Få tiden til at flyve:ISU-professor studerer, hvordan man modererer ventetiden med kunder

AMES, Iowa – Nogle gange føles den tid, du bruger på at vente, som om den varer evigt, men andre gange ser den ikke ud til at være så lang. En ny undersøgelse fra en Iowa State University-professor viser, at hvordan du oplever ventetid afhænger af, hvor meget kontrol du føler, du har over situationen.

Undersøgelsen, offentliggjort i Journal of Consumer Psychology, viste, at folk, der følte sig mere i kontrol over deres venteoplevelse, var mindre tilbøjelige til at føle, at tiden trak ud. Dette var sandt, selv når den faktiske ventetid var den samme.

"Vi fandt ud af, at når folk følte, at de havde en vis kontrol over deres venteoplevelse, var de mere tilbøjelige til at engagere sig i aktiviteter, der fik tiden til at gå hurtigere, såsom at tale med andre, læse eller arbejde på et projekt," sagde Gavan Fitzsimons , en lektor i marketing ved Iowa State. "I modsætning hertil var folk, der følte sig mindre i kontrol, mere tilbøjelige til at fokusere på de negative aspekter ved at vente, såsom at føle sig kede af det eller rastløse."

Undersøgelsen fandt også, at forholdet mellem kontrol og ventetid blev modereret af den opfattede retfærdighed i ventetiden. Når folk følte, at ventetiden var rimelig, var de mere tilbøjelige til at føle sig i kontrol og mindre tilbøjelige til at opleve negative følelser, uanset ventetidens faktiske længde.

"Vores resultater tyder på, at virksomheder kan forbedre kundetilfredsheden ved at give kunderne mere kontrol over deres venteoplevelse," sagde Fitzsimons. "Dette kunne gøres ved at give kunderne information om den forventede ventetid, give dem mulighed for at vælge deres eget venteområde eller give dem mulighed for at deltage i aktiviteter, der vil hjælpe med at fordrive tiden."

Undersøgelsens resultater har konsekvenser for virksomheder af alle typer, herunder detailhandlere, restauranter og sundhedsudbydere. Ved at forstå, hvordan kunder oplever ventetid, kan virksomheder tage skridt til at gøre ventetiden mere udholdelig og forbedre kundetilfredsheden.

"At vente er en uundgåelig del af livet, men vores forskning viser, at der er ting, som virksomheder kan gøre for at få det til at føles mindre som spild af tid," sagde Fitzsimons.