Få tiden til at flyve:ISU-professor studerer, hvordan man modererer ventetiden med kunder

Iowa State University psykologiprofessor Richard Gonzalez har brugt meget af sin karriere på at studere psykologien bag ventetiden, og hans forskning har konsekvenser for detailhandlere og andre serviceenheder, der ønsker at få den opfattede ventetid for deres kunder til at virke kortere.

"Det, vi forsøger at finde ud af, er, om vi kan finde en måde at få folk til at føle, at de venter mindre tid, uanset hvor meget tid der faktisk er gået," sagde Gonzalez, en Robert og Beverly Lewis Chair i det liberale. kunst og videnskab. "Vi leder efter værktøjer, som ledere og tjenesteudbydere kan bruge til at ændre folks opfattelse."

Gonzalez og andre forskere definerer opfattet ventetid som "den subjektive oplevelse af tidens gang under en ventetid." Han sagde, at forskning viser, at opfattet ventetid er den vigtigste kundeservicefaktor for kunder, der venter på service, og det kan have en betydelig indflydelse på deres tilfredshed og vilje til at vende tilbage.

"For eksempel, hvis du er den første person i køen i købmanden, og en ny person kommer ind lige bag dig, vil din opfattede ventetid ikke ændre sig meget, da flere og flere mennesker slutter sig til køen," forklarede Gonzalez. "Men hvis du er 15. i køen, og fem nye kunder kommer ind i køen med dig, kan din opfattede ventetid føles meget længere."

I et nyligt eksperiment testede Gonzalez og hans team, om folk, der ventede på, at et hypotetisk fly skulle lette, ville opfatte ventetiden som kortere, hvis lufthavnen stillede en gratis, fuldt lastet salgsautomat i venteområdet. Gonzalez fandt ud af, at tilstedeværelsen af ​​automaten havde en betydelig indflydelse på rejsendes opfattede ventetid - med omkring 15%.

"I dette eksperiment tilbød vi ikke noget mad fra automaten, men vi lod kunderne gennemse indholdet og læse automatens menu," sagde Gonzalez. ”Vi gjorde det også, så automaten var med udsigt til venteområdet. Men de rejsende oplevede kun en reduceret ventetid, hvis de var sultne. Ellers havde automaten ringe eller ingen effekt på deres opfattede ventetid.”

Gonzalez' tidligere forskning i ventetid har vist, at folks opfattelse af, hvor længe de venter, også kan påvirkes af deres alder, og hvorvidt de bliver tilbudt muligheden for at forlade og vende tilbage på et senere tidspunkt.

Ifølge Gonzalez opfatter ældre lånere typisk ventetiden til at være længere end yngre voksne. De har dog også en tendens til at være mindre generet af det. Derudover fandt Gonzalez ud af, at folk, der tilbydes en mulighed for at forlade og vende tilbage på et senere tidspunkt, normalt vil opfatte deres ventetid som kortere end dem, der ikke fik muligheden, selvom mængden af ​​faktisk ventetid er den samme.

"Mange mennesker har en tendens til at tro, at køen i banken eller købmanden altid vil være kortere, hvis de gik og kom tilbage senere, men vores forskning tyder på, at det ikke altid er tilfældet," sagde Gonzalez. "Der er en omkostning forbundet med at tage af sted og komme tilbage senere. Nogle gange er det bedre bare at vente."

Gonzalez sagde, at forståelse af, hvordan opfattet ventetid påvirkes, kan hjælpe virksomheder og organisationer med at træffe strategiske beslutninger, der kan hjælpe dem med at levere en bedre kundeoplevelse og øge tilfredsheden.