Når du køber online, kunder foretrækker live chat frem for telefonopkald

En ny undersøgelse fra USA offentliggjort i International Journal of Business and Emerging Markets , antyder, at når folk interagerer med ikke-hjemlige, dvs udenlandsk, e-handelswebsteder foretrækker de at bruge online "live chat"-kanaler frem for telefonen.

Daniel Brannon og Muhanad Manshad Monfort fra College of Business ved University of Northern Colorado i Greeley, Colorado, har set på fordelene ved computer-medierede miljøer, og hvordan de fungerer i sammenhæng med tværkulturelle tjenester. Holdet påpeger, at væksten blandt e-handelswebsteder uden for USA og den engelsktalende verden, især i emerging markets oplever enorm vækst. "Flere af verdens hurtigst voksende e-handelsforhandlere er placeret i vækstøkonomier, " påpeger de. "F.eks. Kinesiske detailhandlere JD dot com og Alibaba."

På trods af denne vækst, holdet rapporterer, at flere ikke-indenlandske e-handelssider har kæmpet for at få fodfæste på de amerikanske markeder. Der kan meget vel være en opfattelse af, at disse virksomheder på en eller anden måde er kulturelt fjerne, og mange amerikanske forbrugere er derfor tilbageholdende med at møde eller beskæftige sig med "udenlandsk" kundeservicepersonale. Selvfølgelig, mange ikke-indenlandske virksomheder investerer kraftigt i såkaldt kulturel intelligens, så de kan engagere sig mere autentisk med ikke-indfødte kunder. Dette menes at gøre enhver interaktion mellem en amerikansk forbruger og en udenlandsk serviceagent smidigere og mere positiv.

Imidlertid, der er tegn på, at det omvendte af denne indsats måske fungerer bedre i mange tilfælde. Depersonalisering af transaktionerne ved at skifte til computermedieret livechat i stedet for kommunikation via et telefonopkald, kan have mange fordele. Virksomheden kan nemmere kontrollere interaktionens karakteristika, især hvor automatiserede svar bruges. Når en operatør skal gribe ind, der vil være scriptede svar, og deres træning vil være nyttig til at sikre kommunikation glat og høflig kommunikation med en lavere risiko for fejlkommunikation gennem talte sprogbarrierer.

"I betragtning af den seneste globale udvidelse af online detailhandel, ledere bør være opmærksomme på, hvordan udenlandske (versus indenlandske) forbrugere, der bruger deres websteder, foretrækker at kommunikere og interagere med dem, " forklarer teamet. Da uddannelse af servicepersonale i spørgsmål om ikke-indfødt kulturel etikette samt sprogkundskaber er uundgåeligt dyrt. Live chat kan til en vis grad udelukke tvetydighed i kommunikationen samt omgå behovet for den omfattende træning, som en telefon operativ har brug for.