Virksomheder med et stærkt omdømme kommer sig ikke så hurtigt fra PR -kriser som tidligere troet, undersøgelse viser

I mange år, den konventionelle visdom fastslog, at hvis et selskab havde et stærkt tidligere ry, det kunne komme sig hurtigere fra en PR -krise. Ny forskning fra University of Kansas har fundet ud af, at det muligvis ikke længere er tilfældet.

Matt Tidwell, fakultetslektor og direktør for William Allen White School of Journalism &Mass Communications 'integrerede marketingkommunikation kandidatprogram, ledet en undersøgelse, hvor han analyserede det tidligere omdømme for en håndfuld virksomheder, der oplevede en PR -krise, og om de hurtigt genvandt deres tidligere status i forbrugernes øjne. Dataene fra eksisterende værktøjer til omdømmemåling viste, at omkring halvdelen af ​​virksomhederne i undersøgelsen ikke kom sig tilbage til deres tidligere omdømme, og dem der gjorde det tog omkring to år i gennemsnit at gøre det, selvom alle havde et godt ry tidligere.

"Hvad resultaterne viser er, at der ikke var en hurtig tilbagevenden til niveauet før krisen, "Tidwell sagde." I en virksomhedsmæssig forstand, Jeg ville ikke overveje, at to år skulle komme sig meget hurtigt. Virksomheder måler deres præstationer kvartalsvis, ikke årligt, så de ser på otte fjerdedele eller mere for ikke at have et så godt ry. "

Tidwell analyserede omdømmebedømmelser for flere store virksomheder, der gennemgik en krise, herunder Volkswagen og dens "dieselgate" -skandale, Toyota og dens acceleratorfejl i 2010 minder om, Starbucks 'PR -krise "Race Together" i 2015 og Target's brud på kundedata fra 2013. Han studerede deres virksomheds omdømme ved at analysere deres score i RepTrak 100 og Harris Reputation Quotient, to almindeligt citerede metrics, der scorer virksomheders omdømme på en række faktorer. RepTrak udsteder årligt en liste over top 100 virksomheder baseret på, hvordan forbrugerne ser dem på faktorer som produkter og ydeevne, følelsesmæssig forbindelse og omdømme fordele. Harris Poll udsteder virksomheder en score på deres omdømme styrke baseret på socialt ansvar, vision og lederskab, økonomisk præstation, arbejdsmiljø, følelsesmæssig appel, og produkter og tjenester. Han sammenlignede virksomhedernes score i begge meningsmålinger før og efter deres respektive kriser.

Tidwell peger på en lang række tidligere undersøgelser af organisationer, der indikerede, at tidligere omdømme var en afgørende faktor for krisegendannelse. Hvad har ændret sig siden da?

"En hypotese, jeg har for fremtidig forskning, er, at forbrugerne har mere magt nu i de sociale mediers tidsalder, end de nogensinde har haft tidligere, "Tidwell sagde." De har en direkte linje ind i virksomheden nu, og de kræver et stadig højere niveau af ydeevne og adfærd fra de virksomheder, de handler med. "

Forskning viser også, at forbrugerne bliver stadig mere krævende og søger information om de virksomheder, de handler med. Procentdelen af ​​forbrugere, der rapporterer at søge sådanne oplysninger, inden de kontakter virksomheder, er vokset støt i de seneste år. Og selvom omdømmebedømmelser har været foretrukne blandt virksomheder, når det går godt, forbrugere er muligvis ikke så afhængige af dem, som de tidligere har været.

Tidwell, der præsenterede undersøgelsen i marts på den internationale krise- og risikokommunikationskonference 2018, sagde, at resultaterne repræsenterer "toppen af ​​isbjerget", og at han håber at gå nærmere ind i oplysningerne for at finde ud af mere om, hvorfor nogle virksomheder med et stærkt omdømme kommer sig, og andre ikke gør det. Alle organisationer, der blev observeret i den aktuelle undersøgelse, brugte forskellige kommunikationsstrategier til at reagere på deres respektive kriser, og måske er visse metoder mere effektive. Også, nogle kom sig stærkere i det ene vurderingssystem end det andet, eller i visse aspekter af bedømmelserne og yderligere forskning kunne kaste mere lys over det. Virksomhedstyperne, kundesammensætning og effekter af en mere bemyndiget interessentbase, der kræver gennemsigtighed, repræsenterer også potentiale for forskning.

For nu, forskningen viser, at virksomheder ganske sandsynligt ikke kan stole på deres omdømme, stærke som de kan være, at klare stormen af ​​en PR -krise, som de kunne tidligere.