Detailterapi er nu detailangst:At holde kunderne i ro vil være nøglen til at komme videre fra pandemi

Så du kommer endelig til butikkerne og cafeerne efter ugers lockdown.

Efter at have desinficeret dine hænder, Følg pilene rundt i butikken eller til dit bord, sørge for at undgå andre, hvor det er muligt, og i nogle tilfælde, give dine kontaktoplysninger – hvor var oplevelsen fornøjelig, virkelig?

Tilbagekomsten til at shoppe og spise ude er bestemt kommet som en kærkommen lettelse i de lande, der er heldige at åbne op. Indkøbscentrene er åbne! Du kan booke din yndlingsrestaurant! Farvel husmandsmad, hej bordservice!

Og for detail- og hotelbranchen, blandt de hårdest ramte under COVID-19-pandemien, tilbagevenden til handel kunne ikke komme hurtigt nok.

Tilbage til normal handel, imidlertid, kunne stadig være en vej væk.

Den nye økonomiske virkelighed vil have en dyb indvirkning på detailhandlen. Nogle af rutinerne udviklet under lockdown, såsom madlavning og bagning derhjemme eller at undvære daglige takeaway-kaffe, kan fortsætte efter pandemien, hvis pengene er knappe.

Shopping som en sanseoplevelse vil ændre sig

Samt det offentlige rum, sporing og hygiejneregler, kunder kan også bemærke et fravær af visse foretrukne oplevelseselementer. Er en tur til Mekka Cosmetics lige så behagelig, når du ikke kan prøve produkterne? Vil Peter Alexander stadig lugte af et hyggeligt soveværelse eller det desinfektionsmiddel, der bruges til at rengøre butikken?

Som forbrugere, vores sanser spiller en stor rolle i, hvor meget vi nyder detailoplevelser. Detailhandlere har længe brugt kunsten med butiksatmosfærisk for at opmuntre os til at blive og bruge.

Atmosfæriske – såsom duft, musik, røre ved, temperatur og trængsel – alt sammen med til at skabe en engagerende sanseoplevelse for shoppere og lånere. Forskning tyder på, at kunderne vil blive længere, bruge mere, få det bedre, og være mere tilfredse i et detailmiljø, som de finder behageligt for deres sanser.

Det nye COVID-19-miljø har ændret alt det.

Vil kunder nu foretrække en beroligende nyrenset lugt? Hyatt-hotelkædens "sømløse" duft (som giver udtryk for hjem og komfort) var en integreret del af dens brandoplevelse. Men den rivaliserende Hilton-kæde har netop annonceret sit CleanStay-initiativ i samarbejde med producenten af ​​Lysol-desinfektionsmiddel.

Hold støjen nede og rør ikke ved

I New Zealand, tips til, hvordan du forbliver sikker under COVID-19-beredskabsniveau 2, omfatter restauranter og barer, der skruer ned for musikken. Hævede stemmer, det ser ud til, generere en bredere "fugtig åndezone", der kan øge viral spredning.

Reducerede lydniveauer kan hjælpe bekymrede forbrugere til at slappe af, men hvordan vil atmosfæren være i en smertefuldt stille pub eller restaurant? Det kan påvirke kundernes opfattelse af virksomheden, hvilket igen påvirker det økonomiske afkast. Undersøgelser har fundet ud af, at folk købte flere drinks i en bar, når musikken var højere end normalt.

Retningslinjer for detailhandel i New Zealand anbefaler, at forbrugere kun rører og prøver på varer, de har til hensigt at købe. I USA, ingen berøring detailhandel synes mere og mere sandsynligt.

Sådanne foranstaltninger forvirrer konventionel detailteori, hvilket tyder på, at jo flere forbrugere rører ved, sortere igennem, prøve og prøv, jo mere de køber. Fjernelse af testere til produkter som kosmetik, for eksempel, ændrer købsoplevelsen markant.

Stå ikke så tæt på mig

Forhandlere i lande, der går ind i vinteren, bliver også nødt til at tænke helt bogstaveligt over atmosfæren i deres butikker. Varmere temperaturer har en tendens til at skabe et afslappende miljø, der tilskynder shoppere til at blive hængende. Og fysisk varme kan endda øge den opfattede værdi af produkter. Men dårligt ventilerede eller klimatiserede indendørs rum er blevet identificeret som potentielle hot spots for spredning af COVID-19.

Vil varmere butikker ubevidst påvirke den måde, kunderne reagerer på? Restauratører og detailhandlere vil håbe det ikke.

Paradoksalt nok, rådet om at holde afstand i offentligheden kan føre til opfattet trængsel - en psykologisk tilstand baseret på antallet af individer i en butik, omfanget af sociale interaktioner og konfigurationen af ​​merchandise og inventar. Højere niveauer af opfattet trængsel kan føre til mindre positive følelser og nedsat tilfredshed.

Shoppere kan simpelthen vælge ikke at komme ind. Hvis de gør, de kan føle sig på kant eller endda overvældet, hvis de forsøger at holde en sikker afstand til andre. Når personlige rum invaderes, eller når personlige rumzoner er relativt store, det kan føre til intolerance eller endda at tage af sted.

Kunden har altid ret

Ultimativt, hvis detailhandlere og udbydere af restaurationstjenester ønsker, at kunderne vender tilbage i større antal, vil målet være at minimere den opfattede risiko for infektion. Følelsesmæssigt belastende miljøer kan påvirke forbrugernes adfærd negativt, så håndtering af den følelsesmæssige komponent af detail- eller spiseoplevelsen bliver en endnu mere afgørende del af den samlede værdi, der tilbydes.

At tilpasse det såkaldte "detailteater" til at inkludere sanitet, hygiejne, og at holde forbrugerne i ro vil skabe en ny form for psykologisk komfort for COVID-19-alderen. Men hvor langt vil nogle gå for at give sig selv en fordel i forhold til konkurrenterne?

Fra pool nudler, mannequiner og glasæsker til inderrør, vil disse innovative tilpasninger trække i mængderne eller få folk til at løbe i den modsatte retning?

Hvor let kunderne bliver fortrolige med etiketten ved post-pandemisk shopping, vil diktere, hvor effektivt detailhandel og gæstfrihed kan give den livsvigtige følelse af velvære. I tide, ordene "detail" og "terapi" kan igen sidde behageligt i samme sætning.

Denne artikel er genudgivet fra The Conversation under en Creative Commons-licens. Læs den originale artikel.