Hvordan sociale medier og kunstig intelligens gør det muligt for virksomheder at spore brands omdømme i realtid

Forskere fra University of Maryland, North Carolina State University, National Taiwan University, Oxford University, Kings College London, og Perceptronics Solutions, Inc. udgav et nyt papir i Journal of Marketing der undersøger, hvordan kunstig intelligens (AI)-baseret tekstanalyse af sociale medier kan overvåge, i hvilket omfang brands omdømme stiger og falder over tid.

Studiet, kommende i Journal of Marketing , har titlen "Real-Time Brand Reputation Tracking using Social Media" og er forfattet af Roland Rust, William Rand, Ming-Hui Huang, Andrew Stephen, Gillian Brooks, og Timur Chabuk.

Organisationers brandomdømme kan stige og falde baseret på brand-relaterede begivenheder. For eksempel, da Goyas administrerende direktør Robert Unanue foreslog, at det amerikanske præsidentvalg i 2020 var svigagtigt, den kontroversielle påstand stødte sandsynligvis et stort segment af befolkningen. Hvordan kan vi fortælle det? Dette forskerhold viser, at brug af kunstig intelligens (AI)-baseret tekstanalyse af sociale medier kan overvåge, i hvilket omfang brands omdømme stiger og falder over tid. Hvad mere er, sammenlægning af denne sociale medieovervågning med Rust-Zeithaml-Lemon-kundeegenskaberne kan vise præcis, hvilke dimensioner af mærkets omdømme, der ændrer sig.

Alle marketingfolk ved, at brands er vigtige, og at interessenternes syn på brandet afspejler mange forskellige faktorer. Også, brandets omdømme kan stige eller falde over tid, på grund af begivenheder, der påvirker brandet. Det faktum, at brandets omdømme ikke er konstant, gør det vigtigt for virksomheder at overvåge deres brands løbende, for at afgøre, om et brands omdømme ændrer sig, og for at evaluere, hvilke aspekter af brandet, der forårsager disse ændringer. Der findes undersøgelsesbaserede tilgange, men det er generelt for dyrt at undersøge interessenter på daglig basis til at være praktisk. En anden tilgang er at udlede, hvad der sker med brandets omdømme ved at udvinde sociale medier. Automatisk, AI-baseret tekstanalyse af opslag på sociale medier er et realistisk alternativ.

Fordi Twitter er meget brugt af folk til at udtrykke meninger om brands og ofte overvåges af offentligheden, forskerholdet valgte det som platformen til at udforske og baseline resultater. Ved at analysere millioner af Twitter-tweets, de demonstrerer, at deres brandomdømmesporing nøjagtigt afspejlede store brandbegivenheder i realtid. For eksempel, da det blev afsløret, at Facebook uretmæssigt havde delt personlige oplysninger med en ekstern virksomhed (Cambridge Analytica), brand trackeren afspejlede det med det samme med et fald i brandets omdømme. På den positive side, da Google tilføjede nye funktioner, dets brands omdømme er steget.

Rust siger, at "Det er én ting at vide, at mærkets omdømme forbedres eller falder, men en anden ting helt for at finde ud af hvorfor. For at sikre handlingsevnen af ​​vores brandomdømmesporer, vi sorterede tweets efter Rust-Zeithaml-Lemon kundekapitaldrivere, som er blevet anvendt af mange Fortune 500-virksomheder. Disse tre chauffører, sammen med deres underchauffører, hjælpe ledere med at vide, hvor de skal fokusere, gør brandtrackeren ledelsesmæssigt relevant og handlekraftig." De tre vigtigste drivkræfter bag kundeegenkapital i henhold til denne ramme er værdi, mærke, og forhold. Værdidriveren overvejer de rationelle eller objektive aspekter af brandet, såsom pris, kvalitet, eller bekvemmelighed. Branddriveren overvejer de følelsesmæssige eller subjektive aspekter af brandet, såsom holdning til mærket, eller opfattelser af mærkets etik. Relationsdriveren fokuserer på de aspekter af mærket, der skaber bytteomkostninger, såsom loyalitetsprogrammer eller kendskab til brandet.

Rand forklarer, at "Vores brandomdømmesporing er unik ved, at den kan afspejle virkningen af ​​brandbegivenheder i realtid og forbinde dem på en mere detaljeret måde til ledelsesmæssigt specifikke drivere for brandets omdømme. Ledere kan bruge den til at drive programmer, der forbedrer deres omdømme. mærkers stilling hos kunderne, skabe dybere relationer og i sidste ende levere flere indtægter til deres bundlinje."