Vurder eller tip først? Denne virksomhedsbeslutning kan mindske eller øge medarbejdertip

Forskere fra City University of Hong Kong, University of Minnesota og University of Illinois Urbana-Champaign offentliggjorde en ny artikel i Journal of Marketing der finder ud af, at det at anmode kunder om at bedømme serviceprofessionelle først, kan føre til mindre drikkepenge, hvorimod det at bede kunder om at give drikkepenge først ikke påvirker de efterfølgende vurderingsscore.

Undersøgelsen er forfattet af Jinjie Chen, Alison Jing Xu, Maria A. Rodas og Xuefeng Liu.

Forestil dig, at du er på ferie og lige har taget en Uber fra lufthavnen til dit hotel. Når du ankommer, beder appen dig om at bedømme chaufføren. Turen var fantastisk, så man giver chaufføren en femstjernet vurdering, som man plejer. Derefter beder appen dig om at bestemme, hvor meget du vil give chaufføren drikkepenge. Hvordan ville det at have bedømt chaufføren påvirke, hvor meget du giver drikkepenge? Hvad hvis appen bad dig om at give drikkepenge først og derefter bedømme?

Mange apps såsom Uber og Lyft beder kunderne om både at bedømme og give tip til serviceprofessionelle. Interessant nok, selvom Uber- og Lyft-apps giver ryttere mulighed for både at tippe og bedømme chaufførerne på platformen, er designet af hver app forskelligt. Mens Lyft beder ryttere om at give drikkepenge, før de bedømmer chaufførerne, beder Uber ryttere om at bedømme chaufførerne, før de giver drikkepenge. Hvordan påvirker rækkefølgen af ​​disse to beslutninger hinanden?

Dette forskerhold undersøgte, om, hvordan, hvorfor og hvornår rækkefølgen af ​​vurdering og drikkepenge påvirker begge forbrugeradfærd. En undersøgelse i undersøgelsen viser, at forbrugere og serviceprofessionelle intuitivt tror, ​​at det at anmode om vurderinger først bør føre til større drikkepenge. Men i modsætning til disse intuitioner giver syv undersøgelser beviser, der viser, at vurdering først faktisk reducerer efterfølgende tips.

I et feltstudie leverede en chauffør delt ridetjenester ved at veksle mellem de to ridesharing-platforme. Den samme chauffør registrerede derefter kørselsprisen og drikkepengene fra hver tur. Baseret på 92 ture fandt vi ud af, at Uber-ryttere, der vurderede chaufføren først, efter at have kontrolleret basisprisen, gav mindre beløb end Lyft-ryttere, som gav chaufføren først. Yderligere undersøgelser viser også, at det at give drikkepenge til en servicemedarbejder først, ikke ser ud til at påvirke de vurderinger, forbrugerne ville give.

Resultater fra en anden feltundersøgelse udført på en restaurant viser, at vurdering af en servicemedarbejder først, før der træffes beslutning om drikkepenge, reducerer drikkepengebeløbet med 13 procent, en betydelig del af indkomsten for serviceprofessionelle i restaurationsbranchen.

Med fremkomsten af ​​ny teknologi og den app-baserede økonomi, beder flere og flere tjenester nu forbrugerne om at vurdere og give tip til serviceprofessionelle. Denne nye undersøgelse viser, at det kan føre til, at kunder giver mindre drikkepenge, hvis man beder om vurderinger, før de giver drikkepenge. Det er kunder og serviceprofessionelle dog ikke klar over.

"Vores resultater har også vigtige implikationer for virksomheder og ledere. Hvor meget folk giver i drikkepenge er ikke kun vigtigt for serviceprofessionelle økonomisk, men kan også påvirke deres moral og fastholdelsesrater, som også er vigtige for virksomheder. Derfor, når de designer serviceplatform-grænseflader, ledere bør overveje at spørge kunderne om deres tipbeslutninger før vurderingsbeslutninger," siger forskerteamet.