T-Mobile slipper af med robotsystem til kundeservicekald

T-Mobile slipper af med den robotstemme på sine kundeservicelinjer, meddelte selskabet onsdag.

Telecom sagde, at det ville forbinde brugere direkte til et team af kunderepræsentanter, unikt for deres egen by, når de ringer til kundeservice.

"'Dit opkald er vigtigt for os' er de seks tomeste ord, der nogensinde er robotalt, "sagde administrerende direktør John Legere ved en mediebegivenhed i Charleston, South Carolina, der var fuld af virksomhedens signatur, der lobede af fornærmelser om sine konkurrenter (Verizon og AT&T, ikke dens potentielle fusionspartner Sprint).

Meddelelsen var det næste kapitel i T-Mobile's Un-carrier-kampagne, som også har opfordret kunderne til at "bryde op" med deres egne transportører og skifte til T-Mobile, og har tilbudt ubegrænset videostreaming.

Denne gang, dens plan er at lokke kunder ved at tilbyde mindre raseri-kaldende servicekald og beskeder.

T-Mobile's nye kundeservicesystem har været i gang i årevis, Sagde Legere. Det vil fjerne de robotsystemer, der generelt starter opkald til kundeservice, f.eks. "tryk på en for fakturering". Det vil også forhindre kunder i at blive uendeligt overført blandt agenter, sagde virksomheden. I stedet, kunderne vil arbejde med et specifikt "team af eksperter."

Holdene består af omkring 40 mennesker, der alle arbejder i nærheden af ​​hinanden. Hvis en medarbejder får et spørgsmål, de har brug for hjælp til, de vil ringe til en kollega frem for kontinuerligt at overføre opkaldet.

Holdene er live på 17 markeder i øjeblikket, og vil udvide til alle amerikanske områder og tilføje natten til slutningen af ​​året, sagde T-Mobile Chief Marketing Officer Nick Drake.

I øjeblikket, mange kundeserviceagenter vurderes ud fra, hvor hurtigt de kan få folk fra telefonen.

"Systemet er rigget mod dem, "sagde T-Mobile, administrerende direktør Mike Sievert, og T-Mobile slipper af med det. Siden 2015 har Virksomheden sagde, at der er sket en reduktion på 48 procent i callcentermedarbejderne.

T-Mobile forventer også, at det vil holde omkostningerne nede, fordi folk får deres spørgsmål besvaret første gang, og behøver ikke ringe tilbage.

T-Mobile hentede skuespilleren Rainn Wilson-bedst kendt som Dwight fra "The Office"-for at demonstrere frustrationen over at arbejde igennem en robocall, blive overført mellem afdelinger og i sidste ende ikke få løst et problem, mens du er på et generisk kundeservicekald.

© 2018 The Seattle Times
Distribueret af Tribune Content Agency, LLC.