Kunstig intelligens kan hjælpe nogle virksomheder, men fungerer muligvis ikke for andre

Fristelsen for virksomheder til at bruge kunstig intelligens og anden teknologi til at forbedre ydeevnen, sænke lønomkostningerne, og bedre bundlinjen er forståelig. Men før man forfølger automatisering, der kunne bringe menneskelige medarbejderes job i fare, det er vigtigt, at virksomhedsejere gør opmærksom på deres drift.

AI bør ikke anvendes på alle virksomheder på samme måde, ifølge Chris Meyer, professor i praksis og direktør for bacheloruddannelsen ved Lally School of Management ved Rensselaer Polytechnic Institute. Han beskriver sin forskning om emnet i et nyt konceptuelt papir offentliggjort i dag i et særligt nummer af Journal of Service Management om "AI og Machine Learning i Service Management".

"AI har potentialet til at forbedre vores ideer om, hvilke opgaver der er unikt egnede til mennesker, men dårligt implementeret eller strategisk uhensigtsmæssig serviceautomatisering kan fremmedgøre kunder, og det vil skade virksomhederne på lang sigt, " sagde Meyer.

Ifølge Meyers resultater, valget om at bruge automatisering eller kunstig intelligens skal være en strategisk beslutning. Hvis en virksomhed konkurrerer ved at tilbyde en betydelig mængde menneskelig interaktion, eller har en række servicetilbud, der ændrer sig fra kunde til kunde, virksomheden vil have en lavere succesrate i at erstatte menneskelige fagfolk med AI-teknologier. Meyer fandt også ud af, at det modsatte er sandt:Virksomheder, der begrænser kundevalg og interaktion, vil opleve større succes, hvis de vælger at automatisere.

Virksomhedsledere, der overvejer at skifte til automatisering, skal nøje undersøge deres strategier for styring af videnressourcer. Før virksomheder investerer i kunstig intelligens, de skal forstå, om det er en strategisk god idé at erstatte menneskelig dømmekraft og interaktion med digitale teknologier og algoritmer.

"Idéerne er nyttige for ledere, da de foreslår, hvor og hvordan man kan bruge automations- eller menneskelige servicemedarbejdere baseret på ideer, der er både sunde og praktiske, " sagde Meyer. "Ledere har brug for vejledning. Som enhver form for viden, AI og alle former for serviceautomatisering har deres plads, men ledere har brug for gode modeller for at vide, hvor det sted er."

Desuden, Meyer fastslog, at i virksomheder, hvor tillid og omdømme er kritiske faktorer for at opbygge og vedligeholde en kundebase, mennesker vil være mere tilbøjelige til at være effektive end automatiserede teknologier. Omvendt på områder, hvor menneskelige skævheder er særligt skadelige for tjenesteydelsen, AI vil være et relativt bedre værktøj for virksomheder at anvende.

Meyer hævder også, at mange virksomheder i sidste ende vil bruge en blanding af menneskelige færdigheder og automatisering til effektivt at konkurrere. Selv AI, som kan klare meget sofistikerede opgaver, fungerer bedst sammen med mennesker – og omvendt.

"Automatisering og menneskelige arbejdere kan og bør bruges sammen, " sagde Meyer. "Men omfanget af automatisering skal passe med virksomhedens strategiske tilgang til kunderne."