Google Contact Center AI kunne lette belastningen af ​​pres og problemer

Det er ikke sjovt at skulle håndtere automatiseret assistance under callcenterudvekslinger. Hvordan er det for en underdrivelse. Vi forsøgte at dykke så forsigtigt som vi kunne.

Google er i gang med sagen – ivrig efter at se, på hvilken måde dets AI-viden kan øge effektiviteten i callcenterbehandlingen, men samtidig afbøde kundens surhed. Lange ventetider og pauser og ubehag over, hvorvidt det rigtige menunummer overhovedet blev skubbet for at afspejle bekymringen, har mejslet væk på offentlighedens opfattelse af callcentre.

Tech-watching-websteder har nu sendt rapporter om, hvad der skete på Googles Cloud Next-konference i denne måned, når detaljer om dets call-center-fokus blev delt. Call center-oplevelser kan blive bedre som et resultat. Udviklere får nu mulighed for at bygge bedre callcenterløsninger.

Kort om, nye opdateringer i et værktøjssæt til callcenterbrug er blevet udarbejdet til dets Google Cloud Contact Center.

Er Google ude på at gøre ansatte på centrene arbejdsløse? Rent faktisk, teknologien sigter mod øget effektivitet uden den menneskelige omstyrtning.

BGR sagde, "Idéen her er at bruge Contact Center AI til at foretage kundeopkald, og hvis den virtuelle repræsentant ikke er i stand til at håndtere opkaldet, det kan videregive kunden til en menneskelig agent."

Hvis Google virkelig har opfyldt mærket, gør det menneskeligt skøn sympatisk med AI, så ville det være en god forbedring. Dette kan være, som I programmør formulerede det, "en win-win situation for kunderne, virksomheder, og deres medarbejdere."

Fei-Fei Li, chefforsker, Google AI, udgav et blogindlæg den 24. juli om at forbedre kontaktcenteroplevelsen. Den måde, hun placerede på, er, at Google er ikke ude på at ændre måden, callcentre fungerer på, men at bruge AI til forbedre hvordan centrene fungerer.

Vi har hørt genklang som denne tidligere, at fremme brugen af ​​kunstig intelligens som noget til gavn for den menneskelige arbejdsstyrke. Hun henviste til "intelligente værktøjer, der aflaster gentagelser og understøtter menneskelige styrker som kreativitet og problemløsning."

Googles team uddybede kontaktcenterproblemerne, der kunne løses af teknologi.

"Da vi studerede de udfordringer, som rigtige kontaktcentre står over for hver dag, vi fandt ud af, at kunder ofte har simple transaktions- eller informationsanmodninger. For kontaktcentermedarbejdere, dette kan betyde gentaget arbejde, øget pres på opkaldsomsætningen, og mindre tid til at løse komplekse problemer. For dem, der ringer selv, det kan betyde frustrerende menuer, længere holdetider og en formindsket oplevelse generelt."

De tænkte i to kolonner, kunder og call center medarbejdere.

Fei-Fei Li annoncerede nye funktioner til Dialogflow Enterprise Edition, at få gang i AI-festen i forbedringsinitiativet. Hvad er Dialogflow Enterprise Edition? Hun definerede det som deres "omfattende udviklingssuite til at bygge samtaleagenter."

Så, hvad er de nye detaljer? De tilføjede tekst til tale-kapacitet via DeepMinds WaveNet og Dialogflow Phone Gateway til telefonintegration. Prikken over i'et er "yderligere funktioner, der er særligt nyttige for kontaktcentre." Det er, hvad Contact Center AI handler om.

Lige så vigtigt, fokus er på udviklere, der kan bygge AI-drevne virtuelle agenter til kontaktcentret.

At være sikker, selve drivkraften til Dialogflow-produktet er at hjælpe udviklere med at bygge AI-drevne virtuelle agenter til kontaktcentre.

Dan Aharon, Produktchef, Dialogflow, og Daryush Laqab, Produktchef, Contact Center AI, i mellemtiden, tog til Google Cloud-siden den 24. juli og talte om Dialogflow. Det blev skabt for at hjælpe udviklere med at bygge grænseflader, der tilbyder engagerende interaktioner. Hvorfor et fællesskab på mere end 600, 000 udviklere kan lide at arbejde med det:de kan levere naturlige, samtaleoplevelser på tværs af platforme uden behov for ekspertise i naturlig sprogbehandling eller AI.

Bevæger sig fremad, I programmør sagde, at Contact Center AI nu var i alfa; der er en formular, der skal udfyldes for at anmode om adgang.

Dette er formularen fra Google, som den sagde er til kunder. "Tilmeld dig for at anmode om adgang til Public Alpha for Contact Center AI."

"Contact Center AI Alpha Intake Form. Tak for din interesse i Contact Center AI Alpha. For at udtrykke din interesse for Contact Center AI alpha, venligst udfyld og indsend denne formular. Google via en tredjepart kan kontakte dig for at deltage i Contact Center AI alpha. Ansøgning garanterer ikke adgang, og oplysninger indsendt via denne formular kan bruges til markedsundersøgelser samt sendes til autoriserede tredjeparts kontaktcenter AI-partnere."

Google samarbejder med en række Contact Center AI-partnere – inklusive Appian, Chatbase, Cisco, fem9, Genesys, Mitel, Quantiphi, RingCentral, Twilio, UiPath, Upwire, og Vonage – for at engagere sig i ansvarlig brug af Cloud AI. For eksempel, (1) afsløre, hvornår kunder taler med en bot, og (2) uddannelse omkring emner såsom ubevidst bias.

Udover at hjælpe udviklere med at bygge værktøjer, Googles teknologi kan ændre offentlighedens opfattelse af callcentre som stønnefestivaler.

© 2018 Tech Xplore