Facebook får tommelfingeren ned for håndtering af dataskandaler

Når det kommer til håndteringen af ​​skandalen om, hvordan brugernes data blev indsamlet for at hjælpe med at vælge USA's præsident Donald Trump, Facebook får en almægtig tommelfinger ned fra krisehåndteringseksperter.

PR-specialister, der blev stillet spørgsmålstegn ved AFP, var fordømmende i deres dom om, hvordan verdens største sociale netværk har håndteret udfaldet af afsløringerne om, at Cambridge Analytica indhentede brugernes personlige oplysninger for at forsøge at manipulere amerikanske vælgere.

Langsomme og overbevisende forklaringer, de siger, har efterladt Facebook -grundlægger Mark Zuckerberg farligt udsat.

Mens nyheden om, at data om 50 millioner brugere var blevet kapret, brød i avisen The Observer den 17. marts, det tog Zuckerberg fem dage at offentligt tage fat på brandstormen ved først at undskylde på Facebook og derefter CNN.

Det er en evighed i den digitale tidsalder, sagde Marie Muzard, leder af kommunikationsbureauet MMC.

"Det mest basale af det grundlæggende inden for krisestyring er, at hver time, der går uden at reagere, tillader lidt mere lyd og raseri, " hun sagde.

Hvad der gør det endnu mere ironisk var, at meget af det raseri samledes på Facebook selv.

"Fordi Facebook er en kommunikationsplatform, har det især et ansvar for at være rettidig og proaktiv i sit svar, "sagde Seth Linden, præsident for New York-baserede Dukas Linden Public Relations.

"Det er et af de mest indflydelsesrige mærker i verden, hvilket gjorde manglen på et rettidig svar endnu mere negativt påvirkende. "

'Ikke overbevisende'

Måden Zuckerbergs mea culpa og hans forsøg på at forklare bruddet har været langt fra overbevisende, ifølge Laure Boulay fra det Paris-baserede L'Atelier de l'Opinion (Opinion Workshop).

I stedet har krisen "fremhævet den slags røgskærm", som Facebook har arbejdet bag, hun sagde.

"Du kan se, at de skal genoprette tilliden, men Facebook er i en meget svag position, fordi det ikke var gennemsigtigt nok, før alt dette skete om, hvordan det fungerede, og hvad dets teams lavede, "tilføjede hun.

Muzard var endnu mere fordømmende.

"Zuckerberg var klog nok til at holde hænderne op og forsøge at lægge noget af ansvaret på forskeren Aleksandr Kogan og Cambridge Analytica. Alligevel er det meget problematisk at bede om naivitet og sige, at de aldrig troede, at dataene ville blive brugt til at svinge valg.

”Det er bare ikke troværdigt for en virksomhed, der er så smart som Facebook, at sige, at " hun sagde.

"Hvis vi skal tro, at det betyder, at Zuckerberg har skabt et monster, som han ikke kan kontrollere, som Frankenstein. Og hvis vi ikke sluger det, det indebærer, at han kan lyve, "tilføjede hun.

Med ansigtet på det sociale netværk nødt til at se musikken alene indtil nu, Zuckerberg risikerer at blive brændt, advarede eksperter.

Mange kommentatorer har bemærket det iøjnefaldende fravær af Zuckerbergs højre kvinde, Sheryl Sandberg, arkitekten for internetgigantens enormt rentable reklamevirksomhed baseret på at udnytte sine brugeres data.

Den bedst sælgende selvhjælpsforfatter var blevet betragtet som den kloge, følelsesmæssigt intelligent "voksen" i virksomheden i modsætning til den ungdommelige nørdede Zuckerberg.

Zuckerberg sårbar

"Kernen i krisen er Zuckerberg og Sandbergs næsten heltestatus, "Boulay insisterede.

"De er blevet svækket, og vi er nu praktisk talt i fortællingen om det faldne idol. Den måde, virksomheden identificeres totalt på med sin grundlægger frem for dem, der rent faktisk driver virksomheden, har efterladt den skrøbelig i lyset af krisen, "tilføjede hun.

Muzard advarede om, at Zuckerberg er personligt sårbar, hvis "tillidskrisen bliver ved. Han kan have svært ved at holde ud, hvis aktionærerne begynder at komme ud. Ting kan ske meget hurtigt. Hans ækvivalent i Uber overlevede ikke en række kriser, og fordi Zuckerberg personificerer Facebook, er der ingen rigtig falder fyr til at tage kuglen for ham. "

Han tager derfor en stor satsning ved at gå med til at vidne for den amerikanske kongres, selvom Facebook også har øget lobbyvirksomheden over for politikere.

"Der er et enormt pres på ham, sagde Linden, der har forberedt andre virksomhedschefer til at stå overfor grillninger af lovgivere.

Ideelt set, han sagde, at Zuckerberg skulle bruge en måneds coaching.

"Han skal have tålmodighed, viden og levering nødvendig for at komme igennem denne oplevelse. Han skal forstå nuancerne i centrale kongresudvalgs medlemmer og deres stats behov, og han skal være informativ uden at være utilsigtet nedladende eller uklar i sit budskab, "Sagde Linden.

"Han skal også have den rigtige fysiske kropsholdning og tonefald. Selv med den bedste forberedelse, det vil være en fysisk og følelsesmæssigt udmattende, "forudsagde han.

© 2018 AFP