Kriseeksperter siger, at Facebook har mishandlet dataskandalen (Opdatering)

Krisehåndteringshåndbogen er ret enkel:Kom på forkant med historien, opdatere myndigheder og offentligheden regelmæssigt, tage ansvar og tage beslutsom handling. Krisehåndteringseksperter siger, at indtil onsdag, Facebook var 0-til-4.

Facebooks to topchefer, CEO Mark Zuckerberg og Chief Operating Officer Sheryl Sandberg, blev stille i radioen, efter nyheden brød ud i fredags om, at det politiske konsulentfirma Cambridge Analytica kan have brugt data uretmæssigt indhentet fra omkring 50 millioner Facebook-brugere til at forsøge at påvirke valg, inklusive kapløbet i Det Hvide Hus i 2016.

Det var først fem dage efter, at skandalen brød ud, at Zuckerberg talte op.

I mellemtiden nogle Facebook-brugere har forladt det sociale netværk eller overvejet muligheden, og Facebooks aktie er faldet 9 procent siden fredag.

Facebooks håndtering af den voksende PR-krise er bemærkelsesværdig, fordi en af ​​verdens største virksomheder ikke ser ud til at følge veletablerede krisestyringsregler.

"Dette vil gå ned som lærebogens casestudie om, hvordan man ikke håndterer en krise, " sagde Scott Galloway, professor i marketing ved New York University. "Det eneste, vi ved om dette og er komfortable med at forudsige, er, at det vil blive værre."

I sin erklæring onsdag - offentliggjort, selvfølgelig, på Facebook - Zuckerberg erkendte, at der blev begået fejl, skitserede ændringer, virksomheden har foretaget, og påtog sig ansvaret for problemet.

Eksperter sagde, at det var positivt at anerkende ansvarlighed, men det faktum, at Zuckerberg ikke direkte undskyldte, er negativt.

"Min største skepsis er, at vi har set dette stykke før, " sagde Helio Fred Garcia, professor i krisehåndtering ved NYU og Columbia University i New York. "De bliver fanget i at leve op til kundernes forventninger til privatlivets fred. De justerer procedurer. Men de lader ikke til at lære af fejl, synes ikke rigtig at være ligeglad."

De fleste Fortune 500-virksomheder overholder veletablerede krisestyringsregler. Da en video dukkede op af en passager, der blev slæbt fra et overbooket United Airlines-fly i april sidste år, for eksempel, CEO Oscar Munoz afdækkede først, men undskyldte derefter. Da Pepsi sidste forår kørte en annonce med Kendall Jenner, der så ud til at trivialisere "Black Lives Matter"-bevægelsen, virksomheden trak annoncen, ordsprog, "Det er klart, at vi savnede målet, og vi beklager."

Pointen er i det mindste at gøre en indsats for at virke angerfuld for at genvinde offentlighedens tillid, siger eksperter. Men trods brugeropråb på sin egen Facebook-side og en opfordring fra kongressen til Zuckerberg om at vidne om Facebooks rolle i valgindblanding, Facebook ser ud til at udstikke sin egen kurs.

"På dette tidspunkt, "Hvorfor ventede du så længe med at udtale dig?" er nu en nyhed i sig selv, "Paul Argenti, en business professor i Dartmouth, sagde, før Zuckerberg talte op.

Det er et mønster Facebook længe har fulgt, ifølge Garcia. Facebook sikrede sig i sine tidlige dage i 2007 over et kontroversielt reklameprogram kaldet Beacon, der ikke advarede brugerne om, at de delte deres aktivitet, og det gjorde det igen i sit svar på russiske bots, der kaprede Facebook-annoncesoftware under Trump-kampagnen i 2016.

"Facebook har været for sent. Facebook har gjort for lidt og har været for legalistisk" hver gang, sagde Garcia. "Jeg har endnu ikke fundet en krise Facebook håndteret, som jeg kunne stå foran krisehåndteringsklasser og sige, 'Her er et eksempel på, hvordan man håndterer en krise.' De har aldrig været i stand til at håndtere en krise."

Nu hvor Zuckerberg har henvendt sig til offentligheden, PR-klappen kan i sidste ende blive glemt. Men det vil tage meget længere tid, end hvis virksomheden havde adresseret offentlige bekymringer med det samme, sagde Garcia.

"Det er meget sværere at genskabe tilliden, når den er gået tabt, end at bevare tilliden, før den er gået tabt, " han sagde.

© 2018 The Associated Press. Alle rettigheder forbeholdes.