AI på arbejde:Maskiner træner menneskelige arbejdere til at være mere medfølende

"Du taler hurtigere end normalt, " læser en advarsel på en computerskærm. Callcentermedarbejderen på telefonen med en kunde kan se et speedometerikon.

Samtalen med kunden fortsætter, ligesom computerens feedback. "Tænk over, hvordan kunden har det. Prøv at relatere, " indskyder det kunstige intelligens-drevne værktøj. Agenten modtager andre meddelelser, fra "udvidet stilhed" til "empatisk signal, "hvilket tyder på, at arbejderen ikke viser nok empati.

For omkring 1, 700 agenter på Humana Pharmacys callcenter, softwaren kaldet Cogito er ved at blive en del af deres arbejdsliv. Den lytter til de fleste af deres telefonopkald med kunder i hele landet og vejleder agenterne om, hvordan de kan kommunikere bedre ved at analysere vokale signaler i samtaler som f.eks. tone, og stemmernes rytme.

I de seneste år, globale industrier har oplevet betydelige forandringer som følge af automatisering på arbejdspladsen. En tredjedel af aktiviteterne i omkring 60 % af erhvervene på verdensplan kunne automatiseres, ifølge en rapport fra 2017 fra management konsulentfirmaet McKinsey &Company.

Efterhånden som teknologien udvikler sig, AI har fået stigende tilstedeværelse. Det kunne udføre en bredere række af opgaver, som tidligere blev udført af mennesker og er blevet brugt i rekrutterings- og ledelsesprocesser.

Den stigende udbredelse af kunstig intelligens har øget effektiviteten og reduceret omkostningerne for virksomheder, men har også vakt bekymring over tab af arbejdspladser og skjult diskrimination. Reuters afslørede sidste år, at Amazon forlod et AI-rekruteringsværktøj i udvikling, da tech-giganten ikke kan rette op på sin skævhed mod kvinder. Ubers ansigtsgenkendelsesteknologi behandlede og genkendte angiveligt ikke transkønnede bilister. En undersøgelse offentliggjort af New York Universitys AI Now Institute i april viser, hvor mange AI-systemer favoriserer hvide mennesker og mænd.

Taler om sådanne bekymringer omkring AI, Joshua fest, Cogito Inc.s medstifter og administrerende direktør sagde, at dets software ikke betyder at erstatte nogen. "Vi er en træner, " sagde han. "Vi er lidt stolte som virksomhed over, at vi hjælper arbejdere med at klare sig godt på jobbet, hjælper kunder med at få bedre oplevelser på telefonen og hjælper vores kunder med at beholde disse kunder."

Virksomheden, som arbejder med callcentre hos store forsikringsselskaber, herunder MetLife og Humana, detailbanker og kreditkortudstedere, siger, at den har mere end 25, 000 brugere.

Det hjælper med at minimere bias, at Cogitos algoritme analyserer biologiske signalmekanismer, som stort set er uafhængig af sprog og kultur, Fest sagde. Virksomheden har også implementeret en sekundær algoritme og et menneskeligt annoteringsteam for at kontrollere for bias, han tilføjede.

AI kommer i spil, når mennesker nogle gange bliver trætte og lider af "medfølelsestræthed, " ifølge Feast. "Hvad AI virkelig gør, er at hjælpe nogen til at være mere konsekvente i løbet af dagen." Softwaren giver også værktøjer til supervisorer til at spore teammedlemmernes præstationer og vejlede medarbejdere i overensstemmelse hermed, selvom Feast sagde, at Cogito ikke fungerer som "et præstationsstyringssystem."

En kundeagent hos Humana håndterer i gennemsnit 30 til 40 opkald om dagen, ifølge Mark Morse, vicepræsident for Humana Pharmacys servicevirksomhed. "Når du er træt eller på en given dag, hvad der sker derhjemme og frustrationer i livet kan komme ind i kontaktcenteret, " han sagde.

Men det er altid vigtigt at vise empati, da kunderne i livsforsikringsselskaber normalt er "midt i nogle af de mest udfordrende øjeblikke i deres liv, fra at gå på handicap til tabet af en elsket, sagde Kristine Poznanski, leder af globale kundeløsninger hos MetLife.

Det er ikke obligatorisk at bruge Cogito hos Humana, men virksomheden overvejer at integrere Cogitos vurdering i sin bonusmekanisme for at fremme softwarens brug, sagde Morse.

På spørgsmålet om menneskelige kundeagenter en dag ville forsvinde, Feast sagde, at han ikke synes det, Selv om tendensen til automatisering er vokset - vil andelen af ​​kundeserviceinteraktioner, der fuldstændigt håndteres af AI, nå 15 % i 2021, ifølge analysevirksomheden Gartner. Det er en stigning på 400 % fra 2017.

"Jeg tror ikke, de (menneskelige kundeagenter) vil blive fuldstændig erstattet, "Feast sagde. "Mennesker vil altid gerne tale med andre mennesker, "Feast sagde. "Årsagen er, at kun andre mennesker virkelig forstår os."

(c)2019 USA i dag
Distribueret af Tribune Content Agency, LLC.