Leder du efter bedre kundeengagementværdi? Vær mere strategisk på sociale medier

Jo flere interaktioner og forbindelser en virksomheds marketingstrategi på sociale medier genererer, jo mere værdi for kundeengagement giver det.

I en ny undersøgelse, Fang Fang Li og Jorma Larimo fra University of Vaasa og Leonidas Leonidou fra University of Cypern så på den strategiske brug af sociale medier fra en virksomheds perspektiv, og systematisk konsolideret og udvidet nuværende viden om sociale medier marketingstrategier.

Undersøgelsen blev offentliggjort i Tidsskrift for Academy of Marketing Science .

"På trods af udbredt forståelse blandt marketingfolk for behovet for at integrere sociale medier i virksomhedernes marketingstrategier, relativt få firmaer har lagt strategi for deres sociale mediers udseende og involvering. For de fleste virksomheder, den igangværende udfordring er ikke at igangsætte sociale mediekampagner, men for effektivt og strategisk at bruge sociale medier for at engagere kunder og opbygge værdifulde relationer med dem, siger professor Jorma Larimo og doktorand Fang Fang Li fra universitetet i Vaasa.

For at få indsigt fra både akademikere og praktikere, forfatterne interviewede 15 beslutningstagere fra Kina, Finland og Sverige og gennemførte to separate undersøgelser:den første, af 52 marketingchefer fra USA; den anden af ​​43 sociale medier, der markedsfører internationale forskere.

Undersøgelsen viser, at den blotte brug af sociale medier alene ikke genererer kundeværdi, men hellere, forbindelserne og interaktionerne mellem virksomheden og dens kunder – såvel som mellem kunderne selv – kan bruges strategisk til ressourcetransformation og udveksling mellem de interagerende parter.

"At interagere med kunder via sociale medier giver enorme muligheder for virksomheder til at lære mere om deres kunder og åbner op for nye muligheder for samskabelse af produkter eller tjenester, " siger Fang Fang Li.

Et andet nøgleresultat er, at i undersøgelsen, fire karakteristiske sociale medier marketingstrategier blev identificeret:social handelsstrategi, socialt indholdsstrategi, social overvågningsstrategi, og social CRM-strategi, repræsenterer fremadskridende niveauer af strategisk modenhed i brug af sociale medier. Deres adoption følger ikke et sekventielt mønster, men er stærkt afhængig af virksomhedens evne til at identificere og udnytte kundeejede ressourcer, samt virksomhedens vilje til at allokere ressourcer for at fremme samarbejdssamtaler, udvikle passende svar, og styrke kunderelationer.

"Aktiv interaktion med kunder ved hjælp af sociale medier bør være en uendelig proces, hvilken, med korrekt overvågning og rigtige incitamenter, kan være med til at påvirke kundernes adfærd positivt, " siger professor Jorma Larimo.

Resultaterne giver frisk indsigt i naturen, konceptualisering og typer af sociale medier marketingstrategier. Desuden, resultaterne har vigtige implikationer for forskere og praktikere inden for markedsføring af sociale medier til at identificere ressourcer og muligheder for sociale medier. Forfatterne præsenterer også flere mulige fremtidige forskningsretninger.