Best Buy udvider rækkevidden til et blomstrende sundhedsmarked med GreatCall

Manden i den anden ende af telefonlinjen var forvirret. Men Daina Blackmon, med samme certificering som en 911-afsender, roligt undersøgt for tegn på problemer.

På sin skærm kunne hun se grundlæggende detaljer – navn, alder, Beliggenhed, og om han havde haft en nylig historie med fald eller andre medicinske nødsituationer. Det viste sig hurtigt, at han ved et uheld havde trykket på alarmen på en speciel flip-telefon.

Det udløste et sikkerhedsopkald fra en operatør hos GreatCall, et nyejet Best Buy-firma, der sælger mobile enheder og supporttjenester for at hjælpe ældre voksne med at leve selvstændigt.

De fleste opkald, Blackmon og hendes GreatCall-kolleger modtager, er ikke medicinske nødsituationer. Men hvis de er, det specialuddannede team kan udsende paramedicinere, familie eller naboer til kundens hjem, blive på linjen så længe det er nødvendigt. Oftere end ikke, de skåner alle for en bekostelig og unødvendig tur på skadestuen.

Efterhånden som nationen bliver ældre, teknologi lover at hjælpe ældre voksne med at blive i deres hjem længere og lindre noget stress på familiemedlemmer, der er bekymrede for deres sikkerhed. Demografien giver også enorme forretningsmuligheder, hvilket er grunden til, at Richfield-baserede Best Buy Co. Inc. brugte $800 millioner i kontanter i oktober på at købe Californien-baserede GreatCall.

Opkøbet, den største i Best Buys historie, lancerede landets nr. 1 forbrugerelektronikforhandler dybere ind på sundhedsmarkedet, hvor den har boltret sig med sine egne produkter og tjenester de seneste år.

I ét hug, Best Buy fik adgang til omkring 1 million GreatCall-kunder, sammen med en erfaren callcenterdrift og en mangfoldig portefølje af enheder skræddersyet til ældre voksne – inklusive simple flip-telefoner med store knapper og ekstra lysstærke skærme, bærbare alarmenheder og en række sensorer til højrisiko seniorer, der overvåger daglige aktiviteter derhjemme.

Lige så værdifuldt, partnerskabet vil åbne nye døre for flere institutionelle kunder, såsom sundhedsplaner, langtidsplejeforsikringsselskaber og seniorboligoperatører.

"Siden jeg blev en del af Best Buy, der er bare kommet så meget mere interesse fra store virksomheder, som tror, ​​at det, vi gør nu, er bare så meget mere skalerbart og interessant med Best Buy-ressourcer bag os, " sagde GreatCalls administrerende direktør David Inns.

ØKKER VIRKSOMHEDEN

Best Buy har nu dannet en ny division med sin egen præsident, Asheesh Saksena, hvis opgave er at "forfine og implementere" forhandlerens sundhedsstrategi. Virksomheden tilføjede også to veteranledere inden for sundhedspleje til sin bestyrelse.

Med Best Buys dybe lommer, GreatCall-købet syntes ikke de fleste investorer var alt for risikabelt, og analytikere har hidtil hilst det som et kyndigt langsigtet spil.

Forhandleren sagde, at aftalen ikke vil påvirke indtjeningen på nogen måde i løbet af de næste to år, med et meningsfuldt overskud, der forventes i regnskabsåret 2021.

"Mange mennesker vil bare sikre sig, at deres forældre er i sikkerhed, og på nogle måder kan teknologi hjælpe med at løse det, " sagde Piper Jaffray-analytiker Peter Keith. "Men det er svært at sammensætte en komplet suite af produkter og tjenester. Det er her Best Buy, med butiksmedarbejdere som sine kerneaktiver, kan uddanne og anbefale de bedste teknologier – og ydermere træde til for at yde løbende support. "

Andre detailgiganter - inklusive Amazon, Æble, CVS, Walgreens og Walmart-målretter også sundhedspleje for salgsvækst.

Demografi forklarer hvorfor. Der er næsten 50 millioner amerikanere over 65 år. Det tal forventes at stige med mere end 50 procent i løbet af de næste 15 år, når hele babyboomer-generationen vil være berettiget til Medicare.

Stigende sundhedsudgifter, sammen med ny teknologi og skiftende syn på aldring, har skubbet den traditionelle sundhedsmodel til at være mere forbrugercentreret. Detailhandlere ser i stigende grad sig selv som en markedsplads til at levere personlig sundhedspleje. Og forsikringsselskaber og firmaer, der forsøger at styre sundhedsomkostningerne, bliver mere åbne over for at arbejde med dem.

"Vi vil fortsætte med at investere stort i sundhed, " sagde Hubert Joly, Best Buys afgående administrerende direktør, i et interview kort efter, at GreatCall-aftalen blev lukket. "Vi vil gå til det på en række forskellige måder. Nogle gange i detailhandlen ... nogle gange på måder, der ikke har noget med detail at gøre."

Best Buy havde brugt flere år på at bygge sin egen fjernovervågningstjeneste for seniorer, kaldet Assured Living, men indstiller indsatsen, fordi den ligner GreatCall.

Best Buy indgik i sidste måned en aftale som eksklusiv amerikansk forhandler af et medicinsk sæt til $300 i hjemmet fra TytoHome, der inkluderer en telesundhedsforbindelse med en læge.

Mere bredt, Best Buys fremtidige vækststrategi involverer at hjælpe folk med at få mest muligt ud af deres gadgets, uanset om det er købt hos Best Buy eller andre steder.

Virksomheden udvider sin flåde af eksperter, der foretager husopkald for at hjælpe al teknologi med at arbejde sammen – og sælge. GreatCall har allerede erstattet sine kontraktansatte med Geek Squad-personale for at opsætte fjernovervågningssystemer.

"GreatCall er en perfekt tilføjelse, " sagde Best Buy finansdirektør Corie Barry, der tiltræder som administrerende direktør den 11. juni, når Joly går videre som administrerende formand og strategisk rådgiver. "Det sælger enheder med en service pakket rundt om det."

STILLER PÅ EN TRÆKKELT MARK

Mens teknologien lover at holde ældre voksne til at leve selvstændigt, det er ikke et vidundermiddel.

Et femårigt, 1,25 millioner dollars University of Minnesota-undersøgelse, der fokuserede på effektiviteten af ​​fjernovervågning for plejere af mennesker, der lever med Alzheimers sygdom, fandt blandede resultater.

"Samlet set, disse teknologier er ikke så effektive, som du måske tror, " sagde Joe Gaugler, en folkesundhedsprofessor ved U sagde om de første resultater, offentliggjort sidste sommer i tidsskriftet Gerontologist. "Omsorgsbehovet hos en person i et tidligt stadium er meget anderledes end en person med moderat demens, relateret til vandring, adfærd og andre typer problemer."

GreatCall blev grundlagt i 2006 af Arlene Harris, en telekommunikationsiværksætter og opfinder, der gik sammen med Samsung for at udvikle en seniorvenlig telefon, som GreatCall nu markedsfører som Jitterbug.

Et Chicago-baseret private equity-firma købte virksomheden i 2017, før du sælger til Best Buy.

I et overfyldt felt af teknologispillere, der kappes om en andel af produkterne for at hjælpe aldrende babyboomere, GreatCalls produkter har fået høje karakterer i sammenligninger fra Consumer Reports, Checkbook.org, PC Magazine og digitale trends.

Virksomheden arbejder med Verizon-netværket på sine mobile produkter. Tjenester inkluderer coaching i sundhedssektoren, "concierge"-tjenester, der kan ringe til en Lyft-chauffør eller den akutte svartjeneste, den kalder 5Star.

Best Buy var en af ​​de første forhandlere, der begyndte at bære GreatCall-produkter, starter i 2007. De sælges også direkte til forbrugerne via GreatCalls hjemmeside, på Amazon.com og af andre forhandlere såsom Sears, Rite Aid og Walmart.

Under CEO Inns, som har været hos GreatCall siden dets tidlige dage, virksomheden er vokset støt gennem opkøb. Kroer afviste at give økonomiske detaljer, men sagde, at det længe har været rentabelt, med et årligt salg nord for $300 mio.

Blandt de vigtigste aftaler var købet af Mendota Heights-baserede Healthsense i 2016, en producent af trådløse sensorer, som GreatCall nu markedsfører som Lively Home. I de sidste to år er produkterne blevet brugt landsdækkende af Holiday Retirement, et selvstændigt levende selskab med 35, 000 indbyggere på landsplan, herunder et samfund i Minnesota.

'SVÆRE SAMTALER'

Med firmakontorer i San Diego, GreatCall er vokset fra omkring 250 ansatte for et årti siden til mere end 1, 200.

Ud over callcenteret i Carlsbad, det driver en i Reno, Nev., og planlægger at åbne en tredje i San Antonio i oktober.

GreatCall-medarbejdere sagde, at Best Buy føles som en god virksomhedspasning. Og, ingen overraskelse, de klager ikke over at være berettiget til medarbejderrabat for Best Buy-køb.

Arbejdsstyrken er stærkt skæv mod millennials, som arbejder ved ståborde og har adgang til et velassorteret køkken, yoga- og madlavningskurser. En snackvogn kommer med jævne mellemrum, fordi telefonopkald, der involverer nødhjælp, kan vare 45 minutter.

Topledere sagde, at virksomhedens topfokus er at støtte 24/7 call center arbejdsstyrken, henviser til servicecentrene som "plejecentre".

"Det er svære samtaler, " sagde Kellie Fernandez, direktør for GreatCalls kundepleje. "Du skal måske gentage dig selv mange gange. Du skal måske råbe, fordi personen ikke kan høre dig. Du har med liv og død at gøre."

Alle GreatCall-medarbejdere gennemgår følsomhedstræning, herunder dem, der arbejder med regnskab, fakturering, teknik og marketing.

Træningen inkluderer at udføre opgaver, mens du bærer briller, der forvrider synet eller efterligner virkningerne af glaukom. Medarbejdere forsøger at sortere flerfarvede piller med handsker på for at illustrere vaklende finmotorik eller gigt.

"Vi vil sikre, at folk har ægte empati, når de taler med seniorer, " sagde Lynn Herrick, GreatCalls driftsdirektør.

©2019 Star Tribune (Minneapolis)
Distribueret af Tribune Content Agency, LLC.