Fem ud af fem? Undersøgelse afslører psykologiske påvirkninger i online anmeldelser

En ny undersøgelse afslører, hvordan psykologiske faktorer påvirker de vurderinger, folk giver, og hvordan de beskriver deres oplevelser, når de sender online anmeldelser.

Forskere ved University of East Anglia (UEA) fandt, at tidsrummet mellem produkt- eller serviceforbrug og opslag påvirker den givne anmeldelse.

For eksempel, jo hurtigere kunder sender en anmeldelse, jo mere 'zoomer de ind' på deres oplevelse, med fokus på de mere konkrete aspekter, selv om små detaljer, og jo mere negative de er. Efterhånden som tiden stiger, korrekturlæsere 'zoomer ud' og har et mere positivt syn, fokuserer i stedet på den generelle oplevelse og mere abstrakte aspekter.

Med tjenester som hoteller - fokus for denne undersøgelse - den geografiske afstand mellem hotellet og besøgendes bopælsland, og den kulturelle afstand mellem landene påvirker også, hvordan de vurderer deres oplevelse.

Online salg af produkter og tjenester tegner sig allerede for en betydelig procentdel af det samlede detailsalg og i nogle sektorer, såsom gæstfrihed, den er meget højere. Når du beslutter dig for, hvad du skal vælge fra et stort udvalg af næsten identiske produkter online, forbrugere ofte stole på anmeldelser fra tidligere kunder.

Udgivet i International Journal of Contemporary Hospitality Management, forskningen analyserede mere end 215, 000 online anmeldelser leveret på TripAdvisor og Booking.com af besøgende fra cirka 90 lande, til 1022 hoteller i London.

Hovedforfatter Panagiotis Stamolampros, en ph.d. forsker ved UEA's Norwich Business School, sagde:"Folk har tid og kognitive begrænsninger, der regulerer deres beslutninger, og sammenlignet med konventionelle transaktioner i mursten og mørtelbutikker, deres evne til direkte at evaluere produktkvaliteten er meget mere begrænset, når de køber online.

"Det er her, online anmeldelser kommer ind som et værktøj til potentielt at reducere kundernes risiko og usikkerhed og hjælpe dem med at træffe det korrekte produktvalg. Men spørgsmålet forbliver, skal online anmeldelser være tillid? "

Der har været bekymringer over pålideligheden af ​​online anmeldelser, med forbrugerbeskyttelsesagenturer, der forsøger at tackle problemet med falske anmeldelser, politikere, der udvikler juridiske rammer og e-handelsplatforme, der investerer penge for at skabe effektive algoritmer til at fjerne sådanne problemer. På trods af dette, undersøgelsesforfatterne siger, at online anmeldelser skal tages med "en knivspids salt" på grund af de psykologiske påvirkninger.

"Anmelderne har ikke til hensigt at vildlede dig, men det kan ske, da folks minder om begivenheder er uforenelige med deres opfattelse på det tidspunkt, de sker, "sagde hr. Stamolampros." Dette forklares ved, hvordan den menneskelige hjerne fungerer og primært relateret til de tilbagekaldelsesmekanismer, som forbrugerne bruger, når de vurderer en oplevelse. "

Forskerne fandt, at jo større afstanden var mellem anmelderens hjemland og det besøgte land, jo mere positiv er vurderingen.

"Vi tror, ​​at dette har at gøre med følelsen af, at jo mere fjernt du er fra dit referencepunkt, som er forbundet med alle de små irritationer, du skal håndtere i dagligdagen, jo mere positiv du er, "sagde hr. Stamolampros.

Imidlertid, i tilfælde af kulturel afstand, forholdet er omvendt, forklarede medforfatter Dr. Nikolaos Korfiatis:"Afstand fortryller ikke altid udsigten. Folk kan lide tanken om at besøge forskellige kulturer, men tolererer ikke altid overraskelser.

"Vi er opvokset og dannet under den sociale adfærd og normer, der kendetegner vores lande. Når vi møder noget uventet, som vi ikke er vant til, og måske ikke acceptabelt i vores egen kultur, så er det naturlige at være negativ over for det. "

Stamolampros tilføjede:"Folk vil fortsætte med at købe produkter og tjenester online hurtigere, billigere leveringsprocesser udvikles, og nem retur- og refunderingsproces reducerer risikoen. Som sådan, folk vil fortsat konsultere online anmeldelser, når de træffer deres beslutninger.

"Imidlertid, vi bør forstå, at de iboende faktorer, vi undersøger her, påvirker, hvordan individer danner deres forventninger og evalueringer. Ikke alle meninger, der er udtrykt online, matcher kundernes personlige præferencer, og vi kan støde på ting, der ikke er forenelige med de forventninger, der er dannet ved at læse anmeldelserne. Forbrugerne bør derfor tage hvad anmeldelser siger med en knivspids salt. "

Forfatterne siger, at resultaterne har konsekvenser for både forbrugere og ledere. De anbefaler, at forbrugere skal kigge efter anmeldelser fra folk, der er kulturelt tæt på dem, da de vil være mere repræsentative for, hvad de kan forvente.

Ledere, der ønsker at forbedre servicen, bør sigte mod at få anmelderfeedback så hurtigt som muligt. Hotelchefer kan også være mere proaktive med at kommunikere mulige kulturelle forskelle eller acceptabel adfærd. For eksempel, gennem oplysninger, der er givet online på forhånd eller ved indtjekning, samt uddannelse af medarbejdere i tværkulturel forståelse.

"Undersøgelse af de adfærdsmæssige drivere til revisionsvalens:De direkte og indirekte virkninger af flere psykologiske afstande, "Panagiotis Stamolampros og Nikolaos Korfiatis, er publiceret i International Journal of Contemporary Hospitality Management. bind 30, Udgave 10 (2018).