Kunder hader at give drikkepenge, før de bliver serveret, og at spørge gør dem mindre tilbøjelige til at vende tilbage

Forestil dig, at du står i kø på en café. Du bestiller din sædvanlige cappuccino og swiper dit kreditkort for at betale. Så drejer kassereren en lille skærm, der beder dig om et tip - før espresso-shottet trækkes eller en dråbe mælk dampes.

Giver du flere tip, måske i håb om, at det vil føre til en bedre drink? Eller mindre eller slet ingen, ked af at blive bedt om at belønne service, der ikke er sket endnu? Føler du dig presset til at tippe de foreslåede beløb, hvilket kan svare til mere end halvdelen af ​​drikkevarens pris?

Dette er et dilemma, som de fleste af os i stigende grad står over for i en række forskellige sammenhænge, ​​hvor du tidligere måske er stødt på en enlig spidskrukke med pengepenge og krøllede dollarsedler. Nu bliver vi bedt om at give et drikkepenge på over 3 USD for en kaffedrink på 4 USD.

I nylig offentliggjort forskning, vi undersøgte, hvordan denne nye drikkepengeetikette før service påvirker forbrugerne – og hvad det betød for baristaerne og andre medarbejdere, der håber på en belønning for deres indsats.

Pre-service tip invasionen

Point of sale platforme såsom Square og Clover gør det nemmere end nogensinde for store og små virksomheder at integrere anmodninger om drikkepenge i serviceoplevelsen.

Mens de fleste af os er vant til at udfylde tiplinjen på en kvittering hos en fuld service, siddende restaurant, vi ser nu tipanmodninger forekomme i mange nye miljøer, såsom caféer og bagerier, hurtige afslappede delikatesser og food trucks, og endda detailbutikker, blomsterbutikker og spiritusbutikker.

Artikler i den populære presse om tendensen tyder på, at nogle foretrækker bekvemmeligheden ved at give drikkepenge, når de afgiver deres ordre. Andre siger, at de føler, at de bliver skyldige i at give drikkepenge til medarbejdere, der endnu ikke har leveret en service - og som ikke har gjort meget mere end at indtaste en ordre og aflevere en muffin.

Hvordan forbrugerne virkelig har det med det

For at finde ud af, hvordan folk reagerer på forskelle i tip-timing – før eller efter service – udførte vi en række eksperimenter med kollega marketingprofessor Hong Yuan.

Vi så på, hvordan det påvirkede drikkepengebeløbene, vurderinger og sandsynlighed for at vende tilbage til virksomheden, kontrollere for variabler, der kan påvirke drikkepengebeløb, især virkningerne af tilbagevendende kunder eller attraktive arbejdere.

Den første undersøgelse sammenlignede rigtige drikkepenge på to steder i en populær smoothiekæde på østkysten. På ét sted, drikkepenge blev indsamlet under bestilling - før modtagelse af smoothien. Ved den anden, drikkepenge blev først anmodet om, efter at nogen havde givet kunden hendes ordre. Efter at have analyseret 7, 523 transaktioner, vi fandt ud af, at drikkepengene var 75 % højere i gennemsnit på det sted, der bad om dem, først efter at folk havde modtaget deres smoothie.

Næste, at dykke lidt dybere ned i hvorfor, vi gennemførte tre eksperimenter, hvor vi rekrutterede deltagere online og bad dem om at forestille sig, at de er kunde i et scenarie. I en, deltagerne forestillede sig at bestille en drink og en sandwich på en cafe, mens de to andre involverede at blive klippet i en salon. I alle tre deltagerne blev tilfældigt bedt om at give drikkepenge enten før eller efter modtagelse af service.

Derefter bad vi dem om at udfylde en skaleret undersøgelse, der vurderede oplevelsen i forhold til, hvor sandsynligt det ville være, at de ville vende tilbage til virksomheden, og hvordan de havde det med tipanmodningen. I den tredje undersøgelse, vi bad også deltagerne om at vælge, hvor meget de ville give drikkepenge, og hvordan de ville bedømme tjenesten på Yelp.

I hver undersøgelse vi fandt ud af, at deltagerne betragtede anmodninger om tip før service som uretfærdige og manipulerende og reducerede sandsynligheden for, at de ville blive tilbagevendende kunder. I den tredje undersøgelse, anmodninger om tip før en klipning førte også til lavere drikkepenge og online vurderinger.

Vi fandt også ud af, at virksomheder, der lægger vægt på bekvemmeligheden ved at give drikkepenge, kan opveje nogle, men ikke alle, af de andre negative følelser.

Tip fordele

Drikkepenge-tendenserne skifter konstant.

Nogle nyskabelser omfatter introduktionen af ​​anbefalede drikkepengebeløb på kvitteringer og udbredelsen af ​​drikkepenge i 1990'erne og senest digitale drikkepengeanmodninger. Hver har bidraget til "tip kryb, "hvilket har skubbet det gennemsnitlige tip op fra 10% i 1940'erne til over 20% i dag, og gjorde tippen til normen i flere og flere typer forretninger.

Vores resultater, imidlertid, foreslår, at virksomheder bør være forsigtige, når de tager nye innovationer i brug. kunder, ansatte og ejere drager alle fordel af, at virksomheder holder fast i traditionen – og anmoder først om drikkepenge efter kaffen er skænket op.

Denne artikel er genudgivet fra The Conversation under en Creative Commons-licens. Læs den originale artikel.