Vidne til uncivil adfærd

Antag, at du er på en hyggelig restaurant og fejrer dit jubilæum. Når en kunde ved et bord i nærheden klager over, at det tager for lang tid at få sit måltid, du og din ægtefælle overhører serverens bryske svar. Ville serverens adfærd bede dig om at give et mindre drikkepenge til dit eget måltid?

Når folk er vidne til dårlig kundeservice, undersøgelser viser, at de ønsker at hævne sig mod medarbejderen, selvom de ikke var direkte berørt.

Ny forskning fra Washington State University udvider de tidligere undersøgelser, ser på, hvad der sker, når en leder træder til med en undskyldning, og hvordan tips bliver påvirket.

En leders indgriben kan hjælpe med at reducere vidners fjendtlighed over for virksomheden eller brandet, genskabe tilliden til virksomheden og forhindre tab af fremtidig forretning, fandt WSU-undersøgelsen. Imidlertid, modsætningen til den enkelte medarbejder forblev. Tilskuere straffede stadig medarbejderen gennem lavere tip, ifølge forskningen.

Sociale medier udvider det potentielle publikum

Studiet har vigtige takeaways, sagde Ismail Karabas, en assisterende professor i marketing ved Murray State University, der arbejdede på forskningen til sin WSU-doktorafhandling.

"Medarbejdere skal være opmærksomme på, at deres publikum er meget større end den kunde, de er fokuseret på, " sagde Karabas. "Et negativt svar vil sandsynligvis resultere i lavere drikkepenge – ikke kun fra den utilfredse kunde, men fra andre, der overværede udvekslingen."

I den æra, hvor en mobiltelefonvideo kan gå viralt på sociale medier, det er afgørende for medarbejderne at forstå det potentielle publikum, der ser deres interaktioner med kunder, sagde Karabas.

"Når jeg præsenterer denne undersøgelse, Jeg bruger ofte eksemplet fra 2017, hvor passageren blev slæbt af den overbookede United Airlines-flyvning, " sagde han. "De tilskuere er ikke kun de mennesker, der var fysisk til stede, men alle de mennesker, der kan se videoen online. Med væksten i sociale medier, vores forskning bliver meget mere kritisk for virksomheder og frontlinjemedarbejdere."

Retfærdighed er vigtig for kundernes opfattelse

Retfærdighed er et vigtigt aspekt af medarbejder-kunde interaktioner, sagde Jeff Joireman, professor i marketing ved WSU's Carson College of Business. Kundernes reaktion på service afhænger ofte af, om de mener, at de eller andre blev behandlet retfærdigt, han sagde.

Men WSU-undersøgelsen viste også, at kunderne ikke skelnede mellem et neutralt svar på en klage og et positivt svar. I scenariet, hvor kunden klagede over langsom service, forskere testede flere svar. Nogle servere undskyldte, mens de lovede at løse problemet, mens andre bare sagde, at de ville ordne det. Kunderne reagerede godt i begge tilfælde.

"Du behøver ikke at bøje dig bagover for at formilde kunderne - du skal kun rette problemet, "ifølge Jooireman, som sagde, at det er et vigtigt fund for at forhindre udbrændthed hos frontlinjemedarbejdere.