Undervisning af chatbots i almindeligt menneskesprog

Kundeservice chatbots er klar til at hjælpe dig nat og dag. Men kommunikation med en bot kan nogle gange være besværlig. Christine Liebrecht, Lektor i sprog, Forretningskommunikation, og digitale medier, mener der er plads til forbedringer. Hvordan? Ved at lære bots almindeligt menneskesprog. Sådan fokuserer Tilburg University på teknologi, der virker for mennesker.

På nogle leveringsrestauranter, du kan allerede nu bestille din pizza gennem en chatbot. Og IKEA, Google, og Amazon har virtuelle assistenter på deres websteder, der forsøger at besvare dine spørgsmål. IKEAs assistent er tegnet, rødhåret ung dame kaldet Anna. Du kan spørge hende om produkter og størrelser, om hvad der er på lager, og om åbningstider. Imidlertid, et ofte stillet første spørgsmål til chatbots er, om en person af kød og ben er tilgængelig. Kundernes erfaringer med computersystemer er ikke altid positive. "Og stadigvæk, ofte stillede spørgsmål besvares ofte korrekt og hurtigt af disse chatbots, " konstaterer Christine Liebrecht. Hun forsker i, hvordan man får dem til at virke mere menneskelige. Her, hun bliver interviewet af Marga van Zundert.

Flere menneskelignende chatbots? Hvorfor?

Selvom du ved, at du chatter med en maskine, det er ikke desto mindre mærkeligt at starte en samtale ved at skrive 'start' i stedet for 'hej'. En samtale forløber lettere, er mere behagelig og mere effektiv, hvis en maskine præsenterer sig selv på en menneskelig måde. Dette er kun logisk, fordi at tale er noget, man normalt kun engagerer sig i med mennesker. Men samtidig, det er også meget naturligt for mennesker at se noget menneskeligt i livløse ting og at tillægge dem følelser. Biler ser venlige eller seje ud, og står foran dem, vi ser øjne frem for forlygter. Det gør vi massevis og ubevidst. Hvis du googler 'Jeg ser ansigter, ' du vil blive overrasket over, hvor stærk denne tendens er. Det samme sker, når vi chatter med en robot. Ubevidst forsvinder tanken om, at du taler med en maskine. Det kalder vi antropomorfisme.

Hvordan får man en chatbot til at tale mere menneskelignende?

Sammen med forsker Charlotte van Hooijdonk fra VU Amsterdam analyserede jeg ægte kundeservicemedarbejderes chatsamtaler. Kunder kan lide et personligt præg. Det viser sig, at dette personlige præg overvejende ligger i uformel brug af sprog, i personalisering, indbydende ord, og empati. Tænk på ord som 'jeg' og 'dig, ' og på hollandsk brugen af ​​den uformelle variant af anden person ental 'jij' frem for det mere formelle 'u, ' brugen af ​​'hej' eller 'hej, ' men også af reaktioner som 'Jøss, ' 'Ja, Jeg er enig i, at det er meget frustrerende, ' eller en smiley. De rettighedsord, der skal bruges, afhænger naturligvis af virksomheden. Et pizzabud vil højst sandsynligt kræve mere uformel brug af sprog end et realkreditfirma. Virksomheder kan bruge disse sprogelementer i deres egne online samtaler, om det er med chatbots eller med 'rigtige' medarbejdere. I øjeblikket, sammen med et firma kaldet OBI4wan, vi udvikler et automatisk værktøj, der hjælper medarbejderne med at bruge den rigtige tone. Det lykkedes at få projektmidler til det fra NWO, den nederlandske organisation for videnskabelig forskning. Det næste skridt er også at lære chatbots denne sprogbrug, at få dem til at bruge det i deres samtaler, og efterfølgende at undersøge, om kunderne bedre kan lide det på den måde.

Er virksomheder interesserede i chatbot-forskning?

Det er de bestemt. Flere og flere bruger online kundeservice. KLM modtager 400,- 000 beskeder hver måned; det er umuligt at besvare disse i hånden. Det er rart at få denne opmærksomhed fra virksomheder, fordi vi kan lide at bruge rigtige data til vores forskning. Vi er i øjeblikket i gang med sonderende samtaler om ny chatbot-forskning. Virksomheder kan stadig give os besked, hvis de er interesserede.

Kan klienter allerede forveksle en bot med et menneske, når de chatter?

Det sker meget sjældent. De bots, vi har nu, er ikke avancerede nok til det endnu. IKEAs Anna kan svare på spørgsmål om møbler, et rejseselskabs chatbot kan besvare spørgsmål om sommerferiesteder. Det første spørgsmål, du får i kundeservice, plejer at handle om den type spørgsmål, du ringer om, om det er kategori x, y, eller z, hvorefter du får det næste spørgsmål. Det er et smart trick til at komme til det rigtige problem og svaret på det. Men så snart kunder afviger fra den foreskrevne vej, ' de mærker straks, at kommunikationen bliver mere besværlig. I sådanne tilfælde, en rigtig servicemedarbejder skal trods alt ofte tilkaldes for at besvare dit spørgsmål.

Men bliver bots ikke hurtigt mere intelligente?

Ja, de er. Kunstig intelligens gør store fremskridt. Vi har allerede selvlærende bots, der præsterer bedre og bedre, fordi de behandler ny information. Men der kan det også gå grueligt galt. Et par år siden, Microsoft udviklede selvlærende chatbot Tay. Idéerne var at få 'hende' til at blive mere personlig og mere menneskelig ved at lade hende lære af samtaler på Twitter. Hun lærte rigtig meget, men inputtet fra Twitterere viste sig at være så racistisk og så ukonventionelt, at til alles rædsel, Tay udviklede sig endda til en holocaust-benægter. Det input, en selvlærende bot modtager, er afgørende for dens output.

Vil en chatbot ikke have brug for en talt stemme for at gøre den virkelig menneskelig?

Det ville helt sikkert bidrage til, at de blev oplevet på den måde. Mine kolleger forsker faktisk i det emne. Hvor banalt det end lyder, folk har en tendens til at opleve en kvindestemme som venlig, hjælpsomme og villige til at hjælpe, og en mandsstemme lige så pålidelig og kompetent. Med dette i tankerne, virksomheder kan tænke over, hvordan de vil præsentere sig selv, den slags billede de ønsker at udstråle, også stemmemæssigt. Men i øjeblikket koncentrerer vi os om skrevet tekst, og der er stadig en verden at vinde der også.