Hvad sexisme i callcentre kan lære os om sexisme i samfundet

Selvom du sandsynligvis har handlet med både mandlige og kvindelige callcenter-agenter, faktum er, at 71 % af arbejderne i den globale callcenter-industri er kvinder. Kaldes "kvindelig ghetto" eller, mere positivt, "kvindevenlige arbejdspladser", kvinder er markant overrepræsenteret i callcentre.

Årsagen til dette er knyttet til en af ​​de største gåder inden for ligestilling:hvordan kan det være, at piger konsekvent klarer sig bedre end drenge i skolerne og alligevel, når de når voksenalderen og træder ind på den professionelle arena, de tjener mindre, besætte færre lederroller og generelt have en lavere status og mindre indflydelse?

Min forskning kaster lys over dette fænomen. Efter omfattende interviews med callcenterledere og agenter, samt en undersøgelse af industriens arbejdskultur og praksis i Skotland og Danmark, det blev klart, at callcentre er bygget på de sexistiske holdninger, der er indlejret i samfundet.

At spille efter reglerne

Callcentre er intensivt regulerede og målstyrede arbejdspladser. Agenter instrueres i at tale med kunder på bestemte måder. I hvilket omfang de følger disse instruktioner overvåges af ledere, og deres løn og karrierefremgang kan afhænge af det.

Agenter kan blive bedt om at bruge kundens navn, lav smalltalk og indskyd med foreskrevne "lyttelyde" såsom "aha", "OK" og "jeg ser". Formålet er at sikre, at agenter holder opkaldet på rette spor og også giver indtryk af en personlig service.

Da jeg sammenlignede mandlige og kvindelige callcenteragenters overholdelse af sprogrecepterne, et interessant mønster opstod:det var uvægerligt de kvindelige agenter, der efterkom mere. Dette var tilfældet for både de skotske og de danske kvinder.

Med andre ord, de kvindelige call center-agenter anerkendte oftere end deres mandlige kolleger kundens problem, brugte deres navn, opfordrede dem til at ringe tilbage hvis nødvendigt og afsluttede med et personligt præg, såsom "god weekend" - ligesom de havde fået besked på at gøre af deres ledere.

Skole vs arbejde

Hvorfor skulle kvindelige agenter efterleve de sproglige forskrifter mere end deres mandlige kolleger?

Der er vidnesbyrd fra børns udvikling og skoleforskning om, at piger bliver belønnet for at overholde reglerne og sanktioneret hårdere end drenge for at bryde dem - som at rode rundt eller råbe i klassen.

Det er tænkeligt, at disse socialiserede forskelle bærer over på arbejdspladsen. Disse forskelle viser sig så særligt tydeligt på højt regimentede arbejdspladser, hvor det at følge instruktioner og opfylde mål er, hvordan din præstation måles.

Større kvindelig regeloverholdelse ville forklare begge disse fænomener. Men mens regeloverholdelse værdsættes og belønnes i skolerne, når unge kvinder kommer ind på den professionelle arena, kan det begynde at virke imod dem. Det holder dem i stærkt regimenterede job med lav prestige og ringe indflydelse.

Andre undersøgelser har fundet lignende ting. Interviews med call center-ledere og rekrutterere tyder på, at kvindelige arbejdere foretrækkes frem for mænd, fordi de holder sig til reglerne. Ledere (af begge køn) siger ting som:"Du oplever, at mændene er mere tilbøjelige til at gøre ting, som de ikke burde gøre, hvorimod kvinder holder sig til proceduren og den måde, den skal gøres på."

Selvfølgelig, større overholdelse af kvinders regler er blot én blandt flere forklaringer på, hvorfor kvinder er uforholdsmæssigt repræsenteret i callcenterjob. Nogle kvinder vælger måske selv at arbejde i callcentre. Callcenterarbejde er ofte egnet til fleksibelt arbejde, hvilket gør det attraktivt for kvinder i børneopdragelsesalderen. Og, selvfølgelig, der er dybt rodfæstede overbevisninger i samfundet om de forskellige styrker ved hvert køn. Servicejob kræver følelsesmæssigt arbejde, som kvinder menes at være særligt gode til.

Et slag mod ligestillingen

Callcentre har åbnet nye muligheder for kvinder i Storbritannien og i hele verden. Imidlertid, på længere sigt, overrekruttering af kvinder til industrien kan være til skade for ligestillingen.

Callcenterjob er berygtet over hele verden for deres høje omsætningsniveau, fravær, medarbejders udbrændthed og følelsesmæssig udmattelse. Agenter er i konstant risiko for vredesudbrud fra kunder, seksuel chikane og direkte overgreb. Hvis kvinder bliver drevet ind i disse lavtlønnede og stressende job, hvor de har ringe indflydelse og lav status, talent vil gå tabt. Det diskriminerer også potentielt mænd, der kunne og gerne ville udføre jobbet.

Alligevel er callcenterjob kommet for at blive. I Europa, hvor min forskning blev udført, industrien vokser med 10% hvert år. Og callcentre er nu en af ​​de mest betydningsfulde arbejdsgivere i den globaliserede serviceøkonomi. Hvis vi ønsker at have en mere mangfoldig arbejdsstyrke og udnytte alles talent til dets fulde potentiale, det er tid til at begynde at udfordre call center rekrutteringspraksis.

Denne artikel blev oprindeligt publiceret på The Conversation. Læs den originale artikel.