Når flere linjer er bedre end én

Alle kender den eksistentielle frygt, der følger med at stå i kø i, hvad der virker som en evighed. Men ny forskning fra Wharton operations, informations- og beslutningsprofessor Hummy Song, Guillaume Roels fra INSEAD og Mor Armony fra New York Universitys Stern School of Business foreslår, at vidensbaserede industrier bør genoverveje, hvordan de griber dette aspekt af kundeservice an. I denne artikel, oprindeligt udgivet i INSEAD Knowledge, forskerne skriver om deres resultater, og hvordan operationelt design kan ændre organisationskulturen og forbedre præstationen.

Vi har alle været i linjer, der ser ud til at vare evigt, især hvis vi vælger vores kø ved kassen og den ved siden af ​​vores bevæger sig hurtigere. Du kender den eksistentielle frygt, der følger med at stå i en dedikeret kø og vente uendeligt. For at gøre service af enhver art mere effektiv, den fremherskende tankegang i driftsledelse er at danne en enkelt serpentine-kø, der fodrer forskellige servere - en samlet kø.

Traditionel operations management teori har fastslået, at pooling er mere effektiv. Og det kan være, hvis opgaver eller widgets er emnerne i køen og dets maskiner, ikke mennesker, der behandler dem. I et system med dedikerede køer, det er muligt at have en, der er tom, og en anden kø, der er fuld, men ingen måde at genbalancere dette. Hvis køen indeholder kunder, de kan naturligvis skifte til den tomme kø. Men når vi tænker på jobopgaver, for eksempel, disse kan ikke bare flytte på tværs af køer. Så den dedikerede kø betragtes som mindre effektiv end en samlet kø med hensyn til gennemløb og ventetid.

En virkningsfuld artikel af Hummy Song og hendes medforfattere fokuserede på venteværelser i akutmodtagelser og fandt ud af, at da en del af akutafdelingen (ED) på et Kaiser Permanente-hospital i Californien ændrede sig fra en samlet kø til dedikerede køer, patienter havde kortere ventetider og kortere liggetid. I den samlede opsætning, patienter i venteværelset blev først anvist til en læge, når en blev ledig. Skiftet til et dedikeret system betød, at så snart patienterne blev triageret, de blev tildelt en bestemt læge og denne læges kø. Interessant nok fandt forskerne det modsatte af traditionel effektivitet i køteori; patienter havde et kortere ophold på akutmodtagelsen, når de var i dedikerede køer. Læger beskrev anekdotisk, hvordan de følte sig mere ansvarlige i det dedikerede setup for de mennesker, der blev tildelt dem i venteværelset, før de rent faktisk så dem som en patient.

Det er usædvanligt i driftsledelse at betragte mennesker i al deres menneskelighed, med deres egne idiosynkratiske skævheder og adfærd. I "Pooling Queues with Strategic Servers:The Effects of Customer Ownership, "kommer ind Operationsforskning , vi viser, at effektiviteten forbedres på tværs af systemet, hvis organisationer overvejer et koncept, som måske er ukendt for forskere på dette område:kundeejerskab. Tjenesteudbydere kan udvikle en større følelse af forpligtelse og ansvarlighed, når de ser alle kunderne i deres kø som tilhørende dem snarere end som en vilkårlig pulje af efterspørgsel.

Vi modellerede denne vending af køteori ved at bruge kundeejerskab som motivator. Vi beskrev opdelingen i servernes følelse af kundeejerskab mellem hvornår kunderne kommer ind i systemet, og hvornår de er lige foran serveren. Vores teori er, at menneskelige servere har menneskelige reaktioner, der påvirker den operationelle effektivitet - som hvor lang tid nogen tilbringer i en ED.

Hvornår bliver en person kunde?

Når vi taler om kundeejerskab, det er ligesom en følelse af ansvar, som ED-læger havde for folk i venteværelset, da de blev triageret. Andre læger kan føle kundeejerskab, når patienten er foran dem. I vores model, vi fjernede ideer om økonomiske incitamenter – forestil dig callcentermedarbejdere, der får en bonus afhængig af korte ventetider, for eksempel - at overveje kundeejerskab alene. (Faktisk, læger hos Kaiser får en fast løn, så de har ikke noget økonomisk incitament til at se flere patienter.) Organisatorisk adfærd har dokumenteret en følelse af organisatorisk ejerskab, men kundeejerskab var ikke tidligere blevet analytisk modelleret, og dets konsekvenser for procesydelsen var heller ikke blevet overvejet.

I modellen, vi nedbrød kunder, der allerede er i lokalet kontra hele systemets omfang. System-dækkende kundeejerskab er en kombination af de personer, der i øjeblikket betjenes, plus dem, der stadig er i køen.

Servere bekymrer sig enten om den kunde, de i øjeblikket betjener, eller ikke kun om denne person, men også fremtidige kunder. Indarbejdet i kundeejerskab er en interessant tidsdimension, om servere fokuserer på nutiden eller fremtiden, og hvordan de opfører sig.

Typen af ​​opgave har betydning

Med en kombination af spilteori og køteori, en af ​​nyhederne i dette papir er, hvordan vi modellerer det skøn, som servere har med hensyn til deres valg af arbejdstempo, hvilket virker endogent i praksis.

I nogle tilfælde, servere har meget begrænset skøn. For eksempel, hvis du skal administrere en undersøgelse med ti ja/nej-spørgsmål, du har muligvis begrænset fleksibilitet til at tage meget mere eller meget mindre end de fem minutter, undersøgelsen var designet til at vare. Men hvis opgaven er mere videnintensiv, ligesom læger, der ser en række tilfælde i ED, det er op til serveren at afgøre, hvor meget tid der skal til. Der er en klar skelnen mellem de rutinemæssige opgaver, hvor servere har en vis diskretion, og dem, der typisk er mere videntunge, hvor servere kan have mere skøn over, hvor meget tid de skal bruge for at udføre det effektivt.

Servicetypen har betydning, når du vælger et effektivt køsystem. Med en standard type opgave, den traditionelle teori om, at pooling-køer er den mest effektive mekanisme, holder. Men hvis ydelsen er videnintensiv, det er vigtigt at forstå, at effekten kan vendes.

Vi modellerede nytten af ​​servere, og hvordan deres forestilling om kundeejerskab maksimerer den. Dette papir formaliserer, hvad der blev observeret i Songs tidligere arbejde og demonstrerer, at fænomenet kan retfærdiggøres på rationelle grunde. Vores arbejde er funderet i praksis, og vi byggede en teori for at forklare, hvordan den kan overføres til andre sammenhænge.

Vores papir fremhæver vigtigheden af ​​at tage højde for menneskelig adfærd fra serverens side, flytte opmærksomheden væk fra kunderne og den menneskelige indvirkning på procesydelsen.

Bredere implikationer af kundeejerskab

Køer er ikke kun ved købmændene eller lufthavnen. Ledere i visse domæner skal muligvis overveje at redesigne deres køsystemer, ikke kun når det kommer til at tildele kunder til servere, men også at tildele arbejde til teammedlemmer. Et andet aspekt at overveje er den opmærksomhed, som individuelle bidragydere i videntunge ydelser har på deres egne opgavekøer. Tænk e-mails, opgaver og andre leverancer. Vores artikel antyder, at i videnintensive tjenester, hvor arbejdere har en masse skøn over mængden af ​​tid brugt på et projekt, køer skal styres lidt anderledes. Vi synes, at det er mere effektivt at dedikere opgaver til bestemte servere i stedet for at samle dem.

Kundeejerskab er et begreb, der afspejler organisationskultur. Som sådan, det kan ændres, ligesom andre aspekter af kulturen. Driftsledelse tager ofte organisationskultur for givet; vores papir viser, at operationelt design kan forme det og dermed påvirke ydeevnen. I særdeleshed, ingen havde tidligere peget på køkonfiguration, som er en vigtig operativ løftestang, som en måde at forme organisationskultur på. Yet switching to dedicated queues can lead to greater customer ownership.

When we think about queues, we usually think about them from the customer's point of view. But we need to look at the human on the other end of the queue. Including a server's customer ownership in consideration when planning queues will shorten the time for everyone.