Hvordan koncertarbejdere håndterer risiko under pandemien

Kunder har længe forventet service med et smil, hvilket var en rimelig anmodning, før pandemien radikalt ændrede risici og belønninger for frontlinjemedarbejdere.

Nu har dem i kundevendte job svære valg at træffe om, hvor stor fare de er villige til at håndtere for at blive set som ideelle arbejdere, der er dedikeret til deres opgaver. Ny forskning fra Wharton-ledelsesprofessor Lindsey Cameron og medforfattere afslører det arsenal af taktikker, som koncertmedarbejdere bruger til at mindske sundhedsrisici, mens de administrerer deres omdømme hos krævende kunder under pandemien.

"Når du har betinget arbejde og ikke har strukturen som et ansættelsesforhold, er du meget mere usikker," siger Cameron. "Der er øget pres på kundevendte medarbejdere under pandemien, fordi det ikke kun er, at du skal være hengiven og tilgængelig hele tiden, men også hvor stor risiko du vil påtage dig, og hvor meget du vil smile, mens du gør det."

Undersøgelsen har titlen "Risky Business:Gig Workers and the Navigation of Ideal Worker Expectations under COVID-19 Pandemic" og er offentliggjort i Journal of Applied Psychology .

Forfatterne studerede TaskRabbit, en on-demand-platform, der giver kunderne mulighed for at ansætte uafhængige arbejdere til at løbe ærinder, levere genstande og udføre huslige pligter såsom at samle møbler. De analyserede data fra direkte interviews med arbejdere, opslag fra arbejderfora på sociale medier, officiel virksomhedskommunikation og artikler fra store medier.

I lighed med Uber og Lyft bedømmer TaskRabbit-kunder arbejdere på en skala fra 1 til 5. Arbejdere, der opretholder en højere rating, vises på webstedet, hvilket kan føre til flere bookinger. Men i modsætning til samkørselsvirksomheder, som oplevede et stejlt fald i efterspørgslen i begyndelsen af ​​pandemien, steg TaskRabbits efterspørgsel, da forbrugerne outsourcede job med højere potentiel eksponering for virussen – såsom dagligvareindkøb eller at stå i kø. Da millioner skiftede til at arbejde hjemmefra, ansatte de også til ting som at sammensætte nye møbler eller fitnessudstyr.

"Disse arbejdere stod altid over for en masse risici i deres arbejde, men pandemien sætter fysisk risiko i centrum," sagde Cameron. "Gig-arbejdere er kanariefuglen i kulminen."

Undersøgelsen fandt, at arbejdere var engageret i fire typer taktikker:

Passing – Arbejdere præsenterer sig som ideelle, mens de beskytter sig selv på måder, der ikke er synlige på platformen for kunden. Dette omfatter ændring af de tjenester, de tilbyder for at undgå fysisk kontakt (f.eks. computersupport, der kun er fjernadgang, ingen dagligvareindkøb) eller at gøre deres profil kun synlig for gentagne kunder for at skabe en mindre kontaktboble.

Afslørende – Medarbejdere beskytter sig åbenlyst på måder, der afviger fra kundernes forventninger, og de fokuserer ikke kundernes opmærksomhed væk fra denne afvigelse. For eksempel kommer de til jobbet iført masker og handsker, undgår håndtryk eller anden fysisk kontakt eller beder kunder om at forlade lokalet, mens de udfører den tildelte opgave.

Dækning – Medarbejdere afviger fra kundernes forventninger om at beskytte sig selv, men de fokuserer igen kundens opmærksomhed væk fra afvigelsen. For eksempel omformulerer arbejdere deres maske- og handskebrug som omsorg og bekymring for kunden, eller de understreger deres kompetence og dygtighed frem for den risikable adfærd.

Træk sig tilbage – I frygt for deres helbred accepterede arbejderne ikke nogen job og faldt helt fra platformen.

De to første taktikker er blevet fremhævet i tidligere forskning, men de to sidste, dækkende og tilbagetrækning, er nye og et væsentligt bidrag til litteraturen. "Jeg tror, ​​at dækning er den intellektuelle perle ved dette papir, fordi folk i denne type arbejde skal formilde kunden," sagde Cameron. "Dækning taler om opfindsomheden hos mennesker i ressourcebegrænsede situationer. De vil være meget kreative og finde ud af tingene."

Cameron sagde, at det er vigtigt at bemærke, at mange arbejdere brugte en kombination af taktik, hvilket tyder på, at de væver en ledelsesidentitet sammen for at navigere i kløften mellem risiko og kundernes forventninger. Mange andre "omfavner" simpelthen sundhedsrisikoen og erkender, at de ikke kan undslippe den og ønsker at tjene penge på at gøre, hvad andre ikke vil.

De begrænsede muligheder, som lav- og mellemlønnede arbejdere står over for, er en del af det, der tiltrak Cameron til undersøgelsen. Hun blev også inspireret af sin mor, som mistede sit job som mellemleder i et callcenter under den store recession og brugte de næste otte år på at flette småjobs sammen. Cameron sagde, at der er masser af ledelsesforskning om professionelle arbejdere, men ikke nok om de mest sårbare arbejdere.

"Dette er mit kæledyr. Ledelsesforskning er så rettet mod professionelt arbejde. Men det er ikke de mennesker, der muliggør vores dagligdag. Der er så mange mennesker, der leverer kaffen, croissanterne og aviserne klokken 4 om morgenen, så vi ikke gør det. skal lave vores morgenmad," sagde hun. Pandemien har øget forbrugernes efterspørgsel efter mange typer koncertarbejde, og i enhver form for kundevendt arbejde er der pres, fordi kunden ses som konge. Det er især, når en dårlig vurdering kan skade dig i at få fremtidigt arbejde på platformen."