Organisationer skal være gennemsigtige i krisetider, siger ekspert

Tider med krise og usikkerhed viser sig at være udfordrende for offentlige og private organisationer, hvis ledelse engagerer sig i konstant kommunikation med offentligheden, især i en situation så hidtil uset som en global pandemi.

Ledere og embedsmænd kan være bekymrede over, hvilke præcise budskaber de skal dele med deres publikum, hvornår og hvordan man gør det effektivt.

Aileen Izquierdo, midlertidig formand for FIU's afdeling for kommunikation, giver en vis indsigt i organisationers interne og eksterne kommunikation i begyndelsen, midt i og efter en krise.

Begyndende stadier af en krise

Brands bør bruge tid på at gennemgå de sårbarheder, der kan påvirke dem, efterfulgt af udvikling af handlings- og kommunikationsplaner.

Der er nogle kriser, man aldrig kan forudse, men med generelle planer for vejret, sundhedsmæssige og økonomiske konsekvenser for din institution vil give dig mulighed for at være mere smidig og forberedt i perioder med usikkerhed.

I realtid, coronavirus-pandemien har fået utallige virksomheder til at eksekvere deres kriseplaner. Dem, der har haft størst succes, så langt, er dem, der har været "proaktive i deres kommunikation til alle bestanddele, der stoler på deres tjenester/produkter, " forklarer Izquierdo. "Autenticitet i beskeden er nøglen."

Hvis planerne endnu ikke er færdige, det er acceptabelt at sige, at din organisation arbejder på en strategi, eller at den er en flydende og mere information vil blive delt, så snart den bliver tilgængelig.

Imidlertid, der skal være en form for afsløring "så snart en organisation er klar over, at der er et problem, der kan påvirke vælgerne eller virksomheden." Når begivenhederne udspiller sig hurtigt, en virksomheds talsmand har muligvis ikke alle detaljerne, præciserer Izquierdo, men de bør erkende, at der er vedvarende omstændigheder, og at detaljer vil blive givet omgående.

Umiddelbar information, som et husly på plads eller et sted at undgå, skal deles, så snart muligheden for en farlig situation opstår.

Den ekstra tid, der er afsat fra den indledende meddelelsesformidling, giver et team mulighed for at omgruppere for at træffe en fast beslutning om de næste skridt. Dette er en mere fornuftig mulighed frem for hastigt at distribuere et budskab, der kan vise sig at være unøjagtigt, efterhånden som en situation udvikler sig.

I kernen af ​​en krise

Med hensyn til mængden af ​​information, forbrugerne har brug for fra en organisation, det er vigtigt at bemærke, at offentligheden kræver og fortjener information, der er nødvendig for at forblive sikker, om det ikke er at købe et bestemt produkt eller social distancering seks fod væk fra andre individer, siger Izquierdo.

"Men, vi skal huske, at vi skal dele information så roligt som muligt, " tilføjer hun. "Vi skal også give publikum så mange detaljer om, hvad der bliver gjort for at afhjælpe situationen.

"Som vi ser med coronavirus, vi er nødt til at fortælle, hvorfor der træffes visse foranstaltninger (fjernlæring og arbejde), men vi er også nødt til at dele, hvad der bliver gjort i mellemtiden, såsom forbedrede rengøringer, vaccinetest (på føderalt niveau), etc."

Ifølge Izquierdo, den største faldgrube, som et brand kan undvige med hensyn til kommunikation i en krisetid, er at undgå en forsinket reaktion med interessenter. Hvis en virksomheds offentlighed føler sig efterladt i mørket, deres mærkeloyalitet vil falde.

"Virksomheder skal være klar og i stand til at reagere efter bedste evne. Deling af deres opdaterede viden vil give interessenter mulighed for at træffe beslutninger, der er i deres egen interesse og vil give mulighed for et positivt forhold til organisationen. "

En organisations medarbejdere under en krise kan være de bedste ambassadører for en organisation eller dens værste fortalere, Izquierdo advarer.

"Hvis en medarbejder føler, at de ikke er en del af en samtale, de kan tale negativt om institutionen, sprede rygter eller modarbejde, hvad organisationen forsøger at gøre."

At nå ud til medarbejderne først og holde dem i løkken, efterhånden som krisen udvikler sig, er afgørende for at manøvrere gennem en situation på en mere positiv måde og samtidig minimere spredningen af ​​misinformation.

Vejen for enden af ​​tunnelen

Når en virksomhed begynder at komme ud af en krise, Izquierdo siger, at det er vigtigt, at ledelsen vurderer, hvad der gik godt, og hvad der skal forbedres for at forberede sig på fremtidige hændelser.

"Kun gennem ærlig refleksion og analyse kan en organisations ledere forbedre, hvordan de håndterer vanskelige situationer."

Bevæger sig fremad, det er svært at forudsige, hvad man kan lære om COVID-19-pandemien, i særdeleshed, da vi stadig er i krisens vold, erkender Izquierdo.

"Når vi kommer igennem denne situation, der vil være muligheder for at evaluere de organisationer, der tog proaktive tilgange til at give et sikrere miljø til sine interessenter og forklare, hvorfor (andre skal engagere sig) i bedre handlinger."