Sælgere ved, hvordan de passer på deres kunder:Alt kan tales om

At sikre langsigtede og produktive kunderelationer er meget vigtigt for kontinuiteten i forretningen. Interessant nok skabes kunderelationer altid mellem mennesker, selv i forbindelse med at drive forretning. Især i relationssalg, hvor målet er at fastholde produktive og langsigtede kunderelationer, er det ekstremt vigtigt at forstå, hvordan kunderelationer udvikler sig mellem mennesker. Indtil videre har tidligere undersøgelser ikke været i stand til at forklare, hvorfor og med hvilken mekanisme nogle kundeforhold uddybes, mens andre ikke gør.

Udgivet i European Journal of Marketing , en undersøgelse udført af forskere fra University of Eastern Finland udforsker langsigtede business-to-business (B2B) kundeforhold, og hvordan og til hvilket formål sådanne relationer skabes i B2B-salg. Ved at anvende teorien om social penetration var forskerne særligt interesserede i, hvordan selvudlevering og afvejning af fordele og ulemper ved kundeforholdet enten uddybede forholdet eller ikke gjorde det. Til undersøgelsen interviewede forskerne 47 fagfolk, der arbejder med B2B-salg.

Fra at være forretningspartnere til at være samarbejdspartnere og personlige partnere

Undersøgelsen viste, at langsigtede og produktive kunderelationer udvikler sig i tre faser:For det første bliver forretningspartnere til samarbejdspartnere og i sidste ende til samarbejdspartnere og personlige partnere. Salgsfolk og kunder afslørede ting om deres personlige liv og om deres virksomhed. Begge disse domæner for selvafsløring blev dybere, efterhånden som kundeforholdet blev dybere:de ting, der blev afsløret i starten, var ret overfladiske, men blev dybere, efterhånden som forholdet blev uddybet, og omfattede emner som skilsmisse, konkurs, personlige værdier og fremtidige forretningsplaner.

Nogle sælgere følte dog, at de ikke ønskede at dele noget om deres personlige liv med kunden. Dette kunne have været på grund af mangel på tillid, et ønske om at opretholde strenge personlige grænser, eller det faktum, at kunden ikke kom ud som den type person, de gerne ville socialisere med udenfor arbejdet.

De dybeste kunderelationer øgede tillid og engagement i fælles mål

Fordelene ved et kundeforhold i dets dybeste niveau var mangfoldige sammenlignet med den indledende fase. Tilliden blev dybere, kommunikationen blev ubesværet, det var nemmere at beslutte og forpligte sig til fælles mål og at håndtere konflikter. Salgsprofessionelle følte, at de havde opnået fordele i form af tidsbesparelser, omkostningsfordele, øget selvtillid og mere effektivt arbejde. + Udforsk yderligere

Business-to-business-kunder forventer personlig service i online chat