Mobiltelefoner er et arbejdspladsproblem i detailhandlen

Hvordan reagerer frontlinjemedarbejdere i detailhandlen på og håndterer situationer, hvor kunden ignorerer dem og i stedet kigger på deres mobiltelefon? Dette er blevet undersøgt af forskerne Markus Fellesson, Lektor ved CTF, og Nicklas Salomonson, Lektor ved Universitetet i Borås og gæsteforsker ved CTF, og resultaterne viser, at det har en negativ indvirkning på arbejdsmiljøet.

Mobiltelefoner bliver i stigende grad brugt og accepteret som en del af hverdagssituationer på både private og offentlige steder. At det stigende mobiltelefonbrug kan have en negativ indvirkning på private forhold er ikke nyt. Imidlertid, spørgsmålet om, hvordan mobiltelefonen påvirker servicemøder og samspillet mellem medarbejder og kunder, er stort set ubesvaret.

"Vi har set på, hvordan medarbejderne reagerer på og håndterer situationer, hvor de bliver ignoreret, og kunden i stedet kigger ned på deres mobiltelefon. Det er en form for mobiltelefonmisbrug, der kaldes 'phubbing,' ' hvilket betyder, at en person har travlt med sin mobiltelefon i stedet for at interagere med andre fysisk tilstedeværende mennesker, siger Nicklas Salomonson.

Mobiltelefonen har en negativ indflydelse på servicemøder

Resultater fra en undersøgelse blandt 2940 frontlinjemedarbejdere i svenske detailbutikker viser, at det er en almindelig situation, og mange medarbejdere reagerer negativt på det.

"De føler sig ignoreret og har svært ved at levere kundeservice af høj kvalitet. vi kunne også se, at medarbejdere med en højere grad af serviceorientering, det er, som generelt opfører sig høfligt, omsorgsfuld, korrekt og venlig over for kunderne, var mere tilgivende over for kunder, der opfører sig på denne måde og er mindre tilbøjelige til at optræde konfronterende, for eksempel ved at afbryde, siger Nicklas Salomonson.

Denne type følelsesmæssigt arbejde, at være mere tilgivende over for kunderne, har i tidligere forskning vist sig at have flere negative konsekvenser for medarbejderne, såsom øget utilfredshed med arbejdet og udbrændthed. Undersøgelsen viser, at både problemet med mobilmisbrug i servicemøder, og den serviceorientering, kan være en problematisk strategi for virksomheder, når medarbejdere udsættes for kunder, der opfører sig dårligt, ifølge forskerne.

"Tidligere forskning har vist, at detailsektoren er en branche med en høj grad af arbejdspladsproblemer, for eksempel chikane, trusler og vold fra kunder. Denne undersøgelse bidrager til forståelsen af ​​'mildere' former for kundeuvilje, som også har en negativ indvirkning på frontlinjemedarbejderes arbejdsplads. Branchen gennemgår lige nu en stor transformation med stigende digitalisering, og hvor mobiltelefonen spiller en vigtig rolle. Kunder kan, og forventes at bruge deres mobiltelefon til selvbetjening. Vores undersøgelse viser, at brug af mobiltelefoner i butikker også kan give problemer, især for medarbejderne, " slutter Nicklas Salomonson.

Den nyligt offentliggjorte undersøgelse er udviklet fra tidligere forskning med fokus på arbejdsmiljøproblemer, der opstår, når kunder opfører sig dårligt, og de strategier medarbejderne bruger til at håndtere denne adfærd. Forskningen er finansieret af Forte og det svenske forskningsråd.