Negative indlæg på Facebook-virksomhedssider opvejer positive indlæg 2 til 1

Der er mere end 60 millioner virksomhedssider på Facebook, og det tal er fra 2017. Med disse sider følger snesevis af positive og negative opslag genereret af Facebook-brugere. Hvad forskere har set, er, at virksomheder har meget lidt kontrol over, hvad kunder poster, og negative indlæg kan skade mærker alvorligt.

Ny forskning i INFORMS-tidsskriftet Informationssystemforskning analyserer dette brugergenererede indhold for at forstå virkningen af, hvad brugerne poster, og hvordan det påvirker brandet. Engagementer afhænger ikke kun af typen af ​​post, men også på de specifikke måder indlægget er positivt eller negativt.

Studiet, dirigeret af Mochen Yang, Yuqing Ren, og Gediminas Adomavicius, alle fra University of Minnesota, ser på data fra 12, 000 indlæg fra 41 Fortune 500-virksomheder i 6 brancher i 2012.

Forskerne fandt, at brugere på Facebook-poster var væsentligt mere negative end positive opslag på virksomhedssider. Forholdet er næsten 2 til 1.

"Vi fandt også, at positive og negative indlæg får flere likes end neutrale, men negative indlæg får flest kommentarer, " sagde Yang, en professor ved Carlson School of Management ved University of Minnesota. "Klager over sociale problemer får flere likes, men færre kommentarer, end klager over kvalitet eller pengeproblemer."

Mange virksomheder gik ind i det nye territorium af social media marketing med ringe forståelse for brugeradfærd i denne sammenhæng. Hvorimod, online anmeldelser giver struktureret feedback i form af vurderinger og beskrivelser af produkter for at informere andre forbrugeres købsbeslutninger, denne undersøgelse illustrerer de åbne udtryk i brugergenereret indhold. Disse mennesker har en bredere række af mål, som ikke nødvendigvis er købsorienterede.

"Selvom øget engagement har været forbundet med stigninger i brandloyalitet, indkøbsudgifter, og rentabilitet, virksomheder bør nøje overveje, om Facebook-virksomhedssider er et passende sted at interagere med kunder, " sagde Yang. "Og have en strategi på plads til at reagere på negative indlæg, fordi de har tendens til at tiltrække mere opmærksomhed end positive eller neutrale."