Sorte ansatte i servicebranchen betaler en følelsesmæssig skat på arbejdet

Anholdelserne af to sorte mænd, der ventede på en ven på en Starbucks i Philadelphia, har rejst spørgsmål om, hvordan race bestemmer, hvordan kunder behandles.

Men påvirker race også, hvordan medarbejderne bliver behandlet inden for servicebranchen?

Tidligere forskning viser, at sorte arbejdere i menneskeorienterede erhverv – sundhedspleje, service og salg – vurderes lavere af kunder og supervisorer end hvide arbejdere, selv når deres præstationer objektivt set er de samme. På grund af dette, sorte arbejdere har sværere ved at opnå konkurrencedygtige lønforhøjelser eller forfremmelser. Men det er uklart, hvorfor eller hvad arbejdere kan gøre ved det.

I den amerikanske arbejdsstyrke, sorte er uforholdsmæssigt repræsenteret i lavtlønnede servicejob som kasserere, call center-ansatte og food service-medarbejdere sammenlignet med job med højere status. Så dette spørgsmål har alvorlige konsekvenser for det økonomiske og professionelle liv for et stort segment af sorte arbejdere.

Race påvirker opfattelsen af ​​præstation

Venlighed er nøglen til at præstere godt i servicebranchen. Mine kolleger Lawrence Houston III, Derek R. Avery og jeg fandt ud af, at negative stereotyper om sorte – at de er uvenlige, fjendtlig eller uhøflig – forklar lavere ydeevneevalueringer af sorte tjenesteudbydere sammenlignet med hvide tjenesteudbydere.

Vi fandt ud af, at for at ydeevnen for sorte tjenesteudbydere kunne vurderes svarende til hvide, sorte var nødt til at forstærke og falske positive følelser for at tilsidesætte disse negative racestereotyper. Med andre ord, at blive set lige så god som hvide medarbejdere, sorte medarbejdere skal udføre mere "følelsesmæssigt arbejde, "et koncept introduceret af sociolog Arlie Hochschild.

Måske ligesom de to mænd på Starbucks, sorte servicemedarbejdere antages at have fjendtlige hensigter, medmindre de gør en ekstra indsats for at frembringe et smil og vise, at de ikke er en trussel.

På tværs af tre undersøgelser

Vi trak disse konklusioner ud fra en række undersøgelser, vi gennemførte over flere år.

I vores første undersøgelse, vi spurgte et repræsentativt udvalg af mennesker om deres indtryk af en medarbejder, der blev beskrevet som i besiddelse af et følelsesmæssigt arbejdsjob, en hotel receptionist. De så et foto af enten en sort eller hvid person med et neutralt udtryk, men ellers samme jobkvalifikationer. Uanset respondenternes egen race, uddannelse eller indkomst, de så den sorte medarbejder som mindre venlig og mere fjendtlig end den hvide medarbejder.

I den anden undersøgelse, folk så en video af enten en sort eller hvid ekspedient, der ringede op til salget i en boligbutik. De så ekspedienten opføre sig enten varm og venlig eller bare høflig. I alle videoer var salgsassistenten effektiv og vidende.

Når seerne så medarbejderen udføre mindre følelsesmæssigt arbejde – blot at være høflig og effektiv – blev den sorte medarbejder vurderet som mindre venlig og en dårligere performer end den hvide medarbejder. I modsætning, efter at have set den venlige tilstand, seerne vurderede de sorte og hvide medarbejdere på samme måde.

Kort sagt, bare at være høflig var ikke nok for den sorte medarbejder; at sætte et stort smil på var nødvendigt for at få samme præstationsvurderinger som den hvide medarbejder.

Begge ovenstående undersøgelser var eksperimenter. I en tredje undersøgelse, vi undersøgte faktiske servicemedarbejdere og deres ledere.

Igen, vi fandt ud af, at tilsynsførende vurderede sorte købmandsfunktionærer som dårligere præstationer end hvide ekspedienter, som ikke kunne forklares med joberfaring eller motivation. Endnu, sorte ekspedienter, der rapporterede, at de forstærkede og falske deres positive følelser, når de interagerer med kunder - mere følelsesmæssigt arbejde - så raceforskellene i præstationsevalueringerne forsvinde.

Især hvide kontorister blev vurderet højt uanset hyppigheden af ​​deres følelsesmæssige arbejde. For at sorte ekspedienter skal vurderes lige så højt som de hvide ekspedienter, de var nødt til mere konsekvent at overdrive deres smil i kundeinteraktioner.

Høje omkostninger ved 'service med et smil'

Alle servicemedarbejdere må nogle gange tage et falsk smil på, når de har en fridag, og nogle gange lader de måske masken glide. Vores forskning viser, at hvide medarbejdere, der udfører mindre følelsesmæssigt arbejde, stadig kan ses positivt, men sorte medarbejdere får ikke fordelen af ​​tvivlen. Sorte medarbejdere "falsker det for at klare det" i servicejob.

At være en sort tjenesteudbyder kræver rutinemæssigt at yde mere følelsesmæssig indsats – et større smil, et mere entusiastisk tonefald, vedligeholdes på tværs af tid og kunder – for at blive evalueret på samme måde som en hvid kollega. Hvis en sort medarbejder bliver træt af at efterligne det smil, der er et resulterende fald i præstationsevaluering. Det betyder også færre muligheder for forfremmelser, lønstigninger og karrierefremgang.

Selvom det kan virke som en lille pris at lægge et smil på for at komme videre på arbejdet, forskning viser, at opretholdelse af en venlig facade er en vej til jobudbrændthed, en tilstand af fuldstændig udmattelse forbundet med et ønske om at holde op og helbredsproblemer. At erkende denne situation er et første skridt til at forbedre forholdene for både sorte medarbejdere og kunder.

Denne artikel blev oprindeligt publiceret på The Conversation. Læs den originale artikel.