Ny model viser virksomheder, hvordan de kan skræddersy call center-service forskellige kundetyper

En ny model udviklet af forskere ved University of California, Berkeley, viser virksomheder, hvordan de kan skræddersy deres callcenter-service til forskellige kundetyper. Modellen, kaldet "Customer Service Segmentation Model", identificerer fire hovedtyper af kunder:

* Værdidrevne kunder er primært optaget af at få den bedst mulige pris.

* Servicedrevne kunder er primært optaget af at modtage service af høj kvalitet.

* Relationsdrevne kunder er primært optaget af at opbygge et langsigtet forhold til virksomheden.

* Bekvemmelighedsdrevne kunder er primært optaget af at få deres problem løst hurtigt og nemt.

Modellen foreslår, at virksomheder skal skræddersy deres callcenter-service til hver af disse kundetyper for at give den bedst mulige kundeoplevelse. For eksempel kan værdidrevne kunder være mere interesserede i at tale med en live agent, der kan hjælpe dem med at finde den bedste pris, mens servicedrevne kunder kan være mere interesserede i at tale med en agent, der kan hjælpe dem med at løse deres problem hurtigt og effektivt .

Modellen foreslår også, at virksomheder skal bruge forskellige kommunikationskanaler til at nå ud til forskellige kundetyper. For eksempel kan værdidrevne kunder være mere tilbøjelige til at svare på e-mail eller chatkommunikation, mens servicedrevne kunder kan være mere tilbøjelige til at svare på telefonopkald.

Ved at forstå de forskellige typer kunder og skræddersy deres callcenter-service derefter, kan virksomheder forbedre kundeoplevelsen og øge kundetilfredsheden.

Fordele ved at skræddersy callcenterservice til forskellige kundetyper

Der er en række fordele ved at skræddersy callcenterservice til forskellige kundetyper, herunder:

* Øget kundetilfredshed: Kunder er mere tilbøjelige til at være tilfredse med deres call center-oplevelse, hvis de føler, at deres behov bliver opfyldt.

* Reduceret kundeafgang: Kunder, der er tilfredse med deres call center-oplevelse, er mere tilbøjelige til at blive hos virksomheden.

* Øget salg: Kunder, der er tilfredse med deres call center-oplevelse, er mere tilbøjelige til at foretage gentagne køb.

* Forbedret brandimage: En virksomhed, der leverer fremragende callcenterservice, er mere tilbøjelige til at blive opfattet som et positivt og troværdigt brand.

Sådan skræddersys Call Center-service til forskellige kundetyper

Der er en række måder at skræddersy callcenterservice til forskellige kundetyper, herunder:

* Segmentering af kunder efter type: Det første skridt er at segmentere kunder efter type. Dette kan gøres baseret på en række faktorer, såsom kundedemografi, købshistorik og opkaldshistorik.

* Udvikling af skræddersyede servicestrategier: Når kunderne er blevet segmenteret efter type, kan virksomheder udvikle skræddersyede servicestrategier for hver gruppe. Disse strategier bør tage højde for de unikke behov og præferencer for hver kundetype.

* Brug af forskellige kommunikationskanaler: Virksomheder bør bruge forskellige kommunikationskanaler for at nå ud til forskellige kundetyper. For eksempel kan nogle kunder foretrække at tale med en live agent, mens andre måske foretrækker at bruge e-mail eller chat.

* Lever af personlig service: Virksomheder bør stræbe efter at yde personlig service til hver enkelt kunde. Dette kan gøres ved at bruge kundenavne, huske kundepræferencer og behandle kundeproblemer rettidigt.

Ved at skræddersy callcenterservice til forskellige kundetyper kan virksomheder forbedre kundeoplevelsen, øge kundetilfredsheden og reducere kundeafgang.