Chatbot eller menneske? Uanset hvad, der betyder noget for kundernes tillid, er opfattet menneskelighed

Den hjælpsomme person, der guider dig gennem dit onlinekøb, er måske slet ikke en person.

Efterhånden som kunstig intelligens og naturlig sprogbehandling udvikler sig, ved vi ofte ikke, om vi taler med en person eller en AI-drevet chatbot, siger Tom Kelleher, Ph.D., en reklameprofessor ved University of Floridas College of Journalism og Kommunikation. Det, der betyder mere end hvem (eller hvad) der er på den anden side af chatten, har Kelleher fundet ud af, er den opfattede menneskelighed af interaktionen.

Med tekstbaserede bots, der bliver allestedsnærværende, og AI-drevne stemmesystemer opstår, kan forbrugere af alt fra sko til forsikring finde på at tale med ikke-mennesker. Virksomheder bliver nødt til at beslutte, hvornår bots er passende og effektive, og hvornår de ikke er det. Dette førte til, at Kelleher – sammen med kolleger ved UF, California Polytechnic og University of Connecticut – udviklede en måling for opfattet menneskelighed. De delte deres resultater i tidsskriftet Computers in Human Behavior .

I undersøgelsen chattede deltagere med bots eller menneskelige agenter fra virksomheder som Express, Amazon og Best Buy og bedømte dem på menneskelighed. Treogtres af 172 deltagere kunne ikke identificere, om de interagerede med et menneske eller en maskine. Men uanset om interaktionen indeholdt AI eller ej, førte højere scores af opfattet menneskelighed til større forbrugertillid til virksomhederne.

"Hvis folk følte, at hvis det var menneskeligt - enten med rigtig god AI eller med en rigtig person - så følte de, at organisationen investerede i forholdet. De vil sige:'Okay, det her firma prøver faktisk. De har lægge noget tid eller ressourcer i dette, og derfor har jeg tillid til organisationen," sagde Kelleher.

Kelleher begyndte at studere, hvordan sprog påvirker kundernes tillid for mere end et årti siden, da bloggingkulturen introducerede en samtaletilgang til de indelukkede, opstyltede sprogvirksomheder, der havde en tendens til at overdøve deres kunder med. Virksomheder bemærkede, at efterhånden som jargonen aftog, voksede forbrugernes tillid, tilfredshed og engagement. Den nye undersøgelse viser, at det samme gør sig gældende med chatbots og andre online-interaktioner og kan anvendes på både bots og mennesker. ("En agent kan være så scriptet, at folk føler, at de taler til en maskine," forklarede han.)

Efterhånden som AI-drevne grænseflader blomstrer og endda udvides til at omfatte animerede avatarer, der ser menneskelige ud, vil etiske spørgsmål følge. Skal virksomheder oplyse, hvornår kunder interagerer med en ikke-menneskelig agent? Hvad hvis hjælperen er en hybrid:En person assisteret af AI? Er der områder, hvor forbrugerne ikke vil acceptere bots, såsom sundhedspleje, eller situationer, hvor de måske foretrækker et ikke-menneske?

"Hvis jeg bare forsøger at få et forsikringstilbud, vil jeg næsten hellere sætte noget ind i en app, så skal jeg småsnakke om vejret. Men senere, hvis mit hus oversvømmes, vil jeg gerne tale med en rigtig person," sagde Kelleher. "Efterhånden som metaverset udvikler sig, vil det være en stadig vigtigere forretningsbeslutning at forstå, hvornår man skal anvende AI, og hvornår man skal ansætte rigtige mennesker."