Lyt, svar, sig undskyld:Madleverancekunder afslører, hvordan man laver det lige efter fejl i servicen

Madleveringstjenester bør give kunderne en stemme, reagere hurtigt på klager og proaktivt undskylde, når tingene går galt, ifølge en ny undersøgelse, der undersøger, hvad virksomheder kan gøre for at genopbygge tilliden efter fejl.

Forskere ved Nottingham Business School, en del af Nottingham Trent University, University of Edinburgh, Edinburgh Napier University, University of Wolverhampton og University of Central Florida undersøgte 925 personer om deres erfaringer med Irans største online madbestillingsplatform – en service, der ligner dem som f.eks. Uber Eats og Deliveroo – som modtager mere end to millioner onlinebesøg hver måned.

Undersøgelsen blev fulgt op af 45 dybdegående interviews for bedre at forstå, hvordan folk oplever og kommer sig over servicefejl under madbestilling og levering.

Undersøgelsen afslørede, at en undskyldning, et tilbud om kompensation og at give kunderne en stemme til at lufte deres klage, alt sammen hjalp med at genopbygge tilliden gennem tilgivelse.

Imidlertid antydede svar også, at kunder, der var mere fortrolige med virksomhedens fejl, var mere tilbøjelige til at reagere negativt på undskyldninger og tilbud om kompensation, idet de følte, at deres stemme ikke ville blive hørt. Her, når en hændelse er blevet offentligt kendt, og bevidstheden blandt forbrugerne er høj, bør virksomheder hurtigt og proaktivt påtage sig ansvar og yde automatisk kompensation, da disse kan være uundgåelige; placere deres svar på en måde, der sandsynligvis giver den bedste chance for genopretning og fastholdelse.

Vrede og frustration viste sig at være nøgletemaer i interviewene. Disse følelser var dog ikke relateret til selve servicefejlen, men i stedet til faktorer som virksomhedens respons, en opfattet ineffektivitet i behandlingen af ​​klager og ikke at give kunderne en chance for at blive hørt.

Deltagerne var også frustrerede over generiske klagebehandlingsprocesser, i stedet for at ønske et personligt svar fra virksomheden. Dette forværrede negative følelser og øgede sandsynligheden for, at kunden ikke brugte tjenesten igen.

Babak Taheri, professor i marketing ved Nottingham Business School's Marketing and Consumer Studies Research Center, sagde:"Et positivt omdømme og kundefastholdelse er afgørende for madleveringstjenester, som skal tiltrække fødevareleverandører til at samarbejde med dem.

"Mens vi fokuserede på én virksomhed til denne undersøgelse, kan alle madleveringstjenester lære af de kommentarer, vi modtog. Vigtigheden af ​​at have en servicegendannelsesstrategi kan ikke undervurderes, når det kommer til at genopbygge tilliden blandt kunder, især dem, der bestiller ofte og har allerede oplevet en virksomheds reaktion på fiasko.

"Vi ser, at kunder ofte ikke bliver afskrækket fra at bruge en tjeneste på grund af selve fejlen, men måden den håndteres på. Fødevareservicevirksomheder bør notere sig behovet for en hurtig, overskuelig og personlig klageproces, som er åben for feedback og sikrer gentag tilpasset.

"Vi fandt også ud af, at bevidsthed havde en indvirkning, så hvis madservicesvigt får mediedækning eller diskuteres på sociale medier, er forbrugerne mere tilbøjelige til at give udtryk for deres bekymringer og søge kompensation. Når en hændelse er blevet offentligt kendt, og bevidstheden blandt forbrugerne er høj , bør virksomheder hurtigt og proaktivt påtage sig ansvar og yde automatisk kompensation; placere deres svar på en måde, der sandsynligvis giver den bedste chance for genopretning og fastholdelse.

"De skal levere disse mere proaktive problemløsningsmetoder for at genoprette forholdet til forbrugerne gennem åbenhed og ærlighed, før deres kunder bliver mere og mere bevidste, vidende og igangsætter deres egne bestræbelser på at genoprette tjenester."

Artiklen "Investigating the Effects of Service Recovery Strategies on Consumer Forgiveness and Post-Trust in the Food Delivery Sector" er blevet offentliggjort i International Journal of Hospitality Management . + Udforsk yderligere

Beskæftiger du dig med vrede kunder på sociale medier? Deeskaler med aktiv lytning og empati