Hvordan sprog booster tilfredshed og købsadfærd

Ordsproget "der er intet 'jeg' i teamet" er et praktisk omkvæd, der bruges til at understrege vigtigheden af ​​teamwork i stort set alle omgivelser, men ny forskning fra University of Alberta viser, at "jeg" fungerer bedst alene, når det kommer til kundeservice.

I en undersøgelse, der ser på, hvordan virksomheder skal tale med kunder, Sarah Moore, en marketingprofessor ved Alberta School of Business, fandt ud af, at når kunderepræsentanter bruger "jeg" i stedet for "vi" i forbrugerinteraktioner, kunder er mere tilfredse og har en tendens til at købe mere.

"Virksomheder har en ret stærk overbevisning om, at deres agenter skal bruge 'vi' til at henvise til agenten og firmaet, i stedet for at bruge 'jeg' til at referere til sig selv som individ, " sagde Moore. "Men vi fandt ud af, at det faktisk er bedre at bruge 'jeg'.

Hun sagde "jeg" pronominer øger opfattelsen af ​​agentens empati og handlefrihed. På tur, der øger tilfredsheden, købsintentioner og, ifølge hendes feltdata, faktiske salg op til seks måneder senere.

"Når firmaets agent siger 'jeg, ' kunder tror, ​​at denne person føler mere empati for dem og har mere handlekraft, og de vil handle på kundens vegne, sagde hun. Til sammenligning, når firmaagenter bruger 'vi, "kunder forestiller sig et ansigtsløst firma."

Moore, sammen med medforfatterne Grant Packard fra Wilfrid Laurier University og Brent McFerran fra Simon Fraser University, brugte feltdata, der omfattede 3, 000 kundeservice-e-mail-strenge, der spændte fra "Jeg har mistet min adgangskode" til "Hvor er min forsendelse?"

"Vi ledte efter, om der var et bestemt sprog til at starte med, som syntes at have en effekt på salget, " forklarede Moore. "Vi begyndte at bemærke dette mønster i pronomenbrug og tanke, "Jeg spekulerer på, hvad det gør?"

Selv når man kontrollerer for følelser, specifikt positive og negative følelsesord, Moore og hendes kolleger fandt ud af, at pronominer var mere forudsigende end følelser og andre indholdsord, der beskriver den faktiske karakter af interaktionen, såsom en tabt pakke.

Selvom forskerne ikke undersøgte oprindelsen af ​​firmaagenters sprogmønstre, Moore har mistanke om, at brugen af ​​"vi" startede som en organisationskulturteori, at det ville være en god idé, hvis alle var på samme hold - og selvom dette kan være sandt fra et medarbejderperspektiv, det er måske ikke optimalt for kunderne.

"Apple er en bemærkelsesværdig undtagelse i den nuværende praksis. Deres agenter bruger "jeg"-pronominer og deres individuelle navne."

Forskerne undersøgte også en anden vedvarende overbevisning blandt virksomheder, der påvirker sprogbrugen:kundeorienteringen. Dette siger, at kunden altid kommer først, og foreslår, at firmaagenter ofte bør bruge ordet "dig", når de refererer til kunden - og det er faktisk det mønster, forskerne fandt i deres data.

Men gør "dig" noget?

"Vi fandt ud af, at kundeservicemedarbejdere faktisk ikke behøver at sige 'du, ' men det gør de, fordi de synes, de burde, " sagde Moore, Det er ikke nødvendigt at tilføje "dig" i dette tilfælde, fordi det er så indlysende i denne sammenhæng. "Kunden har allerede mailet eller ringet, så brugen af ​​'du' har en nulvirkning; det gør ikke noget – det øger ikke salget, det ændrer ikke på tilfredshed, du kan tage det eller lade være.

"Kort sagt, det er lige meget, om firmaets agent siger, 'Hvordan kan jeg hjælpe dig?' eller, 'Hvordan kan jeg hjælpe?' Disse sætninger har de samme virkninger på kunderne."

Moore sagde, at undersøgelsen kommer på et tidspunkt, hvor pronominer er blevet vanskelige at navigere og har en øget betydning.

"Dette er særligt interessant, fordi der er alt det her både i teorien og i praksis om følelser og forsøg på at måle, hvilke gode eller dårlige ting dine kunder siger om dig, " sagde Moore. "Det er selvfølgelig vigtigt, men vi tror, ​​at denne forskning viser, at det også er vigtigt at se på pronominer, og se, hvordan de taler om 'dig', og hvordan du taler tilbage til dem."