At føje menneskelig berøring til usle chatbots kan føre til større svigt

Undskyld, Siri, men bare at give en chatbot et menneskeligt navn eller tilføje menneskelignende funktioner til dens avatar er måske ikke nok til at vinde en bruger, hvis enheden ikke formår at opretholde en samtale frem og tilbage med den person, ifølge forskere. Faktisk, disse menneskelignende funktioner kan skabe et modreaktion mod mindre responsive menneskelignende chatbots.

I en undersøgelse, forskerne fandt ud af, at chatbots, der havde menneskelige træk - såsom en menneskelig avatar - men manglede interaktivitet, skuffede mennesker, der brugte det. Imidlertid, folk reagerede bedre på en mindre interaktiv chatbot, der ikke havde menneskelignende signaler, sagde S. Shyam Sundar, James P. Jimirro professor i medieeffekter, meddirektør for Media Effects Research Laboratory og tilknyttet Penn State's Institute for CyberScience (ICS).

Høj interaktivitet er præget af hurtige svar, der matcher en brugers forespørgsler og har en trådet udveksling, der let kan følges, ifølge Sundar.

"Folk bliver glædeligt overrasket, når en chatbot med lav antropomorfisme - færre menneskelige signaler - har højere interaktivitet, " sagde Sundar. "Men når der er høje antropomorfe visuelle signaler, det kan opstille dine forventninger til høj interaktivitet – og når chatbotten ikke leverer det – kan det efterlade dig skuffet."

På den anden side, at forbedre interaktivitet kan være mere end nok til at kompensere for en mindre menneskelig chatbot. Selv små ændringer i dialogen, som at anerkende, hvad brugeren sagde, før han gav et svar, kan få chatbotten til at virke mere interaktiv, sagde Sundar.

"I tilfældet med den lav-menneskelige chatbot, hvis du giver brugeren høj interaktivitet, det er meget mere værdsat, fordi det giver en følelse af dialog og socialt nærvær, " sagde hovedforfatter af undersøgelsen, Eun Go, en tidligere ph.d.-studerende ved Penn State og i øjeblikket assisterende professor i radio og journalistik, Western Illinois University.

Fordi der er en forventning om, at folk kan være bange for at interagere med en maskine, udviklere tilføjer typisk menneskelige navne til deres chatbots – f.eks. Apples Siri – eller program en menneskelignende avatar til at dukke op, når chatbotten reagerer på en bruger.

Forskerne, der har offentliggjort deres resultater i Computere i menneskelig adfærd , i øjeblikket online, fandt også ud af, at bare at nævne, om et menneske eller en maskine er involveret - eller, at give et identitetssignal - guider, hvordan folk opfatter interaktionen.

"Identitetssignaler bygger forventninger, " sagde Eun Go. "Når vi siger, at det bliver et menneske eller chatbot, folk begynder straks at forvente visse ting."

Sundar sagde, at resultaterne kunne hjælpe udviklere med at forbedre accepten af ​​chatteknologi blandt brugere. Han tilføjede, at virtuelle assistenter og chatagenter i stigende grad bruges i hjemmet og af virksomheder, fordi de er praktiske for folk.

"Der er et stort fremstød i branchen for chatbots, " sagde Sundar. "De er billige og nemme at bruge, hvilket gør teknologien attraktiv for virksomheder til brug i kundeservice, online vejledning og endda kognitiv terapi – men vi ved også, at chatbots har begrænsninger. For eksempel, deres samtalestile er ofte opstyltede og upersonlige."

Sundar tilføjede, at undersøgelsen også forstærker vigtigheden af ​​høj interaktivitet, bredt set.

"Vi ser det igen og igen, at generelt, høj interaktivitet kan kompensere for den upersonlige karakter af lave antropomorfe visuelle signaler, " sagde Sundar. "Bundlinjen er, at folk, der designer disse ting, skal være meget strategiske med hensyn til at håndtere brugernes forventninger."

Forskerne rekrutterede 141 deltagere gennem Amazon Mechanical Turk, et crowdsourcet site, der giver folk mulighed for at blive betalt for at deltage i undersøgelser. Deltagerne tilmeldte sig et bestemt tidsrum og gennemgik et scenarie. De fik at vide, at de købte et digitalkamera som fødselsdagsgave til en ven. Derefter, deltagerne navigerede til en online kamerabutik og blev bedt om at interagere med live chat-funktionen.

Forskerne designede otte forskellige forhold ved at manipulere tre faktorer for at teste brugerens reaktion på chatbotten. Den første faktor er identiteten af ​​en chatbot. Når deltageren engagerede sig i livechatten, der dukkede en besked op, der indikerede, at brugerne interagerede enten med en chatbot eller en person. Den anden faktor er den visuelle repræsentation af en chatbot. I én tilstand, chatbotten inkluderede en menneskelignende avatar og i en anden, den havde simpelthen en taleboble. Sidst, chatbots havde enten høj eller lav interaktivitet, når de reagerede på deltagere, med den eneste forskel, at en del af brugerens svar blev gentaget i høj tilstand. I alle tilfælde, et menneske interagerede med deltageren.

Mens denne undersøgelse blev udført online, forskerne sagde, at observation af, hvordan folk interagerer med chatbots i et laboratorium, kan være et muligt skridt til at fremme denne forskning.