Hvordan Dominos brugte teknologi til at bejle til millennials og slå rivalen Pizza Hut

Domino's Pizza brugte en god del af det sidste årti på at jagte, hvad der lignede enhver digital doodad for at levere pizza - nogle gange til hån for iagttagere, der påpegede, at forretningen var, trods alt, popper topping-dækket dej i en ovn og leverer den.

Hvorfor, spurgte skeptikerne, har du brug for en digital stemmegenkendelsesapp på din telefon for at bestille en pizza, når du bare kan ringe og tale med en faktisk person?

Men nu, som Domino's hævder titlen som den største pizzakæde målt efter global omsætning - og udligner dens mangeårige rival Pizza Hut - Ann Arbor, Mich.-baseret virksomheds utrættelige jagt på digital teknologi ser ud til at være ret forudseende.

Og den arbejder på automatiseret pizzalevering med droner og førerløse biler.

"Vi plejede at være et pizzafirma, der sælger online, og vi havde brug for at blive et e-handelsfirma, der sælger pizza, "Dennis Maloney, Domino's Chief Digital Officer, sagde sidst for nylig i et interview. "Det var et af de store aha-øjeblikke, der forårsagede en masse samtale i virksomheden."

Et spørgsmål, som detailanalytikere stiller, selvom, er, om dette er en del af en indsats for at fjerne arbejdspladser.

Blandt virksomhedens innovationer:

-En app til at spore en pizza er på vej til dig.

- Et Siri-lignende stemmegenkendelsessystem, med tilnavnet Dom.

- Muligheden for at bestille på stort set enhver digital enhed og platform.

Ikke alene har Domino's formået at hente mere end 60 procent af sin forretning gennem digitale kanaler, det overbeviste en generation af pizzaelskere - mange af dem såkaldte digitale indfødte - om, at virksomheden virkelig får dem.

"Åh helt!" sagde Laura Khalil, 37, af Detroit, der har brugt iPhone-appen. "De forstår folks ønske om at have ting, når de vil have det, hvordan de vil have det – og få det gennem de kanaler, de bruger. Det er genialt."

Khalil – som sagde, at hun elsker Domino's pizza, men nu forsøger at spise sundere – tilføjede, at virksomheden sørger for en hurtig løsning.

"Hvis jeg bare kan sende en pizza-emoji, Jeg behøver ikke tænke meget, " sagde hun. "Og deres pizza er virkelig god. Jeg tror ikke, at noget af dette ville virke, hvis deres produkt var ulækkert. Det, jeg elsker mest ved deres app, er, at den besvarede det nr. 1 spørgsmål, jeg altid har haft:Hvor er min pizza?"

Mere online bestilling

For et årti siden, Domino's startede sin digitale transformation med sin Pizza Tracker, et system til at spore pizzaer på vej til deres destination. I årenes løb, det udrullede alle mulige innovationer.

I første omgang, der var skepsis - og endda nogen latterliggørelse.

Noget af det var endda inden for virksomheden.

"Der var en masse tilbageslag over hele linjen fra mange mennesker, " sagde Maloney.

I 2013 Domino's satte et kamera i et køkken og livestreamede det. Det kaldte indslaget "Domino's Live." Det var ikke helt reality-tv. Der var bare video, ingen lyd, og det var kun i én butik i Salt Lake City. Domino's embedsmænd sagde, at de håbede, at showet bag kulisserne ville være underholdende at se.

For mange, det var det virkelig ikke.

Men, videoen skabte overskrifter og gav virksomheden en chance for at præsentere sin forpligtelsesteknologi.

Derefter, det næste år, Domino's har skabt en app, der lader dig bestille – og betale – fra dit Ford-køretøj.

På det tidspunkt, Dominos præsident og administrerende direktør sagde, det var "en af ​​de fedeste i en lang række af nyere teknologiske innovationer til Domino's, " og tilføjede, at omkring 40 procent af dets salg blev genereret af onlineordrer.

Han har måske overdrevet med, at det var fedt.

Men, igen, det var en innovation, der skabte overskrifter. Ved årets udgang Domino's tilbød endnu et teknologisk fremskridt:Dom, virksomhedens Siri-lignende ordremodtagende stemme havde til formål at gøre onlinebestilling til en mere samtaleoplevelse og sætte virksomheden i selskab med teknologiske innovatører som Apple.

"Hvad vil du have?" Dom kunne spørge.

Flere overskrifter.

Og igen, ikke alle var med på pizzafirmaets teknologirevolution. Nogle mente endda, at det var spild.

En kunde tog til YouTube for offentligt at kritisere Dom.

"Er du seriøs?" sagde kritikeren efter at have set en Domino's-reklame for appen. "Opfandt Domino's telefonopkaldet igen? Stemmebestilling kaldes et telefonopkald. Alt du skal gøre er at tage telefonen, som du har i hånden, tryk på hurtigopkald til Domino's—Hej, Jeg vil have en pizza. ..."

Han tilføjede:"Jeg spekulerer på, hvor mange penge Domino's brugte på at udvikle en app til at stemmebestilling af en pizza?"

Fordobling på det digitale

Domino's, imidlertid, blev ved med at investere i nye måder at bestille pizzaer online – og for at appellere til kunder, der var ivrige efter at bruge digital teknologi. Det gik også et skridt videre ved at forsøge at forny levering.

I 2015 Domino's afslørede en eftermonteret subcompact ved navn DXP efter en kode for deres leveringskørselseksperter. Den er designet til at holde op til 80 pizzaer varme fra butik til dør og koster mellem $20, 000 og $25, 000 hver for en franchise.

Det tilføjede også en funktion, der lader kunder bestille via Twitter ved hjælp af en pizza-emoji:

Det førte, i 2016, til AnyWare-kampagnen:Bestil fra din telefon ved at ringe, sms, tweeting, brug af Facebook messenger; fra dit smartwatch; fra din computer og tablet ved hjælp af virksomhedens hjemmeside, Slap; fra din bil, fra en knap på dit Samsung TV-fjernbetjening, og ved at bruge klik, tegn eller stemmekommandoer til Dom, Alexa, Echo og Google Home.

Men, teknologien virkede ikke altid.

Ledere sagde, at virksomheden var ved at lære, at forbedre – og bruge innovationen til ikke kun at sælge pizzaer, men markedsfører også virksomheden til kunder – og dens investorer – der er sultne efter den slags teknologi. Maloney kaldte teknologien "fantastiske PR-historier" i en artikel i Wired-magasinet.

Inden 2017, virksomheden havde forbedret sin teknologi. Det begyndte også at tilbyde et pizzabryllupsregister - og prøvede endda dronelevering i New Zealand, og førerløse billeveringer i Ann Arbor, med fremtidige tests i Floridas Miami-Dade County.

Domino's sagde, at det mener, at levering af førerløs bil er "hvor industrien er på vej hen."

Dom, hvad er det næste?

Domino's begyndte med en butik i Ypsilanti, Mich., i 1960.

Dengang, den hed DomiNick's. Brødrene Tom og James Monaghan købte den for $500 og omdøbte den senere til Domino's.

Der er nu mere end 14, 400 Domino's butikker rundt om i verden.

Dens aktie blev handlet i denne uge til et højdepunkt på næsten 52 uger til omkring $225 per aktie.

J. Patrick Doyle, Domino's præsident og administrerende direktør, har i årevis sagt, at han ønskede, at Domino's skulle være det bedste pizzafirma i verden; og for et par uger siden, nåede endelig sit mål, kanter ud af Pizza Hut, som havde været den største kæde med $12,2 milliarder i globalt salg i 2017.

Doyle stopper i juni. Richard Allison, præsident for Domino's International, er indstillet på at tage over.

Så hvad er det næste?

Maloney sagde:"Hvis jeg havde en krystalkugle ..."

Automatiseret levering synes uundgåelig.

"Det kommer nok ikke så hurtigt, som alle siger, men hurtigere end nogen tror, " sagde Maloney. "Vi er langt forbi samtalen nu, hvis der kommer autonome køretøjer. Nu, det er et spørgsmål om hvornår og hvordan."

Indtil nu, han tilføjede, virksomheden har erfaret, at kunderne var åbne over for teknologien.

Og andre pizzafirmaer kigger på førerløs teknologi, også. Pizza Hut, Domino's Plano, Texas-baserede rival sagde, at det samarbejder med Toyota om at lancere en flåde af varebiler, at i en gengivelse af fremtidens køretøjer, ligner en brødrister på hjul.

Ken Nisch, formand for detaildesignfirmaet JGA i Southfield, Mich., påpeger, at mens Dominos teknologi fortæller en god historie, det også, ultimativt, kan have til formål at reducere sine fremtidige driftsudgifter ved at reducere lønomkostningerne.

Virksomheden – og andre lignende – forsøger at bygge en bane til kunstig intelligens og automatisering, han sagde. At gøre det, det skal gøre kunderne fortrolige med teknologien og gøre virksomheden klar til en digital grænseflade i stedet for en menneskelig.

"Det fjerner den største variabel, som er arbejdskraft, " han sagde.

Forhandlere, Nisch sagde, bevæger sig i en retning, der bruger mere stemmegenkendelse og aktivering, der gør det nemmere for kunderne at foretage indkøb og giver virksomheden mere information om køberen.

Han tilføjede, at det ser ud til, at Domino's investerer i teknologi.

Som svar, Domino's sagde, at en højteknologisk fremtid kan betyde færre job til at modtage telefonordrer eller levere pizza, men det betyder også flere job inden for teknologi for at holde innovationerne – og ordrerne – på vej ind, og virksomhedens hjemmeside lover, at mere teknologi "kommer snart."

Hvis bare Dom kunne fortælle os, hvad det er.

—-

Domino's Pizza

Hovedkvarter:Ann Arbor, Mich.

Butikker:Mere end 14, 400

Global omsætning:12,2 milliarder dollars

©2018 Detroit Free Press
Distribueret af Tribune Content Agency, LLC.