Restaurantkunder rynker på næsen af ​​automatiske drikkepenge, især efter god service

Automatiske drikkepenge efterlader restaurantgæster med en dårlig smag, selv når måltidet og servicen var fremragende, Det viser ny forskning fra Washington State University.

"Vi troede, at hvis servicekvaliteten var høj, folk ville være ligeglade med, om et automatisk servicegebyr blev tilføjet deres regning, " sagde Jeff Joireman, studiets medforfatter og professor og formand for Institut for Marketing og International Business ved Carson College of Business.

Men uanset om kunderne havde en god eller dårlig oplevelse, de reagerede negativt, da deres regning kom med et obligatorisk drikkepenge, forhindre dem i selv at forlade drikkepengene. Overraskende, kunder med de bedste madoplevelser udtrykte mest utilfredshed med automatiske drikkepenge. Undersøgelsen blev offentliggjort i Journal of Services Marketing og var baseret på fire separate undersøgelser.

"Folk tror, ​​at ikke-frivillige drikkepengesystemer er upopulære, fordi kunder ikke kan straffe servere for dårlig kvalitetsservice, " sagde Joireman. Men da servicen var høj, "Vi fandt ud af, at kunderne var lige så frustrerede over ikke-frivillig drikkepenge - denne gang fordi de ikke kunne belønne deres servere."

I begge servicescenarier, kunder sagde, at det var usandsynligt, at de ville formynde restauranten i fremtiden.

Ikke-frivillige tipsystemer tager kontrollen fra kunden, sagde Ismail Karabas, assisterende professor i marketing ved Murray State University og hovedforfatter af forskningen, som var en del af hans doktorafhandling ved WSU.

"At være i stand til at belønne serveren får kunderne til at føle sig godt tilpas, " sagde Karabas. "Det er en del af restaurantoplevelsen."

Når kunder mister kontrollen over drikkepengene, "deres evne til at vise deres taknemmelighed er blevet blokeret, " sagde han. "De har færre positive følelser omkring restaurantoplevelsen, og de er mindre tilbøjelige til at spise der igen."

Automatiske drikkepenge vokser i restaurationsbranchen

Nordamerikanske kunder bruger omkring 66 milliarder dollars årligt på drikkepenge på restauranter og andre virksomheder. Selvom frivillig drikkepenge stadig er standardpraksis, et stigende antal restauranter bevæger sig mod automatiske drikkepenge, sagde Karabas.

For restaurantejere, skiftet til automatiske drikkepenge handler ofte om retfærdighed, han sagde. De ønsker at dele drikkepenge mellem servere og køkkenpersonalet, belønning af hele holdet og lønudligning.

"Den person, der laver dit måltid, arbejder måske hårdere end serveren, men servere ender med at tjene en del flere penge, når du tilføjer tip, " sagde Karabas. "Det har ført til udskiftning af køkkenpersonale, hvilket er en bekymring i restaurationsbranchen."

Mens hensigten med at bruge automatiske drikkepenge til at udligne løn og fastholde medarbejdere er prisværdig, restaurantejere og ledere bør være opmærksomme på ulemperne, han sagde.

"Service af høj kvalitet kompenserer ikke for den negative kunderespons på et ikke-frivilligt drikkepengesystem, " sagde Karabas. "Ledere tænker måske 'Vi har det fint, så længe vi yder god service, ' men vi fandt ud af, at det bare ikke er sandt."

Udforske andre måder at belønne god service på

Restauranter, der skifter til automatisk drikkepenge, kunne udforske andre måder at hjælpe kunder med at bevare deres følelse af kontrol, sagde forskerne.

"Baseret på hvad vi ved om blokeret taknemmelighed, Jeg ville lede efter måder at give kunderne en følelse af, at de stadig er dem, der forlader drikkepengene, selvom det tilføjes automatisk, " sagde Karabas. "Det kunne være så simpelt som at sige, 'Du gav din server 18 % i dag. Tak skal du have.'"

Restauranter kan også opfordre kunder til at belønne deres servere på andre måder, såsom at give feedback på kommentarkort, stemme på månedens server, eller endda tilføje en separat linje på regningen for et ekstra drikkepenge, sagde forskerne.

Men restauranter bør være forsigtige med opfattelser, ifølge Karabas, som sagde, at der er behov for yderligere forskning om alternative måder at belønne servere på. Nogle kunder reagerer måske kynisk på en ekstra linje på deres regning for et forbedret drikkepenge.

"Du ønsker ikke, at kunderne skal tro, at du er lusket og forsøger at narre dem til at give drikkepenge to gange, " han sagde.