Det er ikke dig, det er mig:Hvordan kunder slår op med sælgere

Virksomheder investerer milliarder hvert år i dyre kundeserviceprogrammer, salgsstyrker, og sofistikerede rabatprogrammer som Groupon for at lokke og fastholde kunder kun for at opdage, at churn fortsat er en af ​​deres største og dyreste udfordringer. Ifølge en ny undersøgelse, kunder har en tendens til at sende klare signaler, før de "bryder op" med en virksomhed, men du skal vide, hvad du skal overvåge, og nøglen til ethvert forhold forbliver effektiv kommunikation.

Undersøgelsen "Nogle kunder ville hellere forlade uden at sige farvel, " som vil blive offentliggjort i INFORMS-tidsskriftet Marketing Science , er medforfatter af Eva Ascarza og Oded Netzer fra Columbia Business School, og Bruce G.S. Hardie fra London Business School.

Undersøgelsen er unik ved, at den er en af ​​de første til at analysere "hybride" indstillinger, hvor kunden kunne forlade tjenesten enten ved at annullere sin konto/afmelde sig eller ved at stoppe for at interagere med tjenesten. Som resultat, virksomheder, der opererer i disse indstillinger, står over for to forskellige typer churners:"åbenlyse churners, ", der informerer firmaet om deres afbrydelse med en virksomhed; og "tavse churners", som har en tendens til at forsvinde mere stille blot ved ikke at foretage gentagne køb.

Forfatterne analyserede kundeadfærd i to forskellige (hybride) sammenhænge:et website med daglig handel og en scenekunstorganisation. De adskilte åbenlyse churnere fra tavse churners for at forstå og forudsige begge typer churn og derefter udforske mulige håndtag til bedre at styre kundebasen.

"Vi har konsekvent fundet ud af, at åbenlyse churners har en tendens til at interagere mere, snarere end mindre med et firma, før man frakobler sig med det pågældende firma, " sagde forfatterne. "Det betyder, at de vil åbne e-mails, de modtager, og læse kommunikation fra en virksomhed, men det kan være en fejl at antage, at blot fordi en kunde er engageret, han eller hun er tilfreds og vil ikke forlade." Til gengæld, forskningen viste, at mens åbenlyse tøvere kan engagere sig i virksomheden ved at åbne e-mails og læse dem, de klikker sjældent på links i e-mails, hvilket tyder på, at indholdet ikke opfattes som værdifuldt for dem.

"Vi har fundet ud af, at når en kunde går over i tilstanden "stille væk", det er højst usandsynligt, at virksomheden vil geninddrage kunden ved at bruge tidligere anvendte kommunikationsmetoder, sagde forfatterne. en mere proaktiv og tilpasset kommunikation reducerer muligheden for, at visse kunder går stille."