Online købmandstjenester kæmper for at imødekomme stigningen i efterspørgslen

En pandemi, der tvinger alle til at blive hjemme, kunne være det perfekte øjeblik for online købmandstjenester. I praksis, de har kæmpet for at holde trit med en stigning i ordrer, fremhæver deres begrænsede evne til at reagere på et hidtil uset angreb af efterspørgsel.

Efter panik købe tilbage butikshylder strippet for hæfteklammer som pasta, dåsevarer og toiletpapir, mange shoppere fandt hurtigt online købmandsleveringspladser næsten umulige at komme forbi, også.

"Det bliver lidt mere udfordrende at sammensætte et måltid, " sagde Paul Smyth, en softwareingeniør, der bor i nærheden af ​​Manchester, England, hvor online dagligvarebranchen er særligt avanceret. Han er en langvarig kunde hos det britiske supermarked Ocado, der kun er online, men han har ikke været i stand til at lande en plads, siden han modtog sin sidste levering for to uger siden.

Problemet for mange leveringstjenester er at øge personalet til at plukke varer i butikker og levere. Men for Ocado, en banebrydende service, der er afhængig af lagerrobotter, en markant stigning i leverancerne ville betyde en stor investering i nye maskiner og lagre for sent til at fange stigningen i efterspørgslen.

Smyth sagde, at han er begyndt at løbe tør for kød og frosne varer, men vil undgå at gå i et supermarked, fordi han bekymrer sig om sin astma, diabetes og forhøjet blodtryk er risikofaktorer, hvis han bliver ramt af den nye coronavirus.

"Jeg går ikke i panik i en uge mere, men hvis jeg skal vente yderligere to uger på en leveringsperiode, vil det være meget tæt på knoglen."

Coronakrisen giver e-handelsindustrien et løft, men problemer hos Ocado og andre online købmænd understreger, hvor svært det er for industrien hurtigt at opskalere online levering.

I USA, dagligvareindkøb havde kun langsomt migreret online, udgør 3 % af fødevaredetailmarkedet, ifølge en rapport sidste år fra Deutsche Bank.

Da krisen ramte, leveringsordrer steg, da millioner af amerikanere blev hjemme. I ugen den 2. marts selv før nogle byer og stater pålagde "bliv hjemme" ordrer, Instacart, Amazon, og Walmart-salget af dagligvarelevering steg alle med mindst to tredjedele fra året før, ifølge Earnest Research. Instacart, en platform, der samarbejder med mere end 25, 000 butikker i Nordamerika, siger, at ordrerne i de seneste uger er steget 150%.

Som resultat, kunder i hårdt ramte New York City venter dage på at planlægge leveringer, der normalt tager kun timer.

I Kina, hvor udbruddet opstod tidligt i år, allestedsnærværende smartphone-mad-apps hjalp millioner med at komme igennem måneder med streng lockdown. Ikke desto mindre, E-handelsgiganten Alibabas supermarkedskæde Freshippo rekrutterede angiveligt afskedigede restaurantarbejdere til midlertidigt personale, da flere kunder gik over til at bestille via app, og de gennemsnitlige kurvstørrelser steg i første halvdel af februar.

Storbritanniens online dagligvaremarked, en af ​​verdens mest avancerede, anslås at tegne sig for 8,3 % af alt salg i 2020, ifølge markedsundersøgelsesfirmaet Mintel. Alligevel, Ocado og online-arme af mursten og mørtel rivaler som Tesco, Sainsbury's og Walmart ejede Asda var alle booket op. For at være fair, de prioriterer slots for sårbare kunder.

Ocado har været pioner inden for online dagligvarer i Storbritannien siden 2002 med automatiserede lagerrobotter og har licenseret sin teknologi til andre virksomheder, herunder Kroger. Den oplevelse var ikke nok, da dens hjemmeside smeltede sammen, efter at trafikken blev firedoblet.

Virksomheden kæmpede for at få systemerne tilbage til det normale ved at tage sin smartphone-app offline og stoppe nye kontotilmeldinger. Det blokerede midlertidigt sin hjemmeside, fik derefter alle besøgende til at vente i en virtuel kø, fremmedgørelse af langtidsbrugere.

"Det føltes bare, som om de helt havde forladt kunder, " sagde Smyth, 50, som ventede så længe som fire timer online kun for at finde ud af, at der ikke var nogen leveringspladser. Ocado har nu et nyt system til at tildele slots, men Smyth har stadig ikke haft held og klarer sig med basisvarer fra en lokal butik.

Administrerende direktør Melanie Smith sendte en e-mail til kunderne for at fortælle dem, at efterspørgslen steg til 10 gange det normale niveau. Hendes besked kom efter premierminister Boris Johnson annoncerede nye nedlukningsregler og opfordrede folk til at bruge madleveringstjenester.

Hver gang den britiske regering annoncerer nye foranstaltninger til at bekæmpe virussen, hun sagde, "vi ser en yderligere ekstraordinær stigning af kunder."

"Uanset hvor hårdt vi arbejder, vi vil ikke have kapacitet nok til at betjene de hidtil usete niveauer af efterspørgsel."

Ocado driver tre varehuse, hvor kubeformede robotter på hjul glider langs store gitter, hente kasser med sodavand, teposer, eller æbler og levere dem til "plukkestationer". der, mennesker eller robotarme sammensætter kundeordrer, der skal leveres af en flåde af varebiler.

Virksomheden sagde, at det håndterede 343, 000 ordrer om ugen i kvartalet, der sluttede 1. marts, og salget er siden fordoblet. Analytikere bemærker, at den vigtigste faktor, der påvirker væksten i et automatiseret system som Ocados, er lagerkapacitet.

"Der er kun så mange af de varehuse, du kan bygge, " sagde Simon Bowler, en analytiker hos Numis Securities. Det tager op til to år for Ocado at bygge et lager, så jeg siger i dag, vi skal bygge et nyt lager, det løser ikke problemet her og nu." Et fjerde lager blev ødelagt af en brand sidste år.

Traditionelle supermarkeder har deres egne mindre sofistikerede online operationer, bruge folk til at plukke varer fra hylderne.

Det er "lidt lettere at vende sig til pludselige enorme stigninger i efterspørgslen, " sagde Bowler - du skal bare ansætte flere folk.

Det er virksomheder begyndt at gøre. Det britiske supermarked Morrison's ansætter 2, 500 ekstra chauffører og plukkere. Amazon leder efter 100, 000 flere medarbejdere, mens Instacart planlægger at tilføje 300, 000 koncertarbejdere, mere end en fordobling af antallet af mennesker, der plukker og leverer dagligvarer.

Stadig, Instacarts medarbejdere har kæmpet for at nå effektivitetsmålene, da butikker pålægger afstandsregler og forretningsstigninger.

Det fremhæver den største ulempe ved menneskelige butiksplukkere, Bowler sagde:De er 10-15 % mindre omkostningseffektive end robotter.

© 2020 The Associated Press. Alle rettigheder forbeholdes. Dette materiale må ikke offentliggøres, udsende, omskrevet eller omfordelt uden tilladelse.