Kredit:GarryKillian, Shutterstock
Kunder generelt frustrerede over oplevelsen af at nå ud til kontaktcentre kan endelig komme til at skifte mening, takket være en Big Data -mineløsning, der blev bragt af BISON -projektet.
Vi er alle bekendt med denne forudindspillede, ofte robotstemme, der fortæller os, hvordan telefonsamtaler med f.eks. e-handelsvirksomheder eller eftersalgstjenester "kan optages med henblik på kvalitetssikring." Hvis du nogensinde har undret dig over, hvad disse selskaber rent faktisk lavede med optagelserne ... sandheden er, ikke så meget som de kunne.
Til dato, kontaktcentre har kun været i stand til at analysere en brøkdel af de opkald, de optager. De gør dette ofte manuelt eller med rudimentær software, og går uden tvivl glip af meget vigtige tendenser og problemstillinger i processen.
BISON-projektet (BIg Speech data analytics for kontaktcentre) håbede at kaste dette problem ud på historiens skraldebunke ved hjælp af innovativ Big Data-mining-software. Deres løsning bliver allerede brugt i flere kontaktcentre i Centraleuropa, og de har store planer for resten af kontinentet.
Hvad ville industrien vinde ved mere udviklet brug af kontaktcenter datadrift?
Marek Klimes:Bedre effektivitet og dermed lavere omkostninger. I dag, kontaktcentre er kun i stand til at lytte til 1-3 % af opkaldene. Med datacentring i kontaktcenter, du ville være i stand til at få oplysninger fra 100 % af opkaldene for at understøtte dine beslutninger. Hvem skal trænes i dit team, hvad ønsker dine kunder, eller hvad er de nye emner? Alle disse oplysninger er tilgængelige i dine opkald.
Hvad er de mest innovative aspekter af din tilgang til sådan datamining?
Vi har brugt den komplette portefølje af taleteknologier, herunder både taleanalyseteknologier (taletransskription og søgeordspotting) og stemmebiometri på flere europæiske sprog. Dette gjorde det muligt for vores teams at dække forskellige anvendelsessager i kontaktcentre.
Udover overholdelsen af loven, vores produkt tager også højde for nye udfordringer i forbindelse med Big Data og anonymisering af private data.
Hvilke juridiske aspekter fokuserede du på, og hvorfor?
Juridiske og etiske aspekter blev ofte opfattet som en hindring for at skabe et godt produkt. BISON -konsortiet troede på muligheden for at designe et produkt, der opfylder alle nødvendige lovkrav.
Vi har skabt BISONs samfundsmæssige og etiske kodeks, som hjælper potentielle BISON-brugere fra den tidligste implementering til faktisk brug. Denne kodeks besvarer spørgsmål fra fire hovedsøjler:Hvordan EU's databeskyttelsesregler effektivt kan beskytte borgerne mod moderne teknologier; hvordan EU's lovgivningsmæssige rammer kan udnyttes til at udvikle lovlydige teknologier hvordan man udvikler et etisk system, der respekterer brugernes privatliv; og hvordan BISON håndterer fortrolighedsspørgsmål.
Kan du give et eksempel på muligheder med din teknologi?
Der er mange forskellige måder at udnytte løsningen udviklet under BISON -projektet. Stort set du kan afsløre blinde vinkler i kontaktcentre, der resulterer i højere omkostninger. For at være mere specifik, vi kan fortælle dig, hvis kontaktcenteragenter taler for hurtigt, afbryde kunder eller have alt for lange monologer eller endda hvad det mest almindelige emne blev bragt under opkald er.
Et andet eksempel:Hvis du pludselig håndterer flere opkald om et problem med internetforbindelser, du kender det fra vores emneopdagelsesværktøj. Endelig, vi leverer langsigtet statistik, der viser kontaktcentrenes fremskridt i letforståelige grafiske lag, der vises i BISON-instrumentbrættet.
Hvad var de vigtigste resultater af prototypetest?
Vi bekræftede, at vores vision for kontaktcentermarkedet var solid og indsamlede værdifuld brugerfeedback. På samme tid, vi fandt også ud af forskellige manglende detaljer i prototypen. Direkte forbindelser til kontaktcentre inden for BISON-konsortiet hjalp os med at forbedre vores rapporteringsværktøjer og brugen af BISON-optagelsesstyringsværktøjet.
Hvad har tilbagemeldingen fra industrien været indtil videre?
Vi har haft positive reaktioner på, hvordan vores system håndterer ustrukturerede data. Problemet, som kontaktcentre i øjeblikket står over for, er ikke så meget manglen på data, men snarere manglen på løsninger at lære af. Et typisk kontaktcenter producerer et væld af flersprogede talte data, der i dag udvindes af mennesker eller med rudimentære tekniske midler. Vores system automatiserer denne proces.
Hvad er dine planer for kommercialisering?
Allerede fra projektets start, vi har stræbt efter kommercialisering af BISON. På grund af den geografiske placering af projektdeltagere og de 14 europæiske sprog, der er omfattet af projektet, vi fokuserer på Centraleuropa med planen om at sprede vores system ud over resten af kontinentet. Jeg er glad for at kunne meddele, at vi allerede med succes har implementeret vores system i produktionsmiljøer på tværs af flere callcentre.
Sidste artikelIBM lancerer verdens største datasæt for ansigtsanalyse
Næste artikelRobotics Barbie har til formål at inspirere unge forskere