Implementere bedre, flere samtale chatbots til kundeservice

Komikeren Bill Burr har sagt, at han nægter at ringe ind i automatiserede kundeservicelinjer af frygt for, år senere på sin dødsseng, alt, hvad han vil kunne tænke på, er de øjeblikke, han spildte med at håndtere chatbots.

Ja, den frustrerende oplevelse af at forsøge at fuldføre selv den mest ligetil opgave gennem en automatiseret kundeservicelinje er nok til at få nogen til at stille spørgsmålstegn ved livets formål.

Nu forsøger opstarten Posh at gøre samtaler med chatbots mere naturlige og mindre vanvittige. Det opnår dette med et kunstigt intelligens-drevet system, der bruger "samtalehukommelse" til at hjælpe brugerne med at fuldføre opgaver.

"Vi bemærkede, at bots generelt ville tage, hvad brugeren sagde til pålydende værdi, uden at forbinde prikkerne i det, der blev sagt før i samtalen, "siger Posh medstifter og administrerende direktør Karan Kashyap '17, SM '17. "Hvis du tænker på dine samtaler med mennesker, især på steder som banker med tellere eller i kundeservice, det, du sagde tidligere, er meget vigtigt, så vi fokuserede på at gøre bots mere menneskelige ved at give dem mulighed for at huske historiske oplysninger i en samtale. "

Poshs chatbots bruges i øjeblikket af over et dusin kreditforeninger på tværs af tale- og tekstbaserede kanaler. Den veldefinerede kundebase har givet virksomheden mulighed for kun at træne sit system i de mest relevante data, forbedring af ydeevnen.

Grundlæggerne planlægger gradvist at samarbejde med virksomheder i andre sektorer for at indsamle branchespecifikke data og udvide brugen af ​​deres system uden at gå på kompromis med ydeevnen. Ned ad linjen, Kashyap og Posh medstifter og CTO Matt McEachern '17, SM '18 planlægger at levere deres chatbots som en platform for udviklere at bygge videre på.

Udvidelsesplanerne bør tiltrække virksomheder inden for en række forskellige sektorer:Kashyap siger, at nogle kreditforeninger med succes har løst mere end 90 procent af kundeopkald med Poshs platform. Virksomhedens ekspansion kan også hjælpe med at lette den sindssyge oplevelse af at ringe ind i traditionelle kundeservicelinjer.

"Når vi implementerer vores telefonprodukt, der er ingen forestilling om 'Tryk på en eller tryk på to, '"Forklarer Kashyap." Der er ingen ringetone -menu. Vi siger bare, 'Velkommen til enhver kreditforening, Hvordan kan jeg hjælpe dig i dag?' Med få ord, du giver os besked. Vi beder brugerne om at beskrive deres problemer via naturlig tale i stedet for at vente på, at menuindstillinger læses op. "

Bootstrapping bedre bots

Kashyap og McEachern blev venner, mens de forfulgte deres grader i MITs afdeling for elektroteknik og datalogi. De arbejdede også sammen i det samme forskningslaboratorium på Computer Science and Artificial Intelligence Laboratory (CSAIL).

Men deres forhold voksede hurtigt uden for MIT. I 2016, eleverne begyndte softwarekonsultation, til dels at designe chatbots til virksomheder til at håndtere kundehenvendelser omkring medicinsk udstyr, booking af fly, personlig kondition, og mere. Kashyap siger, at de brugte deres tid på rådgivning til at lære om og tage forretningsrisici.

"Det var en stor læringsoplevelse, fordi vi fik erfaring i virkeligheden med at designe disse bots ved hjælp af de tilgængelige værktøjer, "Kashyap siger." Vi så markedets behov for en botplatform og for bedre botoplevelser. "

Fra starten, grundlæggerne udførte en slank forretningsstrategi, der gjorde det klart, at ingeniørstudenterne tænkte langsigtet. Efter eksamen, grundlæggerne brugte deres besparelser fra rådgivning til at finansiere Poshs tidlige operationer, giver sig selv løn og endda ansætter nogle kontakter fra MIT.

Det hjalp også, at de blev accepteret i delta v -acceleratoren, drevet af Martin Trust Center for MIT Entrepreneurship, hvilket gav dem en sommer med vejledning og gratis husleje. Efter delta v, Posh blev accepteret i DCU Fintech Innovation Center, forbinder den med en af ​​de største kreditforeninger i landet og udligner virksomheden yderligere 12 måneders gratis husleje.

Da DCU fungerer som pilotkunde, grundlæggerne fik et "crashkursus" i kreditforeningsindustrien, Siger Kashyap. Derfra begyndte de en beregnet ekspansion for at sikre, at de ikke voksede hurtigere, end Posh's indtægter tillod, befri dem fra at skulle rejse risikovillig kapital.

Den disciplinerede vækststrategi tvang til tider Posh til at blive kreativ. Sidste år, da grundlæggerne søgte at bygge nye funktioner op og udvide deres team, de sikrede sig omkring 1,5 millioner dollar i forskudsbetalinger fra otte kreditforeninger i bytte for rabatter på deres service sammen med et peer-drevet overskudsdelingsincitament. I alt, virksomheden har skaffet 2,5 millioner dollars ved hjælp af denne strategi.

Nu på et mere sikkert økonomisk grundlag, grundlæggerne er klar til at fremskynde Poshs vækst.

Skubber grænserne

Selv at referere til nutidens automatiserede meddelelsesplatforme som chatbots virker generøs. De fleste af dem på markedet i dag er kun designet til at forstå, hvad en bruger beder om, noget kendt som hensigtsgenkendelse.

Resultatet er, at mange af de virtuelle agenter i vores liv, fra robot -teleoperatøren til Amazons Alexa til fjernbetjeningen, tage anvisninger, men kæmper for at holde en samtale. Poshs chatbots går ud over hensigtsgenkendelse, ved at bruge det, Kashyap kalder kontekstforståelse til at finde ud af, hvad brugerne siger baseret på samtalens historie. Grundlæggerne har et patent afventende på fremgangsmåden.

"[Kontekstforståelse] giver os mulighed for mere intelligent at forstå brugerinput og håndtere ting som ændringer i emner uden at bots bryder, "Kashyap siger." En af vores største kæledyrskiver var, for at få en vellykket interaktion med en bot, du som bruger skal være meget unaturlig nogle gange for at formidle det, du vil formidle, ellers vil boten ikke forstå dig. "

Kashyap siger, at kontekstforståelse er meget lettere at opnå, når man designer bots til bestemte industrier. Derfor besluttede Poshs grundlæggere at starte med at fokusere på kreditforeninger.

"Platformene på markedet i dag spreder sig næsten for tynde til at gøre en dyb indvirkning i en bestemt vertikal, "Siger Kashyap." Hvis du har banker og telekommunikationsselskaber og sundhedsselskaber, der alle bruger den samme [chatbot] -tjeneste, det er som om de alle deler den samme kundeservicemedarbejder. Det er svært at få en person uddannet på tværs af alle disse domæner meningsfuldt. "

For at ombord på en ny kreditforening, Posh bruger kundens samtaledata til at træne sin deep learning -model.

"Robotterne fortsætter med at træne, selv efter at de går live og har faktiske samtaler, "Siger Kashyap." Vi forbedrer det altid; Jeg tror ikke, vi nogensinde vil implementere en bot og sige, at det er gjort. "

Kunder kan bruge Posh's bots til online chats, taleopkald, SMS beskeder, og gennem tredjepartskanaler som Slack, WhatsApp, og Amazon Echo. Posh tilbyder også en analyseplatform til at hjælpe kunderne med at analysere, hvad brugerne ringer til.

For nu, Kashyap siger, at han har fokuseret på at firedoble antallet af kreditforeninger ved hjælp af Posh i løbet af det næste år. Så igen, stifterne har aldrig ladet kortsigtede forretningsmål skyde deres større vision for virksomheden.

"Vores perspektiv har altid været, at [robotassistenten] Jarvis fra 'Iron Man' og AI'en fra filmen 'Her' snart bliver virkelighed, "Kashyap siger." Nogen skal være banebrydende for bots evne til at have kontekstuel bevidsthed og hukommelsesbestandighed. Jeg tror, ​​at der generelt er meget mere, der skal bruges til bots, men vi følte ved at skubbe grænserne lidt, vi ville lykkes, hvor andre bots ville mislykkes, og i sidste ende vil folk gerne bruge vores bots mere end andre. "

Denne historie er genudgivet med tilladelse fra MIT News (web.mit.edu/newsoffice/), et populært websted, der dækker nyheder om MIT -forskning, innovation og undervisning.