Arbejdspladsundersøgelse under pandemi viser, at ledere burde tale mindre, lyt mere

Arbejdspladskommunikation kom ofte i bagsædet det sidste år, da ansatte og arbejdsgivere skyndte sig at arbejde på afstand, kæmpede med teknologiske barrierer og tilpassede sig fysisk afstand. Men pandemien har resulteret i værdifulde lektioner til kommunikation på jobbet, ifølge en undersøgelse fra Baylor University.

Under begyndelsen af ​​COVID-19 – sammen med medfølgende fyringer og en recession – "har der sandsynligvis aldrig været et øjeblik med en sådan efterspørgsel efter etisk lytning til medarbejderne, " sagde hovedforfatter Marlene S. Neill, Ph.d., lektor i journalistik, PR og nye medier hos Baylor.

"Etisk lytning" blev defineret af en kommunikationsleder som "at lytte med et åbent sind og være i stand til at høre det gode, det onde og det grimme. Strategisk lytning er så at tage det gode og det dårlige og det grimme og vide, hvordan man bruger informationen."

Til undersøgelsen, offentliggjort i Journal of Communication Management , forskere interviewede 30 kommunikationsprofessionelle i District of Columbia og 13 stater:Arkansas, Californien, Delaware, Massachusetts, New Hampshire, New York, North Dakota, Ohio, Oklahoma, Pennsylvania, Texas, Virginia og Washington. Interviewpersoner repræsenterede teknologi, finansielle og juridiske tjenester, mad og drikke, gæstfrihed, energi, sundhedspleje, brancheforeninger, transport, videregående uddannelser og konsulenter.

De interviewede fagfolk understregede vigtigheden af ​​at beskytte fortroligheden, så medarbejderne føler sig trygge ved at give feedback og ikke frygter gengældelse.

Når COVID-19 ramte, og arbejdere ofte ikke længere delte fysiske boliger, brugen af ​​Zoom steg kraftigt, uanset om det er til store gruppemøder eller en-til-en sessioner, bemærkede forskere. Og mens seniorledere værdsatte kommunikation, det blev mindre af en prioritet, da virksomhederne foretog så hurtige ændringer som påbudte karantæner.

For kommunikationsprofessionelle, fjernarbejde gjorde det sværere for dem at opbygge tillidsfulde nye relationer. De, ligesom andre, følte sig isoleret, mangler kritiske samtaler og smalltalk.

"Vi hørte, at pandemien gav udfordringer i den interne kommunikation på grund af den fremmedgørelse, mange medarbejdere oplevede, og det fik os til at revurdere det moralske ansvar, kommunikation indebærer for at holde medarbejderne forbundet med deres teams, " sagde medforsker Shannon A. Bowen, Ph.d., professor i journalistik og massekommunikation ved University of South Carolina.

Undersøgelsen belyste virksomheders udfordringer, hvordan de stræbte efter at møde dem, og hvordan de kunne bruge disse strategier i fremtiden.

For eksempel, en kommunikationschef for en brancheforening for hotelbranchen sagde, at dens medlemmer også er primære interessenter i deres virksomheder.

"Der var interessenter, der sagde, 'Jeg bliver nødt til at lukke mine døre. Gør venligst noget.' Og der er kun så meget, vi kan gøre. Det krævede en anden type empatisk lytning. Dette er disse menneskers levebrød. I gæstfrihed, det er ligesom enhver virksomhedsejer, det er deres baby. Men det er ikke kun deres baby. Det er en baby, der genererer indkomst til de medarbejdere, de holder meget af. Det er ikke kun, at det påvirker dem; det påvirker deres medarbejdere, hvilket er et dobbeltsnit i hjertet."

I mellemtiden, en kommunikationschef i sundhedsvæsenet opfordrede seniorledere til at planlægge 30-minutters "walk-around"-sessioner - hvad enten det er maskeret og personligt eller via teknologi.

"Tillid skal bygges med handlinger og opfølgning, ikke kun ord, " sagde Bowen.

For alle de undersøgte organisationer, "ønsket og opfølgningen til etisk at lytte til medarbejderne syntes at være en udfordring, " sagde Neill.

De fleste deltagere sagde, at forholdet mellem ledelsesmeddelelser og medarbejdere sammenlignet med feedback var skævt, med langt mere snak end at lytte.

"Vi kan ikke love, at vi skal ordne alt, " sagde en kommunikationschef i finanssektoren. "Men vi har mantraet, hvis du beder om feedback, det er afgørende, at du lukker løkken og siger det."

Kommunikationsledere har ofte begrænset personale til at analysere feedback. De kæmper også med mangel på kommunikation mellem afdelinger, især i større organisationer.

For at løse disse problemer, nogle kommunikationsprofessionelle foreslog at have et teammedlem til at deltage i afdelingsmøder og fungere som forbindelsesled. En professionel i et advokatfirma sagde, at hun gør det til et punkt at invitere de mindre højrøstede medlemmer til at dele deres tanker, mens en anden bruger on-on-one møder til dem.

"De åbner sig meget mere, når det kun er én til én, " sagde hun. "I grupper, store grupper, de taler ikke så frit, fordi der er et hierarki. Hvis den ældre, flere ældre mennesker siger ikke noget, så vil de yngre mindre erfarne advokater mere end sandsynligt ikke sige noget."

Nogle interne kommunikatører sagde også, at under pandemien, de så et behov for kortere, mere fokuserede møder, dels for at skære ned på stress. Og en konsulent sagde, at mere visuel kommunikation, såsom videoer og videokonferencer, syntes at hjælpe medarbejderne til at føle, at de bliver passet på.

"Jeg sørger for, at jeg har mine øjne trænet på skærmen på ansigtsudtrykkene, " sagde en kommunikationschef for en brancheforening. "En del af aktiv lytning er også at lede efter visuelle signaler om dine kollegers reaktioner."

Neill sagde, at forskerne blev opmuntret af det øgede niveau af empati for indflydelsen af ​​organisatoriske beslutninger på medarbejdernes liv.

"Vi anbefaler, at seniorledere og kommunikationsprofessionelle søger måder at fortsætte med at forbedre moralsk følsomhed i et godt stykke tid efter, at den globale pandemi er aftaget, hvilket kan føre til mere etisk beslutningstagning, " hun sagde.