Flov over at bede om teknisk support? Du er ikke alene

Udbredelsen af ​​nye teknologier knyttet til et kapløb om innovation, produkter og tjenesters voksende indbyrdes afhængighed og mere generelt omdannelsen af ​​produkter til tjenester kan også gøre dem mere komplekse at bruge. For at hjælpe forbrugerne introducerer virksomheder et væld af instruktioner, vejledninger og piktogrammer, som kan være svære at forstå, og som alt for ofte efterlader forbrugerne endnu mere forvirrede.

Scenen er alt for velkendt:Hvem har aldrig kløet sig i hovedet foran en maskine, en ny enhed eller forsøgt at gennemføre en online reservation? Mens mange innovationer ofte er designet og implementeret for at lette forbrugerens dagligdag, kan de også være kilden til nye problemer. Forbrugere anvender forskellige strategier for at klare disse brugsbesvær:online tutorials, hjælp fra naboer eller venner, men mange ender måske overraskende også med helt at droppe deres nye produkt eller service.

Årsagerne til ikke at søge hjælp kan være psykologiske. Inden for socialpsykologien har forskere gennem de sidste 40 år udforsket hjælpssøgning i forskellige sammenhænge, ​​mest med fokus på medicinsk og psykologisk hjælp eller på at søge hjælp i klasseværelset. Det ser ud til, at ikke alle er trygge ved at bede om hjælp, og at nogle personer systematisk ser ud til at undgå at søge hjælp.

Det at søge hjælp kan nemlig opfattes som truende, da det i hans eller hendes egne øjne kan sætte spørgsmålstegn ved ansøgerens personlige kompetence. Men han eller hun kan også frygte at fremstå inkompetent i hjælperens øjne. Hjælpesøgning er også i konflikt med vigtige værdier for vesterlændinge:autonomi og kontrol. Endelig kan det begrænse ens valgfrihed, for eksempel når man føler sig tvunget til at acceptere et kommercielt tilbud til gengæld for den ydede hjælp.

Frygt for at virke inkompetent

I vores artikel, der skal publiceres i tidsskriftet Recherches et Application en Marketing, undersøgte vi et af de mulige svar for den moderne urolige forbruger:at søge leverandørens hjælp. Selvom det ser ud til at være en ret indlysende løsning, bliver den ikke ofte brugt af forbrugere.

Gennem en række undersøgelser har vi søgt at forstå, om det at undgå at søge hjælp eksisterer i en forbrugssammenhæng, når en kunde har svært ved at bruge et produkt eller en ydelse. En kvalitativ undersøgelse og fire kvantitative undersøgelser (prøver mellem 150 og 450 personer) førte os til den konklusion, at mere end en tredjedel - en betydelig og tilsyneladende stor del - af forbrugerne har en tendens til at undgå at bede om hjælp.

Disse undersøgelser gjorde os også i stand til at bygge et psykometrisk måleværktøj til at vurdere den enkeltes tendens til at være mere eller mindre undgående. Den almindelige adfærd med hjælp-søgende undgåelse er baseret på to dimensioner, der stammer fra den kvalitative del af undersøgelsen. Den første dimension er afvisningen af ​​at bede om hjælp, fordi det forårsager forlegenhed eller endda skam for spørgeren, som en forbruger, vi har interviewet, forklarede:"Nogle gange føler du dig skamfuld, fordi du er bange for, at den person, du taler med, måske tror, ​​du gør" forstår ikke noget."

Den anden dimension ligger i evalueringen af ​​samtalepartneren. Mere specifikt i både deres opfattede villighed og deres opfattede evne til at hjælpe, som illustreret af denne erklæring fra en forbruger:"[Virksomheder] er alle ens, de er altid uhøflige, og de løser aldrig dine problemer."

Disse to dimensioner bidrager til at forklare forbrugernes hensigt om at søge hjælp eller ej. Denne forskning fremhæver også forholdet mellem undgåelsestendensen og specifikke psykologiske træk, såsom et eksternt kontrolsted (tendensen til at tilskrive årsagen til begivenheder uden for ens kontrol til andre, en specifik kontekst, f.eks.), statsorientering (tendensen ikke at handle) og social angst.

Virksomheder kan handle

De opståede vanskeligheder er ganske vist skadelige for forbrugeren, men de er også i sidste ende skadelige for virksomheden. Faktisk kan en kunde, der ikke kan have fuld udnyttelse af sit produkt, opgive ikke kun produktet, men også mærket. Man kan også udtrykke utilfredshed eller frustration og sprede negativ mund til mund. Der er i øvrigt en høj fejlrate for højteknologiske produktlanceringer.

Hvad kan virksomheder gøre for at lette og opmuntre anmodninger fra deres kunder? Først og fremmest kan de handle på den potentielle forlegenhed. Det ser faktisk ud til, at hjælp, der anmodes om via en skærm, fører til mindre ubehag. I denne henseende er live chat et meget interessant værktøj til at tilskynde til udløsning af anmodninger.

Derudover kan virksomheder kommunikere om deres vilje og evne til at hjælpe deres kunder – og afdramatisere bistandsanmodninger. Faktisk annoncerer mange virksomheder stadig ikke på midler, der er til rådighed for at kontakte dem, ofte af frygt for at skulle administrere for mange kundekontakter. Ifølge vores undersøgelse tolkes dette af forbrugerne som manglende vilje til at hjælpe.

Desuden vil det også være en effektiv løftestang at formidle de positive resultater af kunder, der anmoder om hjælp eller mere generelt, af kontakter med kundeservice. Endelig kan anmodninger om hjælp, ud over at være gavnlige for kundetilfredsheden, have en anden positiv indvirkning:For eksempel tillader de forbedringer af produkter og tjenester.