Flere nigerianske banker bruger chatbots til at betjene kunder, med blandede resultater

Chatbots er ved at blive en integreret del af serviceydelser rundt om i verden. Chatbots er computerprogrammer designet til at simulere en samtale – både stemme og tekst – med menneskelige brugere, især over internettet. De beskrives som en aldrig-sovende, omkostningseffektiv og effektiv måde at yde grundlæggende support til forbrugere. Chatbots kan reagere hurtigere på kunder og endda personliggøre forbrugeroplevelser, da de er programmeret til at forstå interaktionsmønstrene.

Finansielle tjenester er et område, hvor chatbots anses for at have voksende udsigter. De kan behandle de fleste basale bankopgaver såsom forespørgsler om saldi, kontooplysninger og lån. Nigerianske banker er begyndt at bruge chatbots på trods af de iboende udfordringer med lav anvendelse af digital teknologi, dårlig internetadgang, begrænset antal smartphonebrugere og endda sikkerhedsproblemer.

I vores forskning, vi søgte at forstå den nuværende tilstand af chatbots i branchen, undersøg, hvordan nigerianske banker bruger dette værktøj og giver nogle anbefalinger.

Søger efter chatbots

Nigeria har 22 kommercielle banker. Vi gik gennem deres hjemmesider, kontaktede dem via sociale medier og spurgte dem om deres chatbots. Kun 13 af bankerne havde en chatbot. Nogle af de store, ligesom Zenith Bank, havde ikke en. Ældre banker som Wema Bank hævdede, at deres chatbot på WhatsApp ikke var tilgængelig på det tidspunkt. Globus Bank, en af ​​de nyere banker, der markedsfører sig selv som en digital bank, havde ikke en chatbot – den hævdede, at det var et arbejde i gang.

Vi fik adgang til alle chatbots fra de 13 banker for at forstå, hvordan de tilskynder til finansiel inklusion og kundeengagement. Vores analyse inkluderede deres tilgængelighed og ydeevne på mobile enheder og computere, og den platform, de opererer på (Facebook, Telegram eller WhatsApp). Vi tjekkede for at se, om chatbotten var blevet tilpasset og givet en identitet eller et navn. For eksempel, UBAs chatbot hedder Leo. Vi noterede også chatbottens køn. De fleste er identificeret som enten mandlige eller kvindelige på grund af deres navn og visuelle repræsentation (for eksempel blev Ivy fra Fidelity Bank præsenteret som en kvindelig karakter og tegneseriefigur). For at vurdere sikkerhedsproblemer, vi undersøgte bekræftelsesstatussen - WhatsApps og Facebooks bekræftelse af, at kontoen er den autentiske repræsentation af mærket ved hjælp af et blåt flueben.

Vi testede derefter chatbots for at forstå, hvordan de fungerede. Vi tjekkede, hvor hurtigt de besvarede forespørgsler, tilstedeværelsen af ​​vilkår og betingelser, de sprog, de brugte, og hvilke funktioner de kunne håndtere. For eksempel, da vi bad om en ATM-placering, chatbotten forventedes at spørge efter vores adresse og derefter tilbyde den nærmeste hæveautomat. Kun Fidelity Banks Ivy var i stand til at gøre det.

Resultat

Nogle banker havde mere end én chatbot på forskellige platforme, så vi fandt og analyserede 16 chatbots i alt. Access Bank, Fidelity og Keystone havde to hver. Access Bank havde sine chatbots på sin hjemmeside og WhatsApp. Fidelity brugte Facebook Messenger og WhatsApp, mens Keystone brugte Facebook Messenger og Telegram. Eksklusiv Access Banks hjemmeside, de resterende 15 chatbots var på mobile beskedapplikationer. Otte var på WhatsApp, fem var på Facebook og to var på Telegram.

Elleve af chatbots blev tilpasset og havde en unik identitet. Syv blev tildelt et køn - alle undtagen én af disse blev præsenteret som kvinder. Kun en tredjedel af chatbots blev verificeret på WhatsApp. Der var intet bekræftelsestegn på Facebook Messenger og Telegram. Dette reducerede chatbotternes troværdighed og kunne skabe tvivl om ægtheden af ​​chatbots, der repræsenterer bankerne.

Kun fire af chatbotsene krævede, at brugerne accepterede vilkår og betingelser (T&C), før de kunne fortsætte. Levering af T&C udgør en aftale etableret af og mellem bankerne og kunden i kraft af valget om at engagere sig med chatbotten. Det beskytter bankerne på betingelse af, hvad de har lovet at levere gennem chatbotten og forsikrer kunderne om, hvad de kan forvente af deres interaktion, og hvordan deres data vil blive behandlet.

Ingen brugte nogen af ​​Nigerias lokale sprog. Elleve brugte kun engelsk i samtalen. To tilbød engelsk og andre fremmedsprog (som fransk og spansk).

Vi sendte beskeder (startende med 'hej' eller 'hej') til chatbots for at teste deres reaktionsevne. Halvdelen af ​​de 16 svarede øjeblikkeligt, fem havde et forsinket svar, og tre svarede slet ikke. Denne dårlige respons kunne hæmme kundernes accept af chatbots.

For chatbots med et forsinket svar, vi observerede, at de blev administreret af mennesker og måske ikke betragtes som en ordentlig chatbot, men snarere et WhatsApp-nummer til beskeder. Også, vi modtog en automatisk besked, der skyldte forsinkelsen på COVID-19-pandemien. Det kan være, at chatbotten ikke var blevet programmeret til at svare på forespørgsler i denne periode.

Bevæger sig fremad

Chatbots er en voksende tendens i den digitale transformation af finansielle tjenester. Banker bør undersøge muligheden for at integrere dem i deres operationer. Brands bør fokusere på én mobilapplikation, da de kan strømline deres ressourcer og undgå at forvirre deres kunder. Efterhånden som flere mennesker er fortrolige med WhatsApp og bruger det til at sende sms'er og chatte, det bør være den foretrukne platform.

Banker bør søge verifikation af deres chatbot på sociale medieplatforme for at forsikre forbrugerne om deres sikkerhed. De skal også indeholde vilkår og betingelser på chatbots. Banker skal innovere for at forbedre responsen af ​​deres chatbot, fordi forbrugerne ønsker et øjeblikkeligt svar.

Da identiteter er blevet oprettet for chatbots, der er muligheder for brandede funktioner og engagerende indhold omkring disse karakterer. UBAs Leo var et glimrende eksempel – den har fået sit eget liv og er blevet brugt på tværs af sociale medieplatforme til at dele forskellige budskaber. Det er også vigtigt for banker at øge bevidstheden om dette digitale transformationsværktøj.

På lang sigt, Nigerianske banker har brug for lokale kandidater med de færdigheder, der kræves til digital transformation. Universiteter bør tilbyde kurser som kunstig intelligens, maskinlæring og interfacedesign.

Denne artikel er genudgivet fra The Conversation under en Creative Commons -licens. Læs den originale artikel.