Skal du tage din forbrugerklage til Better Business Bureau eller Twitter?

Er Better Business Bureau stadig relevant for forbrugere i en tid med næsten øjeblikkelig respons på sociale medieplatforme som Twitter og Instagram?

I mere end 110 år blev bureauet bygget for at skabe tillid mellem forbrugere og virksomheder, og det siger stadig, at dets tjenester er efterspurgte. Det nordlige centrale Texas-bureau havde over 4.295.021 forespørgsler på sin hjemmeside sidste år, med mere end 62.353 behandlede klager. Af disse klager blev 90 % løst.

Men mange unge forbrugere går simpelthen til Twitter, Instagram eller andre sociale medier for offentligt at give udtryk for deres klager. Inden for få sekunder kan deres svar ses af virksomhedens sociale mediehold, der overvåger trafikken.

Og nogle virksomheder – selv velkendte – gider ikke længere slutte sig til BBB.

Tag en Texas-favorit, Buc-ee's. Dagligvarebutikken fik varme i april for at have indsamlet 100 BBB-klager siden 2006 – et tilsyneladende lille antal i betragtning af de tusindvis af mennesker, der hver dag stopper ved den store dagligvarebutik og tankstationskædens lokationer.

Alligevel sætter BBB en ansvarsfraskrivelse på sit websted, der siger, at Buc-ee's ikke længere reagerer på klager indgivet til agenturet, der startede i 1912.

"På butiksniveau er vores ledere bemyndiget til at træffe beslutninger," sagde Jeff Nadalo, Buc-ees generaladvokat, i en e-mail i april. "Vi vælger ikke at formidle problemer gennem BBB eller andre sociale medieplatforme. Som vi har fundet ud af, er de fleste af klagerne på sociale medier falske. Vi mener, at god gammeldags ansigt-til-ansigt løsning er den bedste mulighed for os."

Det samme gælder for Dallas-baserede Southwest Airlines, som siger, at det arbejder direkte med utilfredse kunder.

Luftfartsselskabet rangerer 1,14 ud af fem stjerner for kundeanmeldelser og får en F-vurdering på Better Business Bureaus hjemmeside, og det har valgt ikke længere at være medlem af bureauet. "Vi svarer ikke tilbage til kunder gennem BBB, som angivet på deres hjemmeside," sagde en talsmand fra Southwest i en e-mail. "Vi svarer snarere direkte tilbage til kunderne."

David Beasley, vicepræsident og driftschef for BBB i Dallas, siger, at det, der adskiller Better Business Bureau, er dets kerneydelser. Det er et menneske først, teknologi nummer to, hvis tvistbilæggelsestjenester udføres af faktiske mennesker, der kontrollerer, om virksomheden behandlede forbrugeren retfærdigt, sagde Beasley.

"Du kan skrige ind i det sorte hul, men det firma vil ikke hjælpe dig med at prøve at finde en løsning på dit problem," sagde Beasley. "Så det er der, hvor BBB virkelig har slået markedet i et hjørne og stadig være i stand til at yde direkte hjælp til forbrugerne."

Better Business Bureau of North Central Texas beskæftiger over 45 personer på sit kontor på Elm Street, som betjener 29 amter i Texas, 5,6 millioner forbrugere og 120.000 virksomheder. Grundsatsen for en virksomhed at tilslutte sig BBB er $500 om året, ifølge Beasley. Som en 501C-6-organisation er Better Business Bureau stærkt afhængig af medlemskontingenter, som varierer afhængigt af virksomhedens størrelse.

BBB's publikum er forbrugere, der når et stadie i livet, hvor de "køber et hus eller en pool eller en virkelig dyr reparation," sagde Beasley. "Det er, når det bliver mere og mere vigtigt for dig, om en virksomhed kommer til at efterlade dig højt og tørt. Så det er ikke et stort chok, at en 18-årig måske ikke ved, hvad Better Business Bureau er. Men det gør det ikke. Det betyder ikke, at vi ikke skal dreje for at imødekomme markedets behov."

Monica Horton, talskvinde for Better Business Bureau for North Central Texas, sagde, at i en intern BBB-agenturundersøgelse var 88 % af forbrugerne, der havde hørt om BBB, mere tilbøjelige til at købe fra en virksomhed, der havde en A+- eller A-vurdering.

Hun sagde, at agenturet holder tæt øje med de klager, der er indgivet på dets websted. "Vi gør vores bedste for at prøve at validere og verificere, at den, der indgav anmeldelsen faktisk var en kunde hos virksomheden," sagde Horton.

Svindel er ret almindelige, og det har været et nyligt fokus for bureauet, sagde hun.

Vældig hændelse

Erhvervsprofessor Rajashri Srinivasan ved University of Texas i Austin siger, at webklager kom til deres ret i 2009 med en afgørende hændelse.

Det var da Dave Carroll, en canadisk musiker, åbnede etuiet med sin Taylor-guitar for at finde den fuldstændig ødelagt efter en flyrejse.

Han klagede til United Airlines, men der kom intet ud af det, så Carroll lagde en serie på tre videoer på YouTube med titlen "United Breaks Guitars" om hans beskadigede $3.500 guitar.

United Airlines rapporterede et tab på 10 % af sin markedsværdi på det tidspunkt. Og selvom der ikke er noget bevis for, at videoerne skadede United økonomisk, hjalp de bestemt ikke.

Srinivasan siger, at sociale medier virkelig ikke havde taget fart før det, da YouTube lige havde debuteret i 2005. Yelp-klager og Google-anmeldelser var ikke normen.

Nu ser yngre forbrugere generelt til Twitter, Instagram eller endda TikTok, når de vil klage i realtid, sagde Srinivasan. Hun sagde, at virksomheder overvåger sociale medier på forskellige måder og forsøger at følge med i at besvare forbrugernes klagepunkter.

"Sociale medier er den nye platform for forbrugerklager," sagde Srinivasan. "The Better Business Bureau er ligesom tidligere generations teknologi. Det er ikke helt klart, om de vil fortsætte med at være relevante i de næste par år."

BBB siger, at det ikke kun er for ældre forbrugere. Faktisk gør online-svindel det endnu mere relevant, sagde Horton.

Mange virksomheder i det nordlige centrale Texas stoler stadig på agenturet, herunder Dallas-baserede AT&T, som har en A+-rating, men kun 1,11 ud af fem stjerner i BBB's forbrugerrangering.

"Vores mission på Better Business Bureau er en markedsplads, hvor købere og sælgere kan stole på hinanden," sagde Horton. "Det er vores mål."

Arlington-baserede Six Flags Corp. har en A+ rating, men har kun 1,08 ud af 5 stjerner for forbrugeranmeldelser. Virksomheden har lukket 1.282 klager i de seneste tre år, ifølge BBB-webstedet.

Dens hovedprioritet er at give en sikker og fornøjelig oplevelse, sagde Brad Malone, manager for marketing og kommunikation i Six Flags Over Texas og Hurricane Harbor.

"The Better Business Bureau er et af de største tredjeparts anmeldelserssider, der giver vores gæster mulighed for at indsende værdifuld feedback," sagde Malone. "Dette giver os også en neutral platform til at løse problemer direkte med vores gæster."

Og BBB siger, at det er rettet mod den nyeste generation af forbrugere. Horton sagde, at 15- til 24-årige er mere modtagelige for at blive snydt.

"De ældre borgere er dem, folk tror, ​​fordi tabene normalt er større, men onlinekøb var vores nr. 1 fidus, efterfulgt af kryptovaluta," sagde Horton. "Dette er alle svindel, der er rettet mod den demografiske."

Svindel og falsk reklame er to områder, som BBB slår ned på, sagde Beasley. Bureauet arbejder også med sin søgemaskineoptimering og webstedstrafik for at sikre, at forbrugere kan se virksomhedsvurderinger med det samme, når de slår en virksomhed op.

"Vi sørger for, at vores teknologi er til et punkt, hvor når først en forbruger har brug for os, er de i stand til at finde os," sagde Beasley.