Rabat på menneskelighed:Tilbudsjægere ser kundeservicemedarbejdere som mindre menneskelige

Alle elsker en handel, men ny forskning tyder på, at nogle medarbejdere kan blive kortvarige, når det kommer til, hvordan forbrugerne opfatter dem, når de er prisbevidste.

UBC Sauder School of Business undersøgelse, offentliggjort i Journal of Consumer Psychology , fandt ud af, at tilbudsjægere, der anlægger en "prisbevidst mentalitet" - hvilket betyder, at deres hovedmål er at spare penge og få den billigste handel - har en tendens til at se medarbejdere, som de interagerer med, som mindre menneskelige.

"Når kunder kun fokuserer på at betale den laveste pris, de bliver mindre indstillet på at forstå andres menneskelige behov, eller endda genkende dem, sagde Johannes Boegershausen, en UBC Sauder-ph.d.-studerende, der var medforfatter af undersøgelsen.

Til studiet, forskerne gennemførte flere undersøgelser. En undersøgelse viste, at forbrugerne brugte færre menneskeskabende egenskabsord i anmeldelser af rabatselskabet Ryanair end i anmeldelser af det avancerede flyselskab Lufthansa, selv efter at have taget højde for kvalitetsforskelle mellem mærker.

I et andet eksperiment, deltagerne i undersøgelsen fik enten vist billeder af en stewardesse iført uniformer fra Ryanair, Lufthansa, eller en iført neutral uniform. Forskerne fandt ud af, at respondenterne så stewardesserne fra Lufthansa og den ikke-ansatte som relativt lige mennesker, men Ryanair-medarbejderen blev set i et dårligere lys.

"Vi varierede simpelthen mærket, og fandt ud af, at folk tilskrev Ryanair-stewardessen lavere evner til at opleve følelser og følelser, "sagde Boegershausen, tilføjer, at denne subtile dehumanisering kan antage mange former og ikke nødvendigvis er bevidst.

Et andet eksperiment fik deltagerne til at interagere i en live chat med en uhøflig kundeservicerepræsentant. De fik derefter mulighed for at straffe medarbejderen gennem en klage. Forskerne fandt ud af, at deltagerne var 18 procent mere tilbøjelige til at give en vurdering, der ville føre til disciplinære handlinger mod medarbejderen, når shoppere antog en prisbevidst mentalitet, end når de ikke var det.

Forskerne siger, at resultaterne kan have konsekvenser for ejere og ledelse af discountbutikker, da problemet kan påvirke medarbejderfastholdelsen.

Tidligere forskning har også fundet medarbejdere, der oplever uhøflig og hensynsløs kundeadfærd, rapporterer højere niveauer af følelsesmæssig udmattelse, jobtilfredshed, og udbrændthed. Potentielt, disse ulykkelige medarbejdere kan efterfølgende mishandle den næste kunde, som igen bliver vred og mishandler medarbejdere, skabe en ond cirkel for både virksomheder og medarbejdere.

Da rabatbaserede virksomheder som Walmart og Ryanair oplever en hidtil uset vækst, det er vigtigt at finde ud af, hvad der foregår, sagde Boegershausen.

"Jeg tror, ​​de fleste forbrugere, mig selv inklusive, er skyldige i dette på et tidspunkt. Når du virkelig borer ned, du anerkender ikke rigtig, at nogen er fuldt ud menneskelige længere, " sagde Boegershausen. "Men der skal ikke meget til at være menneske og at lade andre vide, at du genkender dem som mennesker. Alle har ret til at blive betragtet som mennesker."