Hvorfor er denne linje så lang?

Advarsel:Efter at have læst denne artikel, du vil aldrig igen stå i kø uden at tænke over, hvordan du kan gøre din ventetid kortere. Og som ekspert i driftsledelse, Jeg er her for at sprede budskabet om, at nogle gange kan en længere linje faktisk være en god ting.

Min familie er vant til min forkyndelse. På en nylig indkøbsudflugt, vi hørte en utålmodig kunde buldre ud, "Hvorfor er køen så lang?" Det svarede min datter på, med et blik i min retning, "Overvej ikke engang at fortælle ham om køteori."

Det krævede betydelig tilbageholdenhed ikke at besvare hans spørgsmål. Men jeg var bare glad for at indse, at min datter kender forskellen mellem single-server og multiple-server kømodeller.

Køteori er den matematiske videnskab bag, hvorfor linjen er så lang. En kø er blot et andet ord til at beskrive en række ting, der venter på deres tur – uanset om det er folk, der venter på at få en gratis isvaffel, eller en ny bil, der kører gennem samlebåndet.

Forbered dig på at bevæbne dig med nogle grundlæggende principper om køteori for at hjælpe dig med at trodse mængden, mens du shopper på ferie.

Når linjen når rundt om blokken

Der kan selvfølgelig være mange årsager til en lang kø.

Måske er en detailchef ondskabsfuld og ønsker at se hver eneste kunde blive vred. Men det er ikke en god forretningsstrategi og sandsynligvis en usandsynlig grund til en lang kø.

En anden mulighed er, at lederen sætter mere pris på sine omkostninger for at levere en service – i dette tilfælde, bemanding tilstrækkeligt til at ringe op dit køb hurtigt – end på din ventetid på den service. Dette scenarie er en mere sandsynlig årsag, men stadig ikke en god langsigtet forretningsstrategi. Selvom det er let at antage, at en eller anden version af dette er roden til dine kø-ventende problemer, det er typisk ikke årsagen.

Eller måske venter du på en service, der er meget eftertragtet af mange mennesker. I dette tilfælde, linjen kan indikere, hvor smart du er til at vente i den på din andel af det, der er i den anden ende. Det lyder lovende, men det er sjældent tilfældet. Det er ikke ofte, du camperer efter billetter på første række eller for at være den første, der får en ny gadget.

Det mest sandsynlige scenario er, at du misforstår, hvordan linjen er designet. At se en linjeslange frem og tilbage på tværs af en butiks bredde tre gange kan snyde for, hvor længe du faktisk skal vente. I hvad der kan synes at være en meget lang række, serviceraten kan være så god, at linjen bevæger sig meget hurtigt.

At komme til matematikken i sagen

Dette koncept for systemdesign hviler på en matematisk sætning kaldet Little's Law. Det er opkaldt efter dets skaber, John Dutton Conant Little, en MIT-professor med speciale i operationsforskning.

Little's Law giver den matematik, som en forsker som mig kan bruge til at tjekke forskellige systemdesigns, der bruges i forskellige tilfælde af ventekøer. Den siger, at over tid, antallet af kunder i et system er lig med deres ankomstrate ganget med den gennemsnitlige tid, de bruger i det system.

Nogle linjer har servicetider, der varierer - som på posthuset. Nogle har servicetider, der er faste - som en mekaniseret bilvask. Unikke formler gælder for hvert scenarie for at hjælpe driftsledere med at designe det bedste system til deres virksomhed.

Med den lilles lovligning og mit eget stopur, Jeg har bevist igen og igen, at en længere linje faktisk kan være en bedre linje. Lad mig forklare.

Forestil dig en situation, hvor du har mange kortere linjer, hver bliver betjent af sin egen kasserer. Kald det købmandsmodellen, eller single-server modellen, mere officielt. Du kan kun komme hurtigt derfra, hvis du gætter rigtigt, hvilken linje der flytter sig hurtigst. Og hvis du er noget som mig, du er nødt til at satse på den forkerte linje.

Men en enkelt, længere linje, at blive betjent af flere medarbejdere – tænk bankvæsen, motorkøretøjsafdelingen eller lufthavnssikkerheden – er faktisk hurtigere for alle, selvom det ser meget længere ud end hvad du er vant til at se i andre systemer.

Hovedårsagen er, at hvis der er et pristjek, en tilbagevenden eller en anden meget langsom kunde, denne forsinkelse påvirker kun den kasserer, der direkte håndterer situationen. Resten af ​​linjen fortsætter med at bevæge sig. Forsinkelsen ved én kasserer bliver fordelt på tværs af hele systemet i multiple-server-modellen, i stedet for at stoppe bare den ene linje fuldstændig, som i single-server modellen, vi ser i dagligvarebutikkerne.

Så selvom du ser en meget lang linje, så længe det er den eneste mulighed, du burde være glad. Du behøver ikke at gætte, hvilken linje du skal ind i. Little's Law betyder, at en enkelt lang linje er den mest retfærdige måde at få alle ud derfra så hurtigt som muligt.

Denne artikel er genudgivet fra The Conversation under en Creative Commons-licens. Læs den originale artikel.