Forbrugernes tillid til pakkeleveringstjenester er afgørende for onlineforhandlere

Ny forskning offentliggjort i en kommende udgave af INFORMS-tidsskriftet Ledelsesvidenskab finder, at en onlineforhandlers leveringsstrategi er afgørende for den pågældende forhandlers succes og kan være en afgørende faktor for, om forbrugerne køber igen.

Specifikt, forskerne, Ruomeng Cui fra Emory University, Meng Li og Qiang Li fra Rutgers University, analyserede data fra Kina-baserede Alibaba.com, den største internationale online detailhandelsplatform. Alibaba bærer omkring 800 millioner produktstregkoder sammenlignet med de 560 millioner, som Amazon bærer.

Forskerne fokuserede på et bestemt forsendelsesproblem, der opstod i juni 2017, da Alibaba-kunder mistede adgangen til SF Express, en fremtrædende kinesisk leveringsvirksomhed, som leveringsmulighed i 42 timer.

I løbet af disse 42 timer, Alibaba-kunder måtte bruge andre tredjepartsleverandører, og som et resultat, Alibabas salg faldt betydeligt på grund af manglen på adgang til den betroede afsender. I stedet for at forsinke deres indkøb, kunder købte fra konkurrerende online-forhandlere, som var i stand til at sende med den garanterede levering af en meget pålidelig service.

Cui, Li og Li analyserede også dataene for at afgøre, hvilke produkter der led mest, da Alibabas kunder mistede adgangen til SF Express.

"Populær, dyre og mindre nedsatte produkter blev negativt påvirket mest, fordi det er produkter, som er nemme for forbrugerne at købe andre steder, " sagde Cui, en professor ved Goizueta Business School i Emory.

Forskerne bemærkede vigtigheden mellem ikke kun at sikre en differentieret produktstrategi, men også den kritiske karakter af deres logistik- og leveringsstrategier.

"Detailhandleren skal vide, hvor meget hastighed, pålidelighed og kvalitet til at indbygge leveringen, og de skal beslutte, hvor meget kontrol de vil have i leveringstjenesten, " sagde Cui. "Ved udformningen af ​​logistikstrategien, detailhandlere bør evaluere deres produktporteføljer for at se, om højkvalitetsstrategien eller en omkostningseffektiv strategi passer bedre. Hvis detailhandlere gør dette korrekt, kan det give dem en enorm fordel i online e-handelsområdet."