Digitalisering af sociale ydelser kan yderligere udelukke folk, der allerede er på kanten

Digital eller e-forvaltning har været fremtrædende på Australiens politiske dagsorden i mindst et årti. Det har ført til forbedringer i e-tjenester, der giver dig mulighed for at betale priser online, indsende en digital selvangivelse, eller kræve rabatter for lægeregninger.

Men mens e-tjenester kan gøre livet mere bekvemt for dem, der har adgang, der er tegn på, at transaktioner med staten digitalt hurtigt er ved at blive obligatoriske. Frameldingssystemet Mine sundhedsjournaler, for eksempel, forudsætter, at alle vil deltage i dette digitale initiativ, medmindre de tager bevidst handling for at gøre andet.

Vores forskning tyder på dem, der ikke vil, eller ikke kan, engagere sig med staten online, kan finde sig selv uden basale offentlige tjenester - og endnu mere fremmedgjorte fra regeringen i fremtiden.

Folk bliver efterladt

Der er mange grunde til, at borgere måske ikke er i stand til at engagere sig digitalt, herunder fattigdom, digital analfabetisme og mangel på digital infrastruktur.

Forskning tyder på, at den såkaldte digitale kløft er ved at falde i Australien, med 97 % tilslutning blandt husstande med børn under 15 år.

Men den samme forskning viser, at manglende evne til at oprette forbindelse digitalt hurtigt bliver en meget alvorlig kraft til at forværre social udstødelse. De, der er efterladt, bliver absolut efterladt – kløften er snæver, men dyb.

Australian Digital Inclusion Index identificerer dem, der med størst sandsynlighed vil blive digitalt ekskluderet som:

• mennesker med lav indkomst
• personer over 65 år
• mennesker med et handicap
• mennesker med lavt uddannelsesniveau
• Aboriginal australiere de arbejdsløse mennesker, der bor uden for hovedstæder.

Ansigt til ansigt-tjenester skrumper

E-forvaltning formodes at være effektiv, omkostningseffektiv, og ifølge nogle forskere, styrke demokratiet ved at give mulighed for større interaktion mellem borgere og staten.

Men e-forvaltning handler ikke kun om at øge antallet af måder, hvorpå borgere kan handle med regeringen online. Det er også at flytte tjenester online, som traditionelt har været afhængige af ansigt til ansigt, empatiske og terapeutiske relationer. For eksempel, tjenester som dem, der tilbydes af arbejdsformidlingssektoren.

For bedre at forstå den sandsynlige effekt af digitalisering af sociale tjenester, vi så på, hvad det kan betyde for mennesker, der bor i fjerntliggende aboriginalsamfund i det vestlige Australien og det nordlige territorium.

Vi gennemførte interviews med føderale offentligt ansatte, der arbejder som e-forvaltningsspecialister i en række sociale tjenester og aboriginal-serviceporteføljer. Vi har også interviewet føderale tjenesteudbydere, NGO'er, og en repræsentant fra et privat teleselskab.

Eksklusion er strukturel

Vi fandt en stor appetit på digital forbindelse blandt de mennesker, vi talte med. Facebook, Instagram, netbank, og online køb og salg af websteder såsom eBay er populære blandt de fællesskaber, vi engagerede.

På samme tid, vi oplevede, at muligheden for at tale med en offentlig ansat i frontlinjen – enten ansigt til ansigt eller over telefonen – er ved at blive mindre. Dette skaber en servicekløft med meget reelle og negative konsekvenser for nogle borgeres liv. En interviewperson fortalte os:"indtil for et par år siden, du plejede at få din 14-dages formular sendt til dig […], og du tog den med til Centrelink og indleverede den på forfaldsdagen. Nu forventes du at huske, at du skal gå online hver anden tirsdag og selv melde dig."

Og sanktionerne for manglende engagement kan være betydelige:"en almindelig klient ville have modtaget en sms, der fortæller dem, at du har misset en aftale, kontakt venligst din udbyder med det samme. Fordi vores kunder ikke får de tekstbeskeder, finder de ikke ud af, at deres godtgørelse er blevet suspenderet […] indtil deres næste betalingsdag, hvor den ikke kommer."

Det er de mennesker, der er mest afhængige af sociale ydelser, som er mindst i stand til nemt at gå ind i den digitale tidsalder. I nogle tilfælde, de bor i en del af Australien, der simpelthen ikke har internetinfrastruktur, og vil måske aldrig få det. Vi fik at vide:"der er ingen NBN-infrastruktur, og den går ikke ind. En dag får de satellitforbindelser, men i øjeblikket er der ingen, der har internet i hjemmene. "

I andre tilfælde, der er infrastruktur, men opretholdelse af digital forbindelse er en personlig omkostning, der forværrer kløften. Folk, der bor i fjerntliggende dele af Australien, har ikke et valg af udbydere, og det afspejles i omkostningerne ved månedlige planer.

Nogle gange kan borgeren have adgang og en fungerende enhed, men koloniale antagelser, der gennemsyrer e-forvaltningslandskabet, virker afskrækkende på engagement. For eksempel, en interviewperson fortalte os, at når det kommer til at stille sikkerhedsspørgsmål:"det er spørgsmål som, hvad hedder den gade du voksede op på, som ikke er gældende. Mange lokalsamfund har husnumre, ikke gadenavne. Det vil spørge dig om navnet på dit første kæledyr. Og igen, Oprindelige mennesker tænker ikke på dyrene omkring som kæledyr på samme måde, som vi gør."

Det bliver ikke bedre

Vores forskning tyder på, at selvom digitale tjenester har et stort potentiale, det potentiale mangler endnu at forbedre livsmulighederne for de mest sårbare medlemmer af vores samfund. Og tingene ser ud til at blive værre. Mens regeringen er fokuseret på e-tjenester som en alternativ måde at engagere borgerne på, reduktionen af ​​meget dyrere ansigt-til-ansigt-tjenester er problematisk.

Vores forskning tyder også på, at regeringen ikke investerer tiden, penge og indsats, der er nødvendig for at sikre, at alle australske borgere med succes overgår til den digitale verden. Der er et voksende hul, som non-profit-sektoren nådigt fylder i mange samfund, Men vores bekymring er, at e-forvaltning kan give fordele for nogle, det vil yderligere marginalisere dem, der allerede er alvorligt dårligt stillet.

At støtte en persons overgang til aktivt digitalt engagement er lige så vigtigt som den løbende udvikling af digitale tjenester. Efterhånden som digitaliseringen skrider frem, skal den bringe alle borgere med sig.

Denne artikel er genudgivet fra The Conversation under en Creative Commons-licens. Læs den originale artikel.