Håndterer du vrede kunder på sociale medier? Deeskalerer aktiv lytning og empati

1. Svar hurtigt og anerkend:

- Svar omgående på den vrede kundes indlæg eller besked.

Anerkend deres frustrationer og lad dem vide, at du tager deres bekymringer alvorligt.

2. Vær respektfuld:

- Behandl den vrede kunde med respekt, selvom de har det svært. Undgå at være defensiv eller konfronterende.

3. Lyt aktivt:

- Giv den vrede kunde din fulde opmærksomhed. Læs deres budskab omhyggeligt og prøv at forstå deres synspunkt uden at afbryde.

4. Omskriv og opsummer:

- Omskriv eller opsummer kundens bekymringer i dit svar. Dette viser, at du virkelig lytter og forstår deres synspunkt.

5. Udtryk empati:

- Vis empati ved at bruge sætninger som, "Jeg kan forestille mig, hvor frustrerende det her må være for dig," eller "Jeg undskylder, at du skulle igennem denne ulejlighed."

6. Undgå at komme med undskyldninger:

- Mens du gerne vil anerkende deres bekymringer, så undgå at komme med undskyldninger for virksomheden eller situationen. Tag ansvar for problemet og fokuser på at finde en løsning.

7. Tilbyd løsninger:

- Tilbyde potentielle løsninger til at løse kundens problem eller bekymringer. Vær proaktiv med at finde en løsning, selvom det ikke er den endelige løsning.

8. Undskyld oprigtigt:

- Selvom problemet ikke direkte var din skyld, så undskyld oprigtigt for kundens negative oplevelse. En oprigtig undskyldning kan ofte sprede vrede.

9. Brug et høfligt og høfligt sprog:

- Brug et høfligt sprog og undgå sarkasme eller passiv-aggressive reaktioner. Forbliv professionel i din kommunikation.

10. Tilbyd muligheder og vær gennemsigtig:

- Hvis der er flere måder at løse problemet på, skal du præsentere mulighederne for kunden og lade dem vælge den, der fungerer bedst for dem. Vær gennemsigtig omkring processen og potentielle resultater.

11. Sæt forventninger:

- Hvis problemet kræver tid at løse eller involverer flere afdelinger, skal du sætte realistiske forventninger til kunden om, hvornår de kan forvente en løsning.

12. Opfølgning:

- Når problemet er løst, følg op med kunden for at sikre deres tilfredshed. Dette viser din forpligtelse til at løse deres bekymringer.

13. Lær af feedback:

- Brug negativ feedback som en mulighed for at forbedre dine produkt-, service- eller kundeserviceprocesser.

Husk at vrede kunder ikke altid betyder at være svære. De er ofte simpelthen frustrerede og vil have deres bekymringer hørt og behandlet. Ved at bruge aktiv lytning og empati kan du ofte deeskalere situationen og vende en negativ oplevelse til en positiv.