Lægge på eller holde fast? Undersøgelse hjælper callcentre med at vide, hvornår tålmodigheden er ved at løbe tør

En ny undersøgelse fra MIT-forskere har til formål at hjælpe callcentre med at reducere antallet af kunder, der lægger på i frustration, ved at forudsige, hvornår deres tålmodighed er ved at løbe op.

Undersøgelsen, offentliggjort i tidsskriftet Management Science, fandt ud af, at der er en række faktorer, der kan bidrage til kundernes utålmodighed, herunder hvor lang tid de har været i venteposition, kompleksiteten af ​​deres problem og niveauet af støj og baggrund distraktioner, de oplever.

Forskerne udviklede en matematisk model, der tager højde for disse faktorer og kan forudsige sandsynligheden for, at en kunde vil lægge på på et givet tidspunkt. Disse oplysninger kan derefter bruges af callcentre til at justere deres personaleniveauer og procedurer for opkaldshåndtering for at reducere antallet af afbrudte opkald.

"Vores model kan hjælpe callcentre med at forbedre deres effektivitet og kundeservice ved at identificere de opkald, der har størst risiko for at blive afbrudt," siger Ananth Raman, professor i driftsledelse ved MIT Sloan. "Denne information kan bruges til at tage proaktive skridt for at forhindre kunder i at lægge på, f.eks. ved at bemande op i spidsbelastningsperioder eller tilbyde en tilbagekaldsmulighed."

Forskerne testede deres model på data fra et callcenter i den virkelige verden og fandt ud af, at det var i stand til præcist at forudsige sandsynligheden for afbrydelse for over 80 % af opkaldene. Dette tyder på, at modellen kan være et værdifuldt værktøj for callcentre, der ønsker at forbedre deres kundeservice.

Her er nogle tips til callcentre for at reducere antallet af afbrudte opkald:

* Personale op under spidsbelastningstider.

* Tilbyd en tilbagekaldsmulighed.

* Spil beroligende musik eller hvid støj for at hjælpe med at reducere kundernes frustration.

* Giv kunderne et skøn over, hvor længe de vil være i venteposition.

* Undskyld ventetiden.

* Tilbyd incitamenter til kunder, der bliver på linjen.