God kundeservice kan føre til højere fortjeneste, selv for forsyningsselskaber uden konkurrence

I Lily Tomlins klassiske SNL komedie sketch, hendes telefonoperatør "Ernestine" leverer berømt punchline, "Vi er ligeglade. Det behøver vi ikke. Vi er telefonselskabet." Men ny forskning viser, at tilfredse kunder betyder øget indtjening selv for offentlige forsyningsselskaber, der ikke møder konkurrence.

Man ved kun lidt om effekten af ​​kundetilfredshed hos forsyningsselskaber. Som resultat, forsyningsforvaltere er ofte usikre på, hvor meget de skal investere i kundeservice - hvis overhovedet noget. Spørgsmålet er også af interesse for tilsynsmyndigheder, der er ansvarlige for at beskytte forbrugerne.

Studiet, i Journal of Marketing Research, har vigtige konsekvenser for både ledere og regulatorer. Kundetilfredshed forudsiger overskud hos forsyningsselskaber – på trods af at kunderne ikke har mulighed for at skifte, hvis de er utilfredse. Det viser, hvordan det at holde kunderne tilfredse sænker driftsomkostningerne og i sidste ende sparer forsyningsselskaber penge.

"Som med andre virksomheder, at levere god kundeservice har effektivitetsfremmende fordele for forsyningsselskaber, såsom lavere omkostninger til direkte og medarbejderengagement ved at håndtere utilfredse kunder, og det genererer større kundetillid og samarbejde fra kunderne, " sagde Neil Morgan, PETsMART, Inc. Distinguished Professor of Marketing hos Kelley. "Vores resultater indikerer, at - i det mindste som i øjeblikket reguleret - større tilfredshed hos forsyningskunder ikke kun sikrer forbrugernes velfærd ved at forbedre forsyningsudbydernes effektivitet, men også øger forsyningens fremtidige rentabilitet."

Ved at bruge data fra amerikanske offentlige forsyningsvirksomheder fra 2001 til 2017, forskere fandt, at forsyningsselskaber – som i øjeblikket er reguleret – har et omkostningsbaseret incitament til at levere og forbedre deres kunders tilfredshed.

Deres resultater strider mod de fremherskende antagelser om, at ydelse af højere servicekvalitet øger omkostningerne til forsyningssystemerne. De fandt "robuste beviser" for, at kundetilfredshed ikke påvirkede priser (priser pr. enhed) eller efterspørgsel (enhedssalgsvolumen). Men de fandt utvetydige beviser for, at det kun fører til overskud ved at reducere forsyningsomkostningerne.

"Vores undersøgelse viser klart, at hvis de ikke allerede gør det, forsyningsforvaltere skal spore deres kunders tilfredshed, " sagde Lopo Rego, lektor i marketing og en Fettig/Whirlpool Fellow hos Kelley. "De bør sætte mål for forbedring af kundetilfredsheden og investere i strategier designet til at nå dette mål."

For den gennemsnitlige nytte i deres stikprøve, en forbedring af kundetilfredsheden på én enhed (på 1 til 100 point ACSI-indekset) reducerer driftsomkostningerne med 29 millioner USD samlet, ved at sænke kundeservicen, fordeling, og salgs- og generelle administrationsomkostninger til reducerede omkostninger på $3, $8, og $13 millioner om året.

Effektivitetsgevinster som følge af forbedret kundetilfredshed, tillid og goodwill kunne føre til større accept af dyre, nye teknologiinitiativer, som forsyningsselskaber ønsker at introducere, sagde forskere.

"Hvis større kundetilfredshed øger både forbrugernes vilje til at tillade forsyningsvirksomheder at introducere sådanne teknologier og den efterfølgende forbrugerbrug af disse innovationer, så skal programmer til forbedring af forsyningstilfredshed styres og tilpasses deres teknologiinitiativer såvel som deres effektivitetsprogrammer, " de sagde.

"For politikere, vores resultater om, at kundetilfredshed ikke fører til øget overskud via højere satser eller større efterspørgsel, tyder på, at de nuværende regulatoriske kontroller er effektive." De tilføjede. "Vores resultater tyder på, at tilsynsmyndigheder bør betragte investeringer i kundetilfredshed som dækbare omkostninger."