Jeg siger op:Hvordan dårlig behandling af kunder fører til høj omsætning i servicebranchen

Uanset om de har at gøre med utålmodige spisende gæster på en restaurant, håndtering af returneringer i en tøjbutik eller formildelse af vrede forbrugere på et callcenter, alle, der arbejder i servicebranchen, vil fortælle dig:det er en hård koncert.

Faktisk, undersøgelser har vist, at håndtering af problematiske kunder kan føre til følelsesmæssig udmattelse, negative stemninger, dårligere fysisk helbred, reduceret præstation og lavere arbejdsglæde.

Men fører det også til højere medarbejderomsætning?

Ifølge en ny undersøgelse ledet af UBC Sauder School of Business i samarbejde med UBC-Okanagan Faculty of Management, University of Illinois, og University of Queensland i Australien, kundekonflikter spiller en stor rolle, når det kommer til medarbejdere, der siger "jeg holder op" – og hvordan supervisorer håndterer denne konflikt, er med til at beslutte, om medarbejdere bliver eller går.

Studiet, med titlen "Udpakning af forholdet mellem kunde(u)retfærdighed og udfald af medarbejderomsætning:Kan retfærdig supervisorbehandling reducere medarbejdernes følelsesmæssige uro?", involverede 420 detailarbejdere og 363 restaurantansatte i Filippinerne, samt 940 callcentermedarbejdere i Canada. Forskerne målte medarbejdernes oplevelse af kundemishandling og dens følelsesmæssige virkninger, samt deres ophørsprocenter.

Selv når man kontrollerer for andre faktorer, der ville få en arbejder til at kaste håndklædet i ringen – faktorer, herunder lav løn, lange arbejdstider og dårlige arbejdsforhold - forskerne fandt en signifikant sammenhæng mellem mishandling af kunder og antallet af ansatte, der stopper.

"Vi var i stand til at forudsige, hvem der ville stoppe baseret på deres oplevelse af kundemishandling og følelsesmæssig udmattelse. Du kan se det komme, " siger professor Danielle van Jaarsveld ved UBC Sauder School of Business, hovedforfatter af undersøgelsen.

"Det begynder at akkumulere, og til sidst ramte du væggen og siger:"Jeg er nødt til at søge et andet job." For hvis du ikke finder en måde at genopbygge disse følelsesmæssige ressourcer, de opbruges, og du har intet tilbage, " siger studiemedforfatter og professor ved UBC Sauder School of Business Daniel Skarlicki.

Men det viser sig, at hvordan supervisorer reagerer på frontlinjekundeservicemedarbejdere, kan gøre en stor forskel, når det kommer til fastholdelse af medarbejdere. Da de adspurgte arbejdere følte, at deres ledere behandlede dem med værdighed og respekt, lyttede til deres bekymringer, og støttede dem, når de handlede med krævende kunder, de var langt mere tilbøjelige til at blive ved.

"Om du holder op, handler ikke kun om kunden; det er det, der kaldes en interaktionseffekt - dvs. kundemishandlingen er bufferet, når lederen behandler dig retfærdigt, " forklarer Skarlicki. "Så hvis du bliver udskældt af en kunde, og din chef siger 'det er respektløst, Jeg vil støtte dig, ' det reducerer effekten af ​​den kundemishandling."

Denne undersøgelse er en af ​​de første til at undersøge, hvilken effekt kundernes uretfærdighed har på medarbejdernes beslutninger om, hvorvidt de vil blive i jobbet eller ej. og tilføjer til den omfattende eksisterende forskning om, hvordan medarbejderes interaktion med deres kolleger og supervisorer påvirker fraflytningsrater.

Resultaterne er vigtige, fordi især i de sociale mediers tidsalder, online anmeldelser og knivtynde marginer, kundeservicekvalitet kan skabe eller ødelægge en virksomhed – og i servicebranchen, omsætningshastigheder kan variere fra 26 til 200 procent.

De kan også komme med høje økonomiske omkostninger. Ifølge Skarlicki, i ét selskab, omsætning tilskrevet dårlig ledelse kan koste en virksomhed mere end $300, 000 på et enkelt år – og det tager ikke højde for den kundetilfredshed, der uvægerligt kommer med en konstant skiftende arbejdsstyrke, og hvilken effekt kundens utilfredshed har på virksomhedens omdømme.

"Selvom virksomheder ved, at disse vanskelige møder sker, effekten af ​​kundemishandling på omsætningen er enorm - og det er virkelig betydelige effekter, " siger han. "Folk tror, ​​at ansatte holder op primært på grund af faktorer som løn og arbejdsbyrde, men det handler også om, hvordan de bliver behandlet af kunder og supervisorer."

Skarlicki siger, at virksomheder, der er afhængige af kundeservice, kan reducere omsætningen ved at sikre, at supervisorer behandler medarbejderne med værdighed og respekt, have regelmæssige samtaler med deres medarbejdere, og oplæring af medarbejdere i, hvordan man håndterer krænkende kunder.

"Vi ved, at medarbejdere ikke forlader virksomheder; de forlader ledere. Vores resultater understøtter dette mantra, " understreger Skarlicki, der siger, at alt for mange kundeservicechefer udelukkende fokuserer på medarbejdernes produktivitet. "Virksomheder bør sørge for, at ledere går fra medarbejder til medarbejder og tjekker ind på, hvordan de håndterer den potentielle stress, der kan komme fra vanskelige kunder. Selvom dette kan virke som sund fornuft, sund fornuft er ikke lig med almindelig praksis."